Pourquoi le telephone reste le moteur de votre activite
La plupart des automobilistes ne parcourent pas les sites de garages pour le plaisir. Ils appellent quand quelque chose ne va pas : un voyant s’allume, les freins grincent ou la voiture ne demarre pas. Cet appel est le moment ou ils decidont si c’est votre garage qui decroche le travail ou celui d’en face.
L’accueil donne le ton. Une reponse calme et organisee indique a l’appelant qu’il a affaire a des professionnels. Un “ouais, attendez” distrait pendant qu’une cle a chocs hurle en arriere-plan lui donne envie de chercher ailleurs.
Pour les garages automobiles, le telephone gere tout, des reservations de vidange aux appels de panne paniques. Chaque type d’appel necessite une approche differente, mais tous commencent de la meme facon : decrocher, se presenter et identifier le besoin de l’appelant.
Gerer les differents types d’appels de reparation
Rendez-vous d’entretien
C’est votre pain quotidien. Quelqu’un a besoin d’une vidange, d’une permutation de pneus, d’un controle technique ou d’un entretien programme. L’appel est simple, mais vous devez recueillir les bons details :
- Annee, marque et modele du vehicule (influence les pieces, le temps de main-d’oeuvre et la planification)
- Prestation demandee (soyez precis : “vidange” ou “vidange huile synthese” change le devis)
- Date et heure preferees
- Nom et numero de telephone du client
- Kilometrage (utile pour les calendriers d’entretien)
Un appel de prise de rendez-vous bien mene prend deux minutes. Les scripts ci-dessus vous donnent un point de depart, mais l’essentiel est de poser une question a la fois et de confirmer le rendez-vous avant de raccrocher.
Pannes et appels urgents
Ces appelants sont stresses. Leur voiture est tombee en panne et ils ont besoin d’aide maintenant. La pire chose a faire est de leur imposer une longue procedure d’accueil. A la place :
- Verifiez la securite d’abord. Le vehicule est-il sur le bas-cote d’une autoroute ? Sur un parking ? En etat de rouler ?
- Prenez les coordonnees. Nom et numero de telephone, au cas ou l’appel serait coupe.
- Identifiez le vehicule et le probleme. Restez bref : “Quel type de voiture, et que s’est-il passe ?”
- Donnez un delai. “Nous pouvons nous en occuper aujourd’hui si vous pouvez l’amener avant 14h” est plus utile que “on va essayer de vous caser.”
Si vous proposez le depannage ou travaillez avec une societe de depannage, mentionnez-le immediatement. Un appelant en panne qui entend “on peut envoyer une depanneuse” n’a aucune raison d’appeler ailleurs.
Questions sur les pieces et les tarifs
Certains appelants veulent juste un chiffre. “Combien pour des plaquettes de frein sur une Clio 2019 ?” La tentation est de repondre rapidement et de passer a autre chose, mais ces appels sont des opportunites. Un appelant qui demande le prix des plaquettes aujourd’hui peut avoir besoin d’un remplacement complet des freins, de disques neufs et d’une purge du liquide de frein.
Donnez une fourchette pour la question precise, puis posez une question supplementaire : “Les plaquettes pour cette Clio se situent generalement entre 150 et 220 euros pose comprise, selon le type de plaquette. Quand avez-vous fait verifier vos freins pour la derniere fois ? Si les disques sont uses aussi, mieux vaut tout faire en une seule fois.” Cela transforme un appel tarifaire en reservation.
Sinistres et reparations apres accident
Ces appels necessitent un ton different. L’appelant vient peut-etre d’avoir un accident. Commencez par “Est-ce que tout le monde va bien ?” avant d’aborder la logistique. Ensuite, recueillez :
- Numero de dossier d’assurance (s’il en a un)
- Details du vehicule et description des degats
- Photos (mentionnez qu’ils peuvent envoyer des photos par SMS ou e-mail pour une premiere evaluation)
- Creneau prefere pour une estimation en personne
Etre organise sur les appels lies a des sinistres inspire confiance rapidement. Les clients en carrosserie et reparation de collision deviennent souvent des clients reguliers pour l’entretien si la premiere interaction se passe bien.
Quand votre equipe ne peut pas repondre au telephone
Voici la realite de la gestion d’un garage : vos meilleurs techniciens sont sous des voitures, pas derriere un bureau. Le telephone sonne pendant les heures les plus chargees, et celui qui repond a peut-etre les mains dans une boite de vitesses.
Certains garages embauchent un receptionnaire dedie rien que pour gerer les appels. Ca fonctionne, mais c’est couteux. D’autres laissent les appels aller sur la messagerie et rappellent plus tard, mais entre-temps le client a peut-etre deja reserve chez un concurrent.
Safina comble cette lacune. Quand votre equipe ne peut pas decrocher, Safina repond a l’appel, pose les bonnes questions (informations vehicule, symptomes, urgence) et vous envoie un resume structure. Vous voyez exactement ce dont l’appelant a besoin sans ecouter un message vocal decousu. Les forfaits commencent a 11,99 $/mois pour 30 minutes de gestion d’appels.
Pour les garages fermes le soir et le week-end, consultez nos scripts hors horaires et modeles de messagerie vocale. Si vous voulez voir comment d’autres entreprises de services gerent leur telephone, parcourez la bibliotheque de scripts complete ou explorez les solutions par secteur. Vous pouvez aussi comparer les assistants telephoniques IA pour trouver celui qui convient a votre garage.