Le problème, ce ne sont pas les réclamations. C’est le silence.
Quand un client appelle pour se plaindre, on a l’impression de faire face à un problème. L’estomac se noue. On se prépare au pire. Mais voici ce que la plupart des dirigeants d’entreprise ne comprennent pas : la réclamation en elle-même est un cadeau. Cet appelant vous signale que quelque chose ne va pas et vous donne l’occasion d’y remédier.
La véritable menace, ce sont les clients qui n’appellent jamais. Une étude de TARP Worldwide (aujourd’hui CX Act) a révélé que pour chaque client qui se manifeste, 26 autres restent silencieux et partent tout simplement. Ils n’appellent pas. Ils n’envoient pas d’e-mail. Ils cessent de venir et racontent leur mauvaise expérience à leur entourage.
Alors quand quelqu’un décroche son téléphone pour vous dire qu’il est mécontent, cette personne vous rend service. La question est de savoir si vous gérez la situation suffisamment bien pour la garder comme cliente.
La méthode EEAR
Après avoir accompagné des milliers de petites entreprises dans leur communication téléphonique, nous avons constaté que la meilleure gestion des réclamations repose sur quatre étapes. Nous l’appelons EEAR : Écouter, Empathiser, Agir, Recontacter.
Ce n’est pas révolutionnaire. Ce n’est pas un secret. Mais les entreprises qui appliquent systématiquement ces quatre étapes, dans l’ordre, à chaque fois, sont celles qui transforment les réclamations en fidélité.
Étape 1 : Écouter sans interrompre
C’est l’étape la plus difficile, et c’est là que la plupart échouent. Quand un appelant commence à décrire son problème, l’instinct naturel est d’intervenir pour expliquer, se justifier ou proposer une solution. Résistez à cet instinct.
Laissez l’appelant terminer. Complètement. Ne l’interrompez pas. Ne dites pas « mais » ou « en fait ». Ne commencez pas à formuler votre réponse pendant qu’il parle encore.
Voici pourquoi c’est essentiel : un appelant qui se sent écouté est déjà à mi-chemin de la satisfaction. Une étude publiée en 2022 dans le Journal of Service Research a montré que les clients ayant le sentiment que leur interlocuteur avait écouté l’intégralité de leur réclamation étaient 74 % plus susceptibles de rester clients, que le problème ait été entièrement résolu ou non.
Ce qu’il faut dire :
- « Je vous écoute. Continuez, je vous en prie. »
- « Je veux m’assurer de bien comprendre la situation. Prenez votre temps. »
- « Merci de m’avoir expliqué tout cela. Permettez-moi de vérifier que j’ai bien compris… »
Ce qu’il ne faut pas dire :
- « Ce n’est pas comme ça que ça fonctionne. » (défensif)
- « Je comprends, mais… » (expéditif)
- « Laissez-moi vous arrêter. » (autoritaire)
Étape 2 : Faire preuve d’empathie
Une fois que l’appelant a terminé, reconnaissez ses émotions avant d’aborder les faits. Il ne s’agit pas de reconnaître que vous avez tort. Il s’agit de valider le fait que sa frustration est réelle et légitime.
Il y a une différence entre « Je suis désolé que cela se soit produit » et « Je suis désolé que vous le ressentiez ainsi ». La première formule reconnaît la situation. La seconde rejette la responsabilité sur les émotions de l’appelant. Les clients perçoivent instantanément la différence.
Ce qu’il faut dire :
- « Je comprends tout à fait que cela puisse être frustrant. »
- « Ce n’est pas l’expérience que nous souhaitons offrir. »
- « À votre place, je serais mécontent moi aussi. »
Ce qu’il ne faut pas dire :
- « Je suis désolé que vous le ressentiez ainsi. » (passif, condescendant)
- « Nous n’avons jamais eu cette réclamation auparavant. » (invalidant)
- « Calmez-vous. » (à ne jamais, jamais prononcer)
Étape 3 : Agir sur le problème
C’est maintenant que vous passez à la résolution. Ou, si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, que vous expliquez précisément ce que vous allez faire et dans quel délai.
L’essentiel ici, c’est la précision. « Nous allons examiner la situation » est l’une des phrases les plus exaspérantes du service client. Elle ne veut rien dire. Elle ne promet rien. Elle ne donne à l’appelant aucune certitude que quoi que ce soit va changer.
Proposez plutôt une action concrète avec un délai précis.
Ce qu’il faut dire :
- « Voici ce que je vais faire : [action précise]. Vous aurez de mes nouvelles d’ici [moment précis]. »
- « Je vais [corriger/remplacer/rembourser] cela. Laissez-moi vous expliquer la suite. »
- « Je ne peux pas résoudre ce problème moi-même, mais je vais vous mettre en relation avec [nom/fonction] qui le peut. Il vous rappellera aujourd’hui avant 15 h. »
Ce qu’il ne faut pas dire :
- « Nous allons examiner la situation. » (vague, sans engagement)
- « Je ne peux rien faire. » (fin de conversation)
- « Il faudra rappeler pendant les heures d’ouverture. » (faire porter l’effort à l’appelant)
Si vous ne pouvez véritablement pas résoudre le problème, soyez honnête. Mais accompagnez toujours l’honnêteté d’une alternative : « Je ne suis pas en mesure d’autoriser un remboursement, mais je peux vous proposer [alternative], et je vais transmettre votre dossier à notre responsable qui pourra prendre cette décision d’ici demain. »
Étape 4 : Recontacter après la résolution
C’est l’étape qui distingue les bonnes entreprises des excellentes. La plupart traitent la réclamation, résolvent le problème et passent à autre chose. Les meilleures rappellent quelques jours plus tard.
