Les clients réservent quand ils le souhaitent, pas quand vous êtes ouvert
Les gens ne prennent pas rendez-vous pour un massage pendant leur journée de travail. Ils y pensent le dimanche soir en s’étirant dans leur canapé. Ils cherchent « massage près de chez moi » un mercredi à 21h après une journée stressante. Ils décident de réserver en étant coincés dans les embouteillages un vendredi après-midi.
Dans tous ces moments, votre cabinet est fermé. Le téléphone sonne dans une pièce vide, et l’appelant tombe sur votre message hors horaires. Ce qu’il entend détermine s’il prend rendez-vous chez vous ou s’il continue à chercher.
Pour les massothérapeutes, le message hors horaires va au-delà de l’administratif. Il fait partie de l’expérience de marque. L’appelant doit ressentir la même énergie calme et professionnelle que celle qu’il ressentirait en poussant la porte de votre cabinet. Un message précipité et surchargé d’informations va à l’encontre de cette impression.
Trouver le bon ton
Restez calme
Vous êtes dans le secteur du bien-être. Votre message hors horaires doit le refléter. Parlez à un rythme posé. Utilisez un langage simple et direct. Évitez de condenser cinq informations en une seule phrase.
Comparez ces deux approches :
« Merci d’avoir appelé, nous sommes fermés, veuillez laisser votre nom numéro et demande de rendez-vous et quelqu’un vous rappellera pendant les heures d’ouverture, et consultez aussi notre site pour notre outil de réservation et les chèques-cadeaux, merci. »
Contre :
« Merci d’avoir appelé [Nom du cabinet]. J’ai terminé ma journée et serai de retour demain à 9h. Laissez votre nom et votre numéro, et je vous rappellerai dans la matinée. »
La seconde version fait la moitié de la longueur et est deux fois plus professionnelle. Elle respire. Elle correspond au rythme de votre cabinet.
Mentionnez toujours la réservation en ligne
Si vous disposez d’un système de réservation en ligne (et la plupart des cabinets de massage modernes en ont un), mentionnez-le dans chaque message hors horaires. De nombreux clients préfèrent en réalité réserver en ligne. Ils ne veulent pas jouer au jeu du téléphone. Ils veulent choisir un créneau, confirmer et passer à autre chose.
« Vous pouvez également réserver en ligne à tout moment sur [site web] » est une seule phrase qui peut générer des réservations à 23h un samedi, quand votre téléphone est très certainement éteint.
Messages saisonniers et situationnels
Fermetures pour jours fériés
Les cabinets de massage connaissent un pic de demandes de chèques-cadeaux autour de Noël, de la Saint-Valentin et de la fête des Mères. Votre message de jour férié devrait mentionner les chèques-cadeaux si vous les vendez en ligne. Un appelant qui cherche un cadeau de dernière minute à 20h doit savoir qu’il peut acheter un bon sur votre site immédiatement.
Vacances prolongées
Les massothérapeutes ont aussi besoin de repos. Quand vous prenez une ou deux semaines de congé, mettez à jour votre message avec la date exacte de retour. Soyez honnête quant à la consultation de vos messages pendant votre absence. « Je ne consulterai pas mes messages avant le [date] » est préférable à laisser les appelants se demander pourquoi ils n’ont pas de nouvelles.
Horaires réduits
Si vous réduisez à trois jours par semaine (fréquent chez les praticiens indépendants qui ajustent leur emploi du temps), votre message devrait lister les jours où vous êtes disponible. Les appelants qui savent que vous travaillez mardi, jeudi et samedi peuvent adapter leur demande en conséquence.
L’appelant du soir planifie à l’avance
Le massage est un achat planifié. Contrairement à une panne de voiture ou une urgence de plomberie, personne n’a besoin d’un massage dans les 20 prochaines minutes. Les gens pensent à la semaine suivante, ou au mois prochain. Ils ont vu une offre, ressenti une tension dans la nuque ou reçu une recommandation d’un ami.
Ces appelants ne sont pas pressés, mais ils sont motivés. Ils ont fait la démarche d’appeler. Si votre message hors horaires recueille leurs coordonnées ou les oriente vers la réservation en ligne, vous avez converti leur intérêt en rendez-vous. Sinon, ils risquent d’oublier d’ici le lendemain matin ou de trouver quelqu’un qui leur a facilité la tâche.
Pourquoi le répondeur est insuffisant pour les cabinets de massage
Les massothérapeutes indépendants ont des créneaux de rappel limités. Vous terminez une séance à 14h, avez 15 minutes avant la suivante et essayez de caser un rappel. Mais l’appelant est au travail et ne peut pas décrocher. Vous laissez un message. Il rappelle à 17h30. Vous êtes en pleine dernière séance. Le cycle se répète.
Safina brise ce cycle. Quand quelqu’un appelle en dehors de vos horaires (ou pendant les séances), Safina décroche, demande le type de massage souhaité, les éventuelles préoccupations et les préférences de planification. Vous recevez un résumé avec tout ce qu’il vous faut pour envoyer un SMS ou un e-mail de confirmation, sans jeu de téléphone.
À partir de 9,99 $/mois pour 30 minutes, c’est un coût facile à justifier quand une seule réservation de nouveau client manquée le couvre plusieurs fois. Le forfait Professionnel à 24,99 $ vous donne 100 minutes, ce qui est amplement suffisant pour un cabinet qui gère 5 à 10 appels par jour.
Pour les scripts d’accueil en journée, consultez nos modèles d’accueil pour cabinets de massage. Pour les appels manqués pendant les séances, voir les scripts de répondeur. Les modèles associés pour les cabinets de kinésithérapie couvrent des défis similaires hors horaires. Parcourez la bibliothèque complète de scripts ou explorez les solutions de disponibilité 24h/24 pour garder votre cabinet joignable en permanence.