La première impression se fait au téléphone
Un appelant se forge une opinion sur votre entreprise dans les 7 premières secondes après votre décrochage. C’est à peu près le temps qu’il faut pour dire bonjour, donner le nom de votre entreprise et demander en quoi vous pouvez aider. Réussissez ces 7 secondes, et la conversation part sur de bonnes bases. Ratez-les, et vous passerez le reste de l’appel à rattraper le coup.
Pour les petites entreprises, les appels téléphoniques ont un poids particulier. Vous n’avez probablement pas de service marketing qui mène des campagnes d’image. Votre réputation se construit dans les interactions directes : rendez-vous en personne, e-mails et, bien sûr, appels téléphoniques. Chaque appel est une occasion de gagner un client, d’en perdre un, ou de ne laisser aucune impression.
Voici les règles qui distinguent un accueil téléphonique professionnel de celui qui pousse les appelants à se tourner vers votre concurrent.
Les règles qui comptent
1. Décrochez en moins de 3 sonneries
Trois sonneries, c’est environ 15 secondes. Au-delà, les appelants commencent à se demander s’il y a quelqu’un. À la cinquième ou sixième sonnerie, la plupart pensent déjà à raccrocher.
Une étude du groupe BIA/Kelsey montre que les appelants attendent en moyenne 28 secondes avant de raccrocher. Si votre téléphone sonne 4 fois avant que vous ne puissiez décrocher, vous avez déjà consommé la moitié de ce délai.
Décrochez vite. Si vous êtes au milieu de quelque chose, décrochez quand même et prévenez l’appelant que vous serez à lui dans un instant. Un bref « Merci de votre appel, puis-je vous mettre en attente un court instant ? » vaut toujours mieux qu’un appel manqué.
2. Accueillez l’appelant avec le nom de votre entreprise
« Allô ? » n’est pas un accueil professionnel. « Ouais ? » non plus, pas plus qu’un silence suivi d’un « …c’est de la part de qui ? » hésitant.
Un bon accueil comporte trois éléments : une formule de bienvenue, le nom de votre entreprise et votre prénom. C’est tout.
Bons exemples :
- « Bonjour, Électricité Dupont, Jean-Pierre à l’appareil. »
- « Cabinet Martin, bonjour. Sarah à votre écoute, comment puis-je vous aider ? »
- « Bonjour, vous êtes bien chez Design Moreau. Thomas à l’appareil. »
Restez naturel. Ne lisez pas un script qui donne l’impression d’un centre d’appels. Et ne débitez pas votre phrase trop vite. Si l’appelant ne comprend pas le nom de votre entreprise, l’accueil a échoué.
3. Souriez en parlant
Ce conseil peut sembler étrange pour un appel téléphonique, mais il fonctionne. Quand vous souriez, vos cordes vocales se tendent différemment. Votre voix semble plus chaleureuse, plus ouverte et plus aimable. Les appelants ne voient pas votre visage, mais ils perçoivent la différence.
Essayez tout de suite : dites « Bonjour, comment puis-je vous aider ? » avec un visage neutre. Puis répétez la même phrase en souriant. La seconde version sonne nettement plus accueillante.
Certaines équipes de service client placent un petit miroir à côté du téléphone en guise de rappel. Vous n’avez pas besoin d’aller jusque-là, mais avoir conscience de votre ton fait une différence mesurable.
4. Ne mettez pas les appelants en attente plus de 30 secondes
Si vous devez rechercher une information, consulter un planning ou demander à un collègue, prévenez l’appelant. « Permettez-moi de vérifier, j’en ai pour environ 30 secondes » convient tout à fait.
Ce qui ne convient pas : mettre quelqu’un en attente et disparaître pendant trois minutes. Ou cinq. Ou le mettre en attente plusieurs fois au cours du même appel.
Si la recherche va prendre plus d’une minute, proposez de rappeler. « J’ai besoin de quelques minutes pour trouver cette information. Puis-je vous rappeler dans 10 minutes ? » La plupart des appelants préfèrent un rappel plutôt qu’attendre en ligne.
