Das Telefon-Problem im Gesundheitswesen
Praxen stehen vor einer besonderen Telefon-Herausforderung: Die Zeiten mit dem höchsten Anrufvolumen sind gleichzeitig die Zeiten mit der höchsten Behandlungsauslastung.
Patienten rufen zwischen 8 und 12 Uhr an, um Termine zu buchen. Genau dann sehen die Ärzte Patienten im Akkord, und das Team am Empfang checkt Patienten ein, bearbeitet Unterlagen und kümmert sich um spontane Besucher. Das Telefon klingelt, und niemand hat eine freie Hand.
Das Ergebnis:
- Patienten hören ein Besetztzeichen oder die Mailbox
- Sie versuchen es einmal, vielleicht zweimal, dann rufen sie eine andere Praxis an
- Neupatienten-Anfragen bleiben unbeantwortet
- Rezeptnachbestellungen stapeln sich
- Das Team verbringt die erste Stunde jeden Morgen mit Rückrufen von gestern
So hilft Safina im Gesundheitswesen
Während der Sprechstunde
Wenn der Empfang besetzt ist und nicht abnehmen kann, antwortet Safina:
“Hallo, Sie haben die Hausarztpraxis am Westpark erreicht. Wie kann ich Ihnen helfen?”
Der Anrufer schildert sein Anliegen. Safina erfasst die relevanten Informationen:
- Terminwunsch? Name, bevorzugtes Datum/Uhrzeit, Grund des Besuchs
- Rezeptnachbestellung? Patientenname, Medikament, Apotheke
- Überweisungsfrage? Name, überweisender Arzt, benötigte Fachrichtung
- Allgemeine Frage? Frage erfasst, Rückruf vereinbart
Das Team bekommt eine Benachrichtigung mit einer strukturierten Zusammenfassung. Es reagiert, wenn zwischen zwei Patienten eine Pause ist.
Nach der Sprechstunde
Ein Patient ruft um 19 Uhr an. Statt Mailbox antwortet Safina:
“Hallo, Sie haben die Hausarztpraxis am Westpark erreicht. Wir sind gerade außerhalb der Sprechzeiten, aber ich kann Ihnen helfen. Was brauchen Sie?”
Der Patient möchte eine Vorsorgeuntersuchung vereinbaren. Safina erfasst Name, Wunschtermine und Rückrufnummer. Am nächsten Morgen liegt die Anfrage bereit zur Bestätigung.
Bei dringenden Anliegen rät Safina dem Anrufer, die Notaufnahme aufzusuchen oder 112 zu wählen, und erfasst die Details für die Nachverfolgung.
Überlauf in Stoßzeiten
Montagmorgen. Nach einem Feiertagswochenende. Grippesaison. Das sind die Zeiten, in denen alle Leitungen besetzt sind und Patienten nicht durchkommen. Safina übernimmt Überlauf-Anrufe mit derselben Qualität wie der erste Anruf des Tages, egal wie viele gleichzeitig kommen.
Was Safina für Praxen erfasst
Terminanfragen
- Patientenname und Geburtsdatum
- Bevorzugtes Datum und Uhrzeit
- Grund des Besuchs (Vorsorge, Nachsorge, neues Anliegen)
- Versicherungsinfos (wenn konfiguriert)
- Neu- oder Bestandspatient
Rezeptnachbestellungen
- Patientenname
- Medikamentenname und Dosierung
- Apothekenname und Standort
- Ob es Änderungen zu melden gibt
Neupatienten-Anfragen
- Name und Kontaktdaten
- Wonach gesucht wird (Hausarzt, Facharzt, bestimmte Beschwerden)
- Wie die Praxis gefunden wurde
- Krankenkasse
Allgemeine Fragen
- Frage vollständig erfasst
- Dringlichkeit vermerkt
- Rückrufwunsch
Praxisbeispiele
Geschäftige Hausarztpraxis
Dr. Chens Hausarztpraxis behandelt 30 Patienten am Tag mit einem Team von zwei Personen am Empfang. Zwischen 9 und 11 Uhr klingelt das Telefon durchgehend. Vor Safina ging etwa 40% der Anrufe auf die Mailbox. Der Empfang verbrachte die erste Stunde jeden Morgen mit Rückrufen vom Vortag und Vorabend.
Mit Safina für Überlauf und Abend-Anrufe wird jede Anfrage erfasst. Der Empfang sichtet die Zusammenfassungen in ruhigen Momenten und erledigt Rückrufe mit vollem Kontext. Die Neupatienten-Gewinnung stieg um 35%, weil Anfragen nicht mehr durchs Raster fielen.
