Nie każde połączenie jest takie samo. Nowy klient zainteresowany ofertą wymaga innego podejścia niż stały klient zgłaszający awarię. Aby profesjonalnie i efektywnie obsługiwać te różne sprawy, możesz nauczyć swoją Safina myśleć w scenariuszach.
Scenariusze to najpotężniejsze narzędzie w scenariuszu rozmowy, pozwalające wstępnie sortować połączenia i zapewniać, że zawsze zadawane są właściwe pytania.
Koncepcja: czym jest scenariusz?
Scenariusz to zdefiniowany przez Ciebie szablon dla typowego rodzaju połączenia w Twojej firmie. Tworzysz w ten sposób różne „podręczniki” dla Twojej asystentki AI.
Na przykład firma remontowa często ma takie scenariusze połączeń:
- Scenariusz 1: Zgłoszenie awarii: Klient zgłasza, że coś jest zepsute.
- Scenariusz 2: Zapytanie ofertowe: Zainteresowany chce otrzymać kosztorys.
- Scenariusz 3: Umówienie terminu: Klient chce zmienić istniejący termin.
- Scenariusz 4: Inne: Wszystkie pozostałe, trudne do sklasyfikowania sprawy.
Na początku rozmowy Safina stara się ustalić, do którego z Twoich scenariuszy najlepiej pasuje sprawa rozmówcy. Na tej podstawie zadaje tylko pytania, które ustaliłeś dla tego konkretnego scenariusza.
Jak tworzyć scenariusze i pytania
Te ustawienia dokonujesz w „Scenariuszu rozmowy”, który znajdziesz w zakładce „Safina AI”.
Krok 1: Utwórz nowy scenariusz
Edytując scenariusz rozmowy, zaczynasz od zdefiniowania typowych powodów połączeń jako scenariuszy. W szablonach branżowych są one już dla Ciebie przygotowane.
Każdemu scenariuszowi nadajesz jasny tytuł, na przykład: „Scenariusz 1: Zapytanie ofertowe”.
Krok 2: Zdefiniuj ramy scenariusza
Następnie krótko opisujesz, czego dotyczy scenariusz. W ten sposób „informujesz” AI o kontekście. Na przykład:
„Gdy nowy klient dzwoni, aby zapytać o ofertę na remont łazienki, zadaj następujące pytania:“
Krok 3: Przypisz odpowiednie pytania
To jest kluczowy element. Teraz określasz konkretne pytania, które są istotne tylko w tym scenariuszu.
- W przypadku zapytania ofertowego byłyby to na przykład pytania o imię i nazwisko, adres, rozmiar łazienki i planowany budżet.
- W przypadku zgłoszenia awarii byłyby to pytania o dokładny rodzaj awarii, pilność i to, czy podjęto już jakieś działania.
Jak szczegółowo tworzyć różne typy pytań (tekst, tak/nie, data itp.), pokazujemy Ci w tej instrukcji: Scenariusz rozmowy: naucz Safina, o co ma pytać
Ważne: scenariusz „Inne sprawy”
Zdecydowanie zalecamy, aby zawsze utworzyć ostatni, ogólny scenariusz o nazwie „Inne sprawy”. Służy on jako zbieracz dla wszystkich połączeń, które nie pasują wyraźnie do innych kategorii. Safina może tu po prostu ogólnie zapytać o sprawę i ją dla Ciebie podsumować.
Od chaosu do uporządkowanej obsługi
Stosując scenariusze, przypadkowe połączenia zamieniają się w posortowane, ustrukturyzowane zadania. W podsumowaniu od razu widzisz, o jaki rodzaj sprawy chodzi, i masz już wszystkie niezbędne informacje, aby natychmiast przystąpić do działania.
Twój zespół Safina