Et ne mettez jamais un appelant sur haut-parleur sans le prévenir. Personne n’apprécie de découvrir en pleine conversation que toute une pièce peut l’entendre.
5. Proposez toujours un rappel
Si un appelant pose une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre immédiatement, ne devinez pas. Ne balbutiez pas une réponse incertaine. Dites simplement : « Je souhaite vous donner la bonne information. Permettez-moi de me renseigner et de vous rappeler dans l’heure. »
La promesse de rappel a deux vertus. D’abord, elle montre à l’appelant que vous prenez sa question au sérieux. Ensuite, elle vous donne le temps de trouver la bonne réponse plutôt qu’une approximation.
Mais voici le point crucial : vous devez effectivement rappeler. Un rappel promis et jamais honoré est pire que pas de promesse du tout. Programmez un rappel sur votre téléphone dès que vous raccrochez.
6. Prenez des notes pendant l’appel
La mémoire est peu fiable, surtout quand vous enchaînez six appels d’affilée. Notez le nom de l’appelant, ce dont il a besoin et tout engagement que vous avez pris (heure de rappel, rendez-vous, devis).
Gardez un carnet à côté du téléphone ou utilisez l’application de notes de votre appareil. Si vous utilisez un CRM, enregistrez l’appel immédiatement. Ne vous dites pas que vous le ferez plus tard. Vous ne le ferez pas.
7. Donnez suite dans l’heure
Quand un appelant demande un devis, une information ou un rappel, le chronomètre se met en marche. Une étude de la Harvard Business Review a montré que répondre dans les 5 minutes vous rend 100 fois plus susceptible d’établir le contact qu’en attendant 30 minutes.
Vous ne pouvez probablement pas répondre en 5 minutes à chaque demande. Mais dans l’heure est un objectif raisonnable pour une petite entreprise. Le jour même, au strict minimum. Au-delà de 24 heures, autant ne pas rappeler du tout, car l’appelant est passé à autre chose.
Ce qu’il ne faut pas faire
Certaines habitudes téléphoniques suffisent à perdre un appelant dans les 30 premières secondes. Évitez celles-ci.
Ne mangez pas et ne buvez pas en parlant
Cela semble évident, mais cela arrive constamment. Mâcher, aspirer et croquer sont amplifiés par le micro du téléphone. L’appelant entend tout. Finissez votre repas d’abord, ou laissez l’appel aller sur la messagerie et rappelez dans deux minutes.
Ne laissez pas le bruit ambiant prendre le dessus
Si vous êtes sur un chantier, dans un café bondé ou dans une voiture vitres ouvertes, l’appelant aura du mal à vous entendre. Éloignez-vous dans un endroit plus calme avant de décrocher. Si ce n’est pas possible, dites-le : « Je suis sur un chantier en ce moment, il y a un peu de bruit. Laissez-moi m’isoler. »
Ne faites pas plusieurs choses à la fois de manière audible
Taper bruyamment au clavier pendant que quelqu’un vous parle envoie un message clair : « Je ne vous écoute pas. » Si vous devez prendre des notes sur un ordinateur, coupez brièvement votre micro ou tapez discrètement. Mieux encore, utilisez un stylo.
Ne transférez pas un appel sans prévenir
Un « Je vous transfère » suivi d’un silence puis d’une voix inconnue est déstabilisant. Si vous devez transférer un appel, expliquez à qui et pourquoi. « Je vais vous mettre en relation avec Sarah, c’est elle qui gère la prise de rendez-vous et elle pourra vous trouver un créneau tout de suite. » Puis effectuez un transfert accompagné : restez en ligne jusqu’à ce que le passage de relais soit fait.
Ne mettez pas le haut-parleur sans demander
Ce point mérite d’être répété. Les appelants ont le droit de savoir s’ils sont sur haut-parleur, qui d’autre se trouve dans la pièce et si la conversation reste privée. « Je vous mets sur haut-parleur pour que mon collègue Jean puisse suivre les détails, ça vous convient ? » ne prend que cinq secondes et témoigne du respect.
