La plupart des messages d’accueil professionnels sont médiocres
Soyons honnêtes. Le message d’accueil par défaut sur la plupart des téléphones professionnels ressemble à ceci : « Vous êtes sur la messagerie de [nom]. Laissez un message. » C’est tout. Pas de nom d’entreprise, pas d’horaires, aucune alternative pour obtenir de l’aide.
Les appelants entendent cela et raccrochent. Selon une étude Hiya de 2023, 80 % des appelants qui tombent sur une messagerie vocale ne laissent pas de message. Le message d’accueil lui-même y est pour beaucoup. S’il paraît générique, expédié ou dépassé, les appelants en déduisent que vous ne prêtez pas attention à votre téléphone. Et si vous ne prêtez pas attention à votre téléphone, pourquoi vous confieraient-ils leur affaire ?
Un message d’accueil bien rédigé ne résoudra pas le problème fondamental de la messagerie vocale (les gens n’aiment tout simplement pas parler à une machine), mais il peut améliorer l’expérience des 20 % qui restent en ligne.
Ce que tout message d’accueil professionnel doit contenir
Avant de passer aux modèles, voici les cinq éléments indispensables dans tout message d’accueil professionnel :
1. Le nom de votre entreprise. Cela confirme à l’appelant qu’il a composé le bon numéro. Cela semble évident, mais un nombre surprenant d’entreprises l’oublient.
2. Une brève explication de votre indisponibilité. « Nous sommes actuellement avec un client » est mieux que le silence. Cela indique à l’appelant que son appel compte, mais que vous êtes simplement occupé.
3. Vos horaires. S’il appelle en dehors des heures d’ouverture, dites-le. Si vous êtes ouvert du lundi au vendredi de 9 h à 18 h, indiquez-le. Cela évite à l’appelant de se demander s’il doit patienter ou réessayer plus tard.
4. Un moyen de contact alternatif. Offrez-lui une possibilité de vous joindre autrement que par messagerie vocale. Un site web, une adresse e-mail ou un numéro pour les SMS. Certains appelants l’utiliseront. La plupart non, mais avoir cette option compte.
5. Un délai de rappel précis. « Nous vous rappellerons dans les 2 heures ouvrables » est bien meilleur que « dès que possible ». Un délai précis établit des attentes et inspire confiance.
Modèles par secteur d’activité
Voici des modèles prêts à l’emploi pour les secteurs les plus courants. Personnalisez-les avec le nom de votre entreprise, vos horaires et vos coordonnées.
Cabinet médical
« Bonjour, vous êtes sur la messagerie du [Nom du cabinet]. Notre cabinet est actuellement fermé. Nos horaires habituels sont du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h. En cas d’urgence médicale, veuillez raccrocher et appeler le 15 ou le 112. Pour les demandes non urgentes, merci de laisser votre nom, votre numéro de téléphone et une brève description de votre besoin. Nous vous rappellerons dans un délai d’un jour ouvrable. Vous pouvez également prendre rendez-vous en ligne sur [site web]. Merci de votre appel. »
Ce modèle fonctionne parce qu’il traite en priorité le cas le plus critique (les urgences) et donne un délai de rappel clair. Pour d’autres scripts de cabinets médicaux, consultez nos modèles de messages d’accueil pour cabinets médicaux.
Cabinet d’avocats
« Merci d’appeler le cabinet [Nom du cabinet]. Nous ne sommes pas en mesure de prendre votre appel pour le moment. Veuillez laisser votre nom, votre numéro et un bref résumé de votre affaire. Un membre de notre équipe vous rappellera dans un délai de 4 heures ouvrables. Si votre affaire est urgente, vous pouvez également nous écrire à [adresse e-mail]. Toutes les demandes sont traitées de manière confidentielle. »
La mention de confidentialité est importante pour les cabinets d’avocats. Les appelants hésitent à laisser des détails sur une messagerie par crainte que d’autres personnes puissent les entendre. Aborder cette préoccupation directement aide à lever les réticences. Découvrez nos scripts téléphoniques pour cabinets d’avocats pour d’autres variantes.
Salon de coiffure ou spa
« Bonjour, merci d’appeler [Nom du salon] ! Nous sommes en ce moment avec des clients et ne pouvons pas décrocher. Laissez-nous un message avec votre nom et votre numéro, et nous vous rappellerons dans la journée. Vous pouvez aussi réserver votre prochain rendez-vous à tout moment sur [site web]. À très bientôt ! »
Les messages d’accueil de salons peuvent être plus chaleureux et décontractés que ceux d’un cabinet d’avocats. Adaptez le ton de votre message à la personnalité de votre marque. Nous proposons des scripts pour salons de coiffure et des scripts pour instituts de beauté avec d’autres exemples.