Un appel ou un message de suivi disant « Bonjour [nom], je souhaitais m’assurer que tout a été résolu à votre satisfaction » a un effet puissant. Il dit au client que son expérience comptait au-delà du simple moment de la réclamation.
Une étude de la Harvard Business Review a montré que les clients dont les réclamations avaient été résolues rapidement et suivies d’un rappel affichaient des taux de fidélité supérieurs à ceux des clients n’ayant jamais rencontré de problème. C’est exact : une réclamation bien gérée peut en réalité renforcer votre relation.
Approches de suivi :
- Un appel téléphonique 2 à 3 jours plus tard (le plus personnel, le plus efficace)
- Un SMS personnalisé pour prendre des nouvelles
- Un e-mail récapitulant les actions entreprises
Quand vous n’êtes pas disponible pour prendre la réclamation
Tout ce qui précède suppose que vous êtes disponible pour répondre au téléphone. Mais que se passe-t-il quand un client mécontent appelle et que personne ne décroche ?
C’est là que la situation se dégrade rapidement. Un appelant en colère qui tombe sur la messagerie vocale ne laisse pas un message courtois. Il raccroche et rédige un avis négatif, appelle un concurrent, ou rumine sa frustration jusqu’à ce que la prochaine interaction soit encore plus difficile à rattraper.
Vous avez plusieurs options pour gérer les appels de réclamation en votre absence :
Transférer à un collègue. Si quelqu’un d’autre dans votre équipe peut s’en charger, configurez le renvoi d’appel pour que l’appel lui soit transmis quand vous n’êtes pas disponible. Notre outil de configuration du renvoi d’appel couvre la mise en place sur tous les téléphones et opérateurs.
Utiliser un assistant téléphonique IA. Un assistant IA peut décrocher, écouter la préoccupation de l’appelant, la reconnaître et collecter toutes les informations dont vous avez besoin pour rappeler rapidement. Il ne résoudra pas la réclamation lui-même, mais il garantit que l’appelant se sent immédiatement écouté et ne tombe pas sur la messagerie.
Au minimum, enregistrez un bon message d’accueil. Si aucune des options précédentes n’est possible, enregistrez au moins un message qui exprime de l’empathie. « Nous sommes désolés de ne pas pouvoir prendre votre appel. Chaque appel compte pour nous, et nous vous rappellerons dans un délai de [durée]. » Ce n’est pas une solution, mais c’est mieux qu’un simple bip.
Scripts pour les scénarios de réclamation courants
La réclamation pour retard de service
« Je comprends parfaitement votre frustration. Attendre plus longtemps que prévu n’est pas acceptable, et je vous prie de nous excuser pour ce retard. Laissez-moi chercher ce qui s’est passé et arranger la situation. Puis-je vous rappeler dans l’heure avec une mise à jour ? »
La réclamation pour erreur de facturation
« Merci d’avoir relevé cette erreur. Je vois effectivement le montant sur votre compte, et je vais procéder à la correction immédiatement. L’ajustement devrait apparaître sous [délai]. Je vous enverrai également un e-mail de confirmation pour garder une trace écrite. »
La réclamation concernant un membre du personnel
« Je suis vraiment désolé de ce que vous avez vécu. Ce n’est pas ainsi que nous fonctionnons, et je prends cela très au sérieux. Je vais m’entretenir avec la personne concernée et vous recontacter d’ici [jour] pour vous informer des mesures prises. »
Les chiffres derrière une bonne gestion des réclamations
Si vous avez besoin de justifier l’investissement de temps dans la gestion des réclamations, voici les chiffres :
- Résoudre une réclamation en faveur de l’appelant augmente les chances de fidélisation de 70 % (TARP/CX Act)
- Acquérir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant (Harvard Business Review)
- Une seule mauvaise expérience téléphonique pousse 61 % des clients à passer à la concurrence (Microsoft Global State of Customer Service Report)
- Les clients dont la réclamation a été résolue en parlent positivement à 4 à 6 personnes (White House Office of Consumer Affairs)
Chaque appel de réclamation est un carrefour. Gérez-le bien, et vous construisez une fidélité qu’aucune publicité ne peut acheter. Gérez-le mal, et vous perdez non seulement ce client, mais aussi toutes les personnes à qui il en parlera.
Commencez par être joignable
Le meilleur cadre de gestion des réclamations au monde ne sert à rien si l’appelant ne peut pas vous joindre. Avant de vous former à la méthode EEAR, assurez-vous que votre téléphone est configuré pour que les appels soient pris en charge.
Safina répond quand vous ne pouvez pas, recueille les informations de l’appelant et vous envoie un résumé en quelques secondes. Pour un client mécontent, c’est la différence entre « ils n’ont même pas décroché » et « quelqu’un m’a écouté ». Les forfaits commencent à 9,99 $/mois.
Être joignable, c’est la première étape. Ce que vous faites après avoir décroché, c’est tout le reste.