Comment fonctionne le transfert en direct
La plupart des systemes telephoniques IA se limitent a prendre un message. Safina va plus loin. Quand un appel merite votre attention personnelle, Safina peut connecter l’appelant directement a vous, en temps reel, pendant la conversation.
Voici le deroulement complet :
- Un appel arrive et Safina repond
- Safina accueille l’appelant et commence la conversation
- L’IA recueille les premieres informations (qui appelle, pour quoi, quel est le niveau d’urgence)
- En fonction de vos regles (ou du contexte de la conversation), Safina decide si un transfert est pertinent
- Si le transfert est declenche, Safina dit a l’appelant : “Je vous mets en relation maintenant”
- Votre telephone sonne avec le transfert, et vous voyez les details de l’appelant
- Vous decrochez en sachant deja qui est en ligne et ce dont il a besoin
L’appelant vit une transition naturelle. Il a commence par parler a l’IA, a donne ses details, et maintenant il vous parle. Pas besoin de se repeter, pas besoin de reexpliquer la situation depuis le debut. Vous avez le contexte fourni par le filtrage de Safina, et la conversation reprend la ou l’IA s’est arretee.
C’est different d’un simple renvoi d’appel. Avec un renvoi classique, vous recevez un numero inconnu qui sonne sans aucun contexte. Avec le transfert de Safina, vous recevez un appel filtre et qualifie, avec un brief de la situation avant meme de dire bonjour.
Filtrer d’abord, connecter ensuite
L’etape de filtrage est ce qui donne toute sa valeur au transfert de Safina. Au lieu que chaque appel arrive directement sur votre telephone, Safina agit comme un premier filtre :
Collecte d’informations : Avant tout transfert, Safina demande a l’appelant qui il est, ce dont il a besoin et quel est le niveau d’urgence. Quand l’appel vous parvient, vous connaissez deja les reponses.
Evaluation de l’urgence : Tous les appels ne necessitent pas votre attention immediate. Safina distingue un prospect avec une demande urgente d’une question generale qui peut attendre un rappel. Vos regles determinent le seuil.
Filtrage anti-spam : Les appels indesirables ne vous atteignent jamais. Safina identifie les appels non sollicites et les traite sans vous deranger. Seuls les appelants legitimes sont eligibles au transfert.
Gain de temps : Meme quand un appel est effectivement transfere, le filtrage vous fait gagner les 30 a 60 premieres secondes de chaque conversation. Ca s’accumule sur des dizaines d’appels par semaine. Pour en savoir plus sur la protection anti-spam, consultez notre guide sur la protection contre les appels indesirables.
Configurer les regles de routage
Les regles de routage de Safina se configurent dans l’application et vous donnent un controle precis sur quels appels sont transferes, vers qui, et quand. Voici les types de regles les plus courants :
Routage par urgence
Definissez ce qui constitue une “urgence” pour votre activite, et Safina transfere ces appels immediatement.
Pour un cabinet medical, une urgence peut etre un patient signalant des symptomes graves. Pour un cabinet d’avocats, un appelant mentionnant une date limite de depot. Pour un plombier, une fuite qui declenche le transfert, tandis qu’une demande de devis standard est geree par l’IA.
Vous configurez les mots-cles et signaux d’urgence, et Safina agit en consequence. Si un appelant dit “urgence” ou “ca inonde”, le transfert se declenche rapidement.
Routage par plage horaire
Definissez des comportements differents selon l’heure :
- Heures d’ouverture (9h-17h) : Transfert des appels qui remplissent vos criteres
- Pause dejeuner (12h-13h) : L’IA gere tout, aucun transfert
- Hors horaires (17h-9h) : Transfert uniquement pour les vraies urgences, l’IA gere le reste
Cela vous donne le controle sur vos periodes de disponibilite pour les appels en direct, sans avoir a basculer manuellement les parametres chaque jour. La planification se repete automatiquement.
Routage par appelant
Routez les appels en fonction de l’identite de l’appelant :
- Liste VIP : Certains numeros sont toujours transferes (vos meilleurs clients, votre conjoint, votre associe)
- Routage equipe : Les appelants sont diriges vers differents membres de l’equipe (les demandes commerciales vers votre commercial, les questions techniques vers votre technicien)
- Nouveaux vs. appelants recurrents : Les premiers appels passent par l’IA, tandis que les numeros reconnus beneficient d’un transfert prioritaire
Routage par mots-cles
Safina ecoute des mots ou sujets specifiques pendant la conversation et route en consequence :
- Les appels mentionnant “rendez-vous” ou “reservation” sont transferes a votre secretariat
- Les appels sur la “facturation” ou les “honoraires” vont au service comptable
- Les appels avec “reclamation” ou “probleme” sont escalades directement vers vous
Ces regles fonctionnent ensemble. Vous pouvez combiner horaire, urgence, identite de l’appelant et mots-cles dans une logique de routage a plusieurs niveaux, calquee sur le fonctionnement reel de votre activite.