Artisans (plombier, électricien, chauffagiste)
« Vous êtes sur la messagerie de [Nom de l’entreprise]. Nous sommes probablement sur un chantier en ce moment. Laissez votre nom, votre numéro de téléphone et une description de ce dont vous avez besoin, et nous vous rappellerons avant la fin de la journée. Pour une intervention d’urgence, envoyez-nous un SMS au [numéro]. »
Les artisans sont souvent physiquement dans l’impossibilité de répondre au téléphone. Le reconnaître (« nous sommes sur un chantier ») donne au message un ton honnête plutôt que négligent. Consultez nos scripts de messagerie vocale pour artisans pour d’autres options.
Restaurant
« Merci d’appeler [Nom du restaurant]. Nous sommes en plein service en ce moment. Nous sommes ouverts [horaires], et vous pouvez consulter notre carte et réserver sur [site web]. Laissez un message et nous vous rappellerons, ou rappelez-nous pendant les heures creuses entre 14 h et 16 h pour une réponse plus rapide. »
Les restaurants sont débordés pendant le service. Indiquer aux appelants le meilleur moment pour rappeler est une attention pratique que la plupart des entreprises négligent. Découvrez nos scripts de messages d’accueil pour restaurants pour d’autres exemples.
Les erreurs courantes qui font fuir les appelants
Même avec un bon modèle, ces erreurs peuvent réduire vos efforts à néant :
Enregistrer dans un environnement bruyant. Des conversations en arrière-plan, du bruit de circulation ou de la musique rendent votre message d’accueil non professionnel. Enregistrez dans une pièce calme et réécoutez avant de sauvegarder.
Parler trop vite. Quand vous avez répété un message 10 fois, vous avez tendance à le débiter. Vos appelants l’entendent pour la première fois. Ralentissez, surtout lorsque vous dictez des numéros de téléphone, des adresses e-mail ou des sites web.
Oublier de mettre à jour les horaires saisonniers. Un message qui dit « Nous sommes fermés pour les fêtes » en mars indique aux appelants que vous ne faites pas attention. Programmez un rappel pour mettre à jour votre message dès que vos horaires changent.
Faire un message trop long. Restez en dessous de 30 secondes. Au-delà, les appelants décrochent. Chaque seconde de message d’accueil est une seconde pendant laquelle l’appelant hésite à raccrocher.
Utiliser une voix de synthèse. Les messages d’accueil générés par synthèse vocale sont pires qu’un simple enregistrement personnel. Si les appelants voulaient parler à une machine, ils ne vous appelleraient pas.
Quand un message d’accueil ne suffit pas
Voici la réalité inconfortable : même le meilleur message d’accueil au monde aboutit à 80 % de raccroché. Le message peut améliorer l’expérience des personnes qui restent en ligne. Il peut projeter une image professionnelle. Il peut orienter les appelants vers votre site web ou leur donner un délai de rappel.
Mais il ne peut pas avoir une conversation. Il ne peut pas demander à l’appelant ce dont il a besoin. Il ne peut pas recueillir son nom, son numéro et le motif de son appel de manière structurée. Il ne peut pas vous envoyer une notification instantanée pour que vous puissiez rappeler en 5 minutes au lieu de 5 heures.
C’est là qu’intervient l’étape suivante. Un assistant téléphonique IA décroche quand vous ne pouvez pas, échange avec l’appelant comme une vraie personne et vous transmet tout ce dont vous avez besoin pour assurer le suivi. Il fonctionne en complément de votre messagerie vocale, pas à sa place.
Si vous perdez déjà des appels au profit de la messagerie vocale, le message d’accueil est un bon point de départ. Mais si vous voulez réellement capter ces appels, vous avez besoin de quelque chose qui puisse y répondre. Le forfait Basic de Safina commence à 9,99 $/mois et couvre 30 minutes de prise en charge des appels, ce qui suffit à la plupart des indépendants.
Checklist avant d’enregistrer
Passez en revue ces points avant d’appuyer sur le bouton d’enregistrement :
- Le message mentionne-t-il le nom de votre entreprise ?
- Mentionne-t-il vos horaires ou votre disponibilité ?
- Indique-t-il un délai de rappel précis ?
- Propose-t-il un moyen de contact alternatif ?
- Dure-t-il moins de 30 secondes ?
- A-t-il été enregistré dans un environnement calme ?
- Avez-vous réécouté pour vérifier la qualité audio ?
- Les informations sont-elles à jour (horaires, numéros de téléphone, site web) ?
Cochez toutes ces cases, et votre message d’accueil sera plus efficace que 90 % des messages existants. Il ne convertira toujours pas 80 % de vos appelants, mais il laissera une meilleure impression à ceux qui restent en ligne.