Quand vous ne pouvez véritablement pas répondre
Chaque petite entreprise connaît des moments où personne n’est disponible. Vous êtes en réunion, sur un autre appel ou au volant. Voici comment gérer ces situations sans perdre l’appelant.
Enregistrez un message d’accueil professionnel sur votre répondeur
Si les appelants tombent sur la messagerie, faites en sorte que cela en vaille la peine. Un bon message d’accueil indique le nom de votre entreprise, reconnaît que vous avez manqué l’appel et précise dans quel délai vous rappellerez.
Un bon message de répondeur : « Bonjour, vous êtes bien chez Plomberie Weber. Nous sommes désolés de ne pas pouvoir prendre votre appel. Merci de laisser votre nom, votre numéro et un bref message, nous vous rappellerons dans les deux heures pendant nos horaires d’ouverture. »
Un mauvais message de répondeur : Le message par défaut de l’opérateur. Ou un silence complet. Ou un message enregistré il y a trois ans qui mentionne encore l’ancien nom de votre entreprise.
Notre générateur de scripts de messagerie vocale peut créer un message d’accueil professionnel pour votre entreprise en environ 30 secondes.
Configurez le renvoi d’appel
Au lieu d’envoyer les appelants sur la messagerie, renvoyez les appels non décrochés vers un numéro où quelqu’un peut répondre. Cela peut être un collègue, un assistant virtuel ou un assistant téléphonique IA.
La configuration ne prend que quelques minutes à l’aide de codes téléphoniques standards. Notre guide de configuration du renvoi d’appel couvre tous les téléphones et opérateurs.
Utilisez un assistant téléphonique IA
Si vous ne pouvez pas répondre et que vous n’avez personne vers qui renvoyer l’appel, un assistant téléphonique IA décroche, accueille l’appelant au nom de votre entreprise, lui demande ce dont il a besoin et vous envoie un résumé. L’appelant bénéficie d’une expérience professionnelle au lieu d’un téléphone qui sonne dans le vide.
Safina fonctionne exactement ainsi. Vous renvoyez les appels non décrochés vers votre numéro Safina, et il gère la conversation. Vous recevez une notification avec le nom de l’appelant, son numéro et le motif de son appel. La mise en place prend 5 minutes, les forfaits commencent à 9,99 €/mois et plus de 50 langues sont prises en charge.
Aide-mémoire
Imprimez-le et affichez-le à côté de votre téléphone :
- Décrocher en moins de 3 sonneries
- Accueillir avec le nom de l’entreprise + votre prénom
- Sourire en parlant
- Pas de mise en attente de plus de 30 secondes sans donner de nouvelles
- Proposer un rappel si vous n’avez pas la réponse
- Prendre des notes pendant l’appel
- Donner suite dans l’heure
- Pas de repas, pas de bruit de fond excessif, pas de haut-parleur surprise
- Avoir un message de répondeur professionnel en guise de filet de sécurité
- Configurer le renvoi d’appel pour les moments où vous ne pouvez pas décrocher
Les bonnes pratiques téléphoniques sont un avantage concurrentiel
La plupart des petites entreprises ne pensent à leur accueil téléphonique que lorsqu’elles perdent un client à cause de cela. Et à ce stade, elles ne savent même pas quel client elles ont perdu, car l’appelant a simplement raccroché et composé un autre numéro.
Les règles présentées ici ne sont pas difficiles à suivre. Elles ne coûtent rien à mettre en place. Et elles font une différence notable dans la perception que les appelants ont de votre entreprise.
Pour les moments où vous ne pouvez pas les appliquer (parce que vous êtes avec un client, au volant ou sur une échelle), assurez-vous que quelque chose prenne le relais pour ces appels. Un bon message de répondeur aide. Le renvoi d’appel vers un collègue aide davantage. Et un assistant téléphonique IA aide le plus, car il décroche réellement et mène la conversation à votre place.