| Prérequis | Exigence |
|---|---|
| Forfait Safina | Personal ou supérieur |
Dans l’article précédent, nous avons appris comment piloter le déroulement de la conversation pour différents motifs d’appel grâce aux scénarios. Passons maintenant à l’étape suivante et donnons vie à ces scénarios : avec des questions concrètes et des instructions pour ta Safina.
C’est l’étape décisive pour obtenir au final des données parfaitement structurées dans tes résumés d’appel.
Où effectuer ces réglages ?
Tu te trouves toujours dans le “Guide de conversation”, accessible depuis l’onglet “Safina AI”. Dans le guide, tu trouveras le bouton “ajouter” pour créer de nouvelles consignes.
Le début de la conversation : ton accueil et le “brise-glace”
Au tout début du guide, tu as la possibilité de formuler un message d’accueil standardisé pour ta Safina. Juste après, tu peux définir un Conversation Starter (brise-glace). Cette phrase peut être utilisée pour informer l’appelant dès le début de la conversation des capacités de ta Safina et des tâches qu’elle peut prendre en charge.
Remarque importante à ce sujet : Safina lit l’accueil et le brise-glace exactement tels qu’ils sont saisis. Assure-toi donc impérativement que le texte :Est formulé à la première personne (par ex. “Je suis Safina, votre assistante IA…”).Ne contient pas de fautes d’orthographe ou de grammaire.Est conforme à nos Conditions d’utilisation.
Toutes les autres consignes de conversation sont reformulées par Safina dans l’esprit du texte. Cela s’applique aux questions définies par la suite, afin que la conversation reste naturelle et fluide.
Deux types de consignes : Libre vs. Structurée
Lorsque tu ajoutes une nouvelle consigne, tu as fondamentalement deux options au choix.
1. Consigne individuelle (Texte libre)
C’est un champ de texte ouvert dans lequel tu rédiges une instruction en langage naturel pour ta Safina.
- Quand l’utiliser : Cette option est idéale pour définir tes scénarios (par ex. “Si un client appelle pour une panne, pose les questions suivantes :”) ou pour des questions très ouvertes comme “Demande à l’appelant de décrire son besoin en détail.”
- Comment Safina la traite : Safina ne lit pas cette instruction mot pour mot. Elle la reformule et l’intègre dans le flux naturel de la conversation.
2. Demander une information (Collecte de données structurée)
C’est l’option la plus puissante pour obtenir des données propres et réutilisables. Tu choisis ici un type de question spécifique et formules la question correspondante.
- Le grand avantage : La réponse de l’appelant est enregistrée dans ton résumé d’appel dans un champ séparé, lisible par machine (par ex. Numéro client : 12345). C’est parfait pour le traitement ultérieur, le filtrage ou la connexion à ton système CRM.
Les différents types de questions en détail
Quand tu choisis “Demander une information”, différents types sont à ta disposition :
Question Oui/Non
Idéal pour des interrogations fermées.
- Exemple de question : “Demande si l’appelant est déjà client chez nous.”
- Résultat dans le rapport : Statut client : Oui
Réponse texte libre
Pour des questions ouvertes dont la réponse n’est pas prévisible.
- Exemple de question : “Quelle est la description exacte du problème ?”
- Résultat dans le rapport : Description du problème : Le chauffage du salon ne chauffe plus.
Choix (Réponse simple ou multiple)
Quand l’appelant doit choisir dans une liste que tu as définie.
- Exemple de question : “Demande s’il s’agit du service A, B ou C.”
- Résultat dans le rapport : Intérêt : Service A
Évaluation
Pour obtenir une appréciation quantitative.
- Exemple de question : “Évalue le service sur une échelle de 1 à 5.”
- Résultat dans le rapport : Évaluation du service : 5
Nombre
Pour toute interrogation dont le résultat est un nombre.
- Exemple de question : “Quel est ton numéro client ?”
- Résultat dans le rapport : Numéro client : 4711
Date / Heure
Pour la collecte structurée de moments précis.
- Exemple de question : “À quelle date l’appareil a-t-il été livré ?”
- Résultat dans le rapport : Date de livraison : 11/07/2025
Réorganisation par glisser-déposer
Après avoir créé tes questions et consignes, tu peux simplement les réorganiser dans la liste par glisser-déposer dans l’ordre souhaité. Tu pilotes ainsi le déroulement logique de la conversation selon tes besoins.
Ton entretien sur mesure
En combinant les scénarios avec ces types de questions spécifiques, tu crées un “entretien” sur mesure hautement efficace. Tu t’assures de recevoir de chaque appel important exactement les informations dont tu as besoin – et ce dans un format parfaitement structuré.
Ton équipe Safina