Nicht jeder Anruf ist gleich. Ein Neukunde, der ein Angebot wünscht, benötigt eine andere Behandlung als ein Bestandskunde, der eine Störung meldet. Um diese unterschiedlichen Anliegen professionell und effizient zu bearbeiten, kannst Du Deiner Safina beibringen, in Szenarien zu denken.
Szenarien sind das mächtigste Werkzeug im Gesprächsleitfaden, um Deine Anrufe vorzusortieren und sicherzustellen, dass immer die richtigen Fragen gestellt werden.
Das Konzept: Was ist ein Szenario?
Ein Szenario ist eine von Dir definierte Vorlage für einen typischen Anruf-Typ in Deinem Geschäft. Du erstellst damit quasi verschiedene “Playbooks” für Deine KI-Assistenz.
Ein Handwerksbetrieb hat zum Beispiel oft diese Anruf-Szenarien:
- Szenario 1: Störungsmeldung: Ein Kunde meldet, dass etwas kaputt ist.
- Szenario 2: Angebotsanfrage: Ein Interessent möchte einen Kostenvoranschlag.
- Szenario 3: Terminabsprache: Ein Kunde möchte einen bestehenden Termin ändern.
- Szenario 4: Sonstiges: Alle anderen, nicht klar definierbaren Anliegen.
Zu Beginn des Gesprächs versucht Safina herauszufinden, in welches Deiner Szenarien das Anliegen des Anrufers am besten passt. Basierend auf dieser Einordnung stellt sie dann nur die Fragen, die Du für genau dieses Szenario festgelegt hast.
So legst Du Szenarien und Fragen an
Diese Einstellungen nimmst Du im “Gesprächsleitfaden” vor, den Du im Tab “Safina AI” findest.
Schritt 1: Ein neues Szenario erstellen
Wenn Du Deinen Gesprächsleitfaden bearbeitest, beginnst Du damit, Deine typischen Anrufgründe als Szenarien zu definieren. In einem Branchen-Template sind diese bereits für Dich angelegt.
Du gibst jedem Szenario einen klaren Titel, zum Beispiel: “Szenario 1: Angebotsanfrage”.
Schritt 2: Den Rahmen für das Szenario definieren
Anschließend beschreibst Du kurz, worum es in dem Szenario geht. Du “briefst” die KI damit auf den Kontext. Zum Beispiel:
“Wenn ein Neukunde anruft, um ein Angebot für eine Badsanierung zu erfragen, stelle die folgenden Fragen:“
Schritt 3: Die passenden Fragen zuordnen
Dies ist der entscheidende Teil. Du legst nun die spezifischen Fragen fest, die nur in diesem Szenario relevant sind.
- Bei einer Angebotsanfrage wären das zum Beispiel Fragen nach dem Namen, der Adresse, der Größe des Badezimmers und dem gewünschten Budget.
- Bei einer Störungsmeldung hingegen wären es Fragen nach der genauen Art der Störung, der Dringlichkeit und ob bereits Maßnahmen ergriffen wurden.
Wie Du die verschiedenen Fragetypen (Text, Ja/Nein, Datum etc.) im Detail anlegst, zeigen wir Dir in dieser Anleitung: Der Gesprächsleitfaden: Bringe Deiner Safina bei, was sie fragen soll
Wichtig: Das “Auffangbecken”-Szenario
Wir empfehlen dringend, immer ein letztes, allgemeines Szenario namens “Sonstiges Anliegen” zu erstellen. Dies dient als Auffangbecken für alle Anrufe, die nicht klar in Deine anderen Kategorien passen. Hier kann Safina einfach ganz allgemein nach dem Anliegen fragen und es für Dich zusammenfassen.
Vom Chaos zur geordneten Bearbeitung
Durch den Einsatz von Szenarien werden zufällige Anrufe zu vorsortierten, strukturierten Aufgaben. Du siehst in der Zusammenfassung sofort, um welche Art von Fall es sich handelt, und hast bereits alle nötigen Informationen parat, um direkt mit der Bearbeitung zu beginnen.
Dein Safina-Team