Le filet de securite : quand vous ne repondez pas
Les transferts n’aboutissent pas toujours. Vous pouvez etre en reunion, au volant, ou simplement dans l’incapacite de decrocher. Safina gere cela avec elegance.
Quand un appel transfere reste sans reponse apres plusieurs sonneries, Safina reprend la main :
- L’IA dit a l’appelant : “Il semble que la personne ne soit pas disponible pour le moment. Je vais m’assurer qu’elle recoit votre message et vous rappelle.”
- Safina poursuit la conversation pour recueillir les details supplementaires
- L’appelant raccroche en se sentant pris en charge (pas abandonne)
- Vous recevez un resume marque “transfert manque” avec tous les details de l’appel
L’appelant ne tombe jamais sur la messagerie vocale. Il n’entend jamais de silence ou de tonalite d’occupation. Le comportement de repli de Safina maintient une experience professionnelle meme quand le transfert n’aboutit pas.
Vous pouvez personnaliser le message de repli pour qu’il corresponde au ton de votre entreprise. Certaines entreprises preferent : “La personne est actuellement avec un autre client. Puis-je prendre un message detaille ?” D’autres optent pour : “Je vais noter tous les details pour qu’on puisse vous rappeler rapidement.” Les modeles de scripts incluent des options pour differents styles.
Notification et contexte lors du transfert
Quand Safina transfere un appel vers votre telephone, vous ne voyez pas juste un numero inconnu qui sonne. La notification inclut :
- Le nom de l’appelant (s’il l’a communique)
- Le motif de l’appel (capture pendant le filtrage)
- Le niveau d’urgence (base sur vos criteres)
- Un bref resume de ce qui a ete discute avec l’IA
Cela signifie que vous pouvez repondre au transfert avec quelque chose comme : “Bonjour Marie, je vois que vous appelez au sujet de la renovation de la cuisine. Je m’en occupe.” L’appelant est immediatement impressionne que vous sachiez qui il est et ce dont il a besoin.
Comparez avec une configuration telephonique classique ou vous repondez a un numero inconnu avec un “Allo ?” generique et passez la premiere minute a comprendre l’objet de l’appel. Les transferts contextuels de Safina rendent chaque conversation productive des la premiere seconde.
Exemples concrets de routage
Consultant independant
Regles : Transferer les appels de clients existants immediatement pendant les heures de bureau. Les nouveaux appelants passent par l’IA (filtrage et resume). Apres 18h, aucun transfert.
Resultat : Les clients existants vous joignent quand vous etes disponible. Les nouveaux prospects sont captures pour suivi. Vos soirees sont protegees.
Cabinet medical
Regles : Transferer les appels mentionnant des symptomes ou des urgences vers le personnel d’astreinte. Les demandes de rendez-vous sont dirigees vers la ligne de planification. Les questions d’assurance sont gerees par l’IA.
Resultat : Les appels medicaux urgents passent vite. Les appels administratifs courants sont geres sans intervention humaine. Consultez d’autres configurations sectorielles.
Entreprise de services a domicile
Regles : Pendant les heures de bureau, transferer les appels sur les chantiers en cours vers le technicien assigne. Les nouvelles demandes passent par l’IA. Hors horaires, seules les “fuites d’eau” ou “pannes de chauffage” sont transferees vers la ligne d’urgence.
Resultat : Les clients actifs joignent la bonne personne. Les nouvelles demandes sont capturees. Les vraies urgences passent hors horaires. Tout le reste attend le matin.
Pour commencer avec le routage
Si vous debutez avec Safina, vous n’avez pas besoin de configurer un routage complexe des le premier jour. Commencez simplement :
- Laissez Safina gerer tous les appels avec l’IA (pas de transfert)
- Passez en revue vos resumes d’appels pendant une semaine
- Identifiez quels appels vous auriez aime voir transferes
- Creez des regles pour ces scenarios precis
- Ajustez au fur et a mesure
La plupart des utilisateurs trouvent leur configuration de routage ideale en 2 a 3 semaines. Les regles sont faciles a modifier, vous pouvez donc tester sans risque. Et si vous ne savez pas par ou commencer, notre guide de demarrage vous accompagne a travers les configurations les plus courantes pour votre type d’activite.