Solo-Zahnarzt
Dr. Yilmaz betreibt eine Zahnarztpraxis mit einer Teilzeit-Rezeptionskraft, die nur vormittags arbeitet. Nachmittagsanrufe gingen direkt auf die Mailbox. Neupatienten, die nach dem Mittagessen anriefen und nach Leistungen fragten, hörten eine Aufnahme und hinterließen oft keine Nachricht.
Safina übernimmt jetzt die Nachmittagsanrufe. “Hallo, Sie haben die Zahnarztpraxis Dr. Yilmaz erreicht. Wie kann ich Ihnen helfen?” Eine Anruferin fragt nach Bleaching. Safina erfasst Name, Interesse und Verfügbarkeit. Die Rezeptionskraft sieht die Zusammenfassung am nächsten Morgen und bucht den Termin.
Physiotherapie-Praxis
In einer Physiotherapie-Praxis sind die Therapeuten den ganzen Tag in Sitzungen. Die Rezeptionskraft jongliert Anmeldungen, Versicherungsprüfungen und Telefonate gleichzeitig. In Stoßzeiten stauen sich die Anrufe. Patienten in der Warteschleife hören 3 bis 4 Minuten nichts und legen auf.
Mit Safina für den Überlauf wartet kein Anrufer. Das Telefon klingelt zweimal am Empfang. Wenn niemand abnimmt, antwortet Safina. Die Rezeptionskraft kümmert sich um die anwesenden Patienten, ohne schlechtes Gewissen, weil Anrufer versorgt werden.
Was Safina nicht tut
Klarheit über die Grenzen ist wichtig, besonders im Gesundheitswesen:
- Safina ist kein System für medizinische Beratung. Es wird nicht diagnostiziert, keine Behandlung empfohlen und keine Symptome triagiert.
- Safina ersetzt kein Fachpersonal. Es erfasst Anrufinformationen, damit dein Team darauf reagieren kann.
- Safina greift nicht auf dein PVS/KIS zu. Es arbeitet eigenständig und sendet Zusammenfassungen an dein Team.
- Safina ist keine Alternative zum Notruf. Bei Notfällen verweist es Anrufer an den Rettungsdienst.
Safina ist ein Telefonassistent, kein klinisches Werkzeug. Es erledigt die telefonische Verwaltungsarbeit, damit sich dein klinisches Team auf die Patienten konzentrieren kann.
Kostenvergleich
Zusätzliche Empfangskraft
- Vollzeit: 28.000-38.000 Euro/Jahr
- Teilzeit: 14.000-19.000 Euro/Jahr
- Einarbeitung, Sozialleistungen, Fluktuation
Medizinischer Telefondienst
- 200-800 Euro/Monat je nach Anrufvolumen
- Pro-Anruf-Gebühren
- Personal versteht medizinische Begriffe möglicherweise nicht gut
- Eingeschränkte Zeiten oder teure 24/7-Option
Safina
- Basic: 9,99 Euro/Monat (30 Minuten)
- Pro: 24,99 Euro/Monat (100 Minuten)
- Business: 59,99 Euro/Monat (250 Minuten)
- 24/7 inklusive, ohne Aufpreis
- Arztpraxis-Vorlage enthalten
Für eine Praxis mit 50 bis 100 Anrufen im Monat übernimmt Safina den Überlauf für einen Bruchteil der Kosten von zusätzlichem Personal.
So geht’s los
Schritt 1: Registrieren und Arztpraxis-Vorlage wählen
Die Arztpraxis-Vorlage auswählen. Sie kommt vorkonfiguriert mit passenden Fragen für den Gesundheitsbereich.
Schritt 2: Anpassen
Praxisname eintragen, Begrüßung anpassen und festlegen, welche Informationen konkret erfasst werden sollen.
Schritt 3: Überlauf-Anrufe weiterleiten
Bedingte Rufumleitung einrichten, damit Anrufe, die der Empfang nicht annehmen kann, an Safina gehen. Zum Testen erst mit den Abend-Anrufen starten.
Schritt 4: Prüfen und reagieren
Zusammenfassungen in der App prüfen. Das Team erledigt Rückrufe mit vollständigen Informationen.
Weiterlesen
- Terminbuchung - So erfasst Safina Terminwünsche
- Verpasste Anrufe vermeiden - Warum jeder Anruf im Gesundheitswesen zählt
- 24/7-Erreichbarkeit - Erreichbarkeit nach Sprechstundenende
- Branchen: Arztpraxis | Zahnarztpraxis | Physiotherapie | Chiropraktiker
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