Scripts prêts à l'emploi
Ligne de triage maintenance d'urgence
Merci d'appeler [Nom de l'entreprise], gestion immobilière. Nos bureaux sont actuellement fermés. Si vous avez une urgence de maintenance, comme une fuite d'eau, une inondation, une panne de chauffage par temps froid, une odeur de gaz ou une alarme incendie, restez en ligne et décrivez la situation en indiquant votre nom, adresse du bien et numéro de logement. Notre équipe d'astreinte surveille les appels d'urgence et interviendra le plus rapidement possible. Si c'est une urgence vitale, raccrochez et appelez le 15 ou le 18. Pour les demandes de maintenance non urgentes, rappelez pendant les heures de bureau, du lundi au vendredi de [horaires].
Message du week-end
Bonjour, vous avez joint [Nom de l'entreprise], gestion immobilière. Nos bureaux sont fermés pour le week-end et rouvriront lundi à [heure]. Pour les urgences de maintenance comme une inondation, une panne de chauffage ou une odeur de gaz, appuyez sur 1 ou restez en ligne pour laisser un message urgent. Notre équipe d'astreinte vous rappellera le plus vite possible. Pour les questions de location, les demandes non urgentes ou les renseignements généraux, laissez votre nom, numéro et un bref message. Nous rappelons tous les messages le lundi matin. Merci et bon week-end.
Message de fermeture pour jour férié
Merci d'appeler [Nom de l'entreprise]. Nos bureaux sont fermés pour [nom du jour férié] et rouvriront le [date] à [heure]. Pour les urgences de maintenance uniquement, comme les fuites d'eau, pannes de chauffage ou problèmes liés au gaz, laissez un message détaillé avec votre nom, adresse du bien, numéro de logement et description du problème. Notre équipe d'astreinte surveille les messages et interviendra sur les situations urgentes. Pour tout autre sujet, y compris les questions de loyer, de bail et la maintenance courante, rappelez-nous à la réouverture.
Dispatch hors horaires multi-biens
Merci d'appeler [Nom de l'entreprise]. Nos bureaux sont fermés pour la soirée. Nous gérons les biens de [liste des résidences ou noms de biens]. Commencez par nous indiquer quel bien ou résidence concerne votre appel. Puis laissez votre nom, numéro de logement et la raison de votre appel. S'il s'agit d'une urgence de maintenance, décrivez la situation en détail pour que notre équipe d'astreinte puisse prioriser votre demande. Pour les sujets non urgents, nous vous rappellerons le prochain jour ouvré. Merci.
Conseils de personnalisation
Mettez à jour les noms de jours fériés et les dates avant chaque fermeture. Pour les opérations multi-biens, listez les noms des résidences dans le script dispatch. Incluez toujours la consigne d'appeler le 15 ou le 18 pour les urgences vitales. Si votre équipe d'astreinte a un numéro direct pour les vraies urgences, intégrez-le dans le script.
Les appels de nuit, là où les dégâts se creusent
La gestion immobilière est l’un des rares métiers où un appel manqué à 22h peut engendrer des milliers d’euros de dégâts, un locataire déplacé temporairement, ou une mise en cause juridique. Une canalisation qui éclate dans un appartement vide inonde les trois étages du dessous pendant la nuit. Un chauffage qui tombe en panne un soir de janvier laisse les canalisations geler. Une alarme incendie défaillante déclenche une évacuation sans que personne côté gestion ne soit joignable.
En France, la loi du 6 juillet 1989 impose au bailleur de délivrer un logement décent et de l’entretenir en état de servir à l’habitation. Quand un locataire appelle hors horaires pour un problème qui touche directement l’habitabilité du logement, le silence radio du gestionnaire peut avoir des conséquences juridiques réelles. Le locataire peut saisir la commission départementale de conciliation ou le tribunal judiciaire, et le défaut de réactivité sera un élément du dossier.
Les scripts de cette page sont conçus pour trier les appels hors horaires rapidement : les urgences sont signalées pour une réponse immédiate, tout le reste est mis en file pour le prochain jour ouvré.
Le cadre de classification des urgences
La partie la plus difficile de la gestion des appels hors horaires est de décider ce qui constitue une urgence. Si tout est traité en urgence, votre équipe d’astreinte s’épuise. Si rien ne l’est, vous risquez des dégâts réels et une mise en cause.
Voici un système de classification que les gestionnaires expérimentés utilisent en pratique :
Réponse immédiate (1 à 2 heures) :
- Fuite d’eau active ou inondation
- Perte totale de chauffage quand la température extérieure descend sous 5 degrés
- Fuite de gaz ou alarme monoxyde de carbone (rappeler aussi d’appeler Urgence Gaz au 0 800 47 33 33)
- Incendie, fumée ou alarme incendie défectueuse
- Refoulement d’eaux usées dans le logement
- Porte d’entrée ou serrure cassée compromettant la sécurité
- Risque électrique : étincelles, odeur de brûlé, fils exposés
Réponse le prochain jour ouvré :
- Robinet qui goutte ou chasse d’eau qui coule
- Appareil électroménager en panne (lave-vaisselle, four, lave-linge)
- Problèmes mineurs de chauffage (système fonctionne mais pas à la bonne température)
- Dégâts cosmétiques : peinture écaillée, porte de placard décrochée
- Plaintes pour bruit
- Litiges de stationnement
- Questions sur le bail, le loyer ou les charges
Votre script hors horaires doit donner aux appelants suffisamment de contexte pour s’auto-évaluer. Quand le message dit “fuite d’eau, panne de chauffage, odeur de gaz”, la plupart des gens comprennent que leur lave-vaisselle en panne n’entre pas dans cette catégorie.
Les informations à recueillir sur un appel hors horaires
Même à minuit, vous avez besoin des mêmes informations de base. La différence, c’est que la personne d’astreinte n’a pas forcément accès à votre logiciel de gestion ni à l’historique du locataire. Le message doit être suffisamment complet pour agir sans rappeler.
| Détail | Pourquoi |
|---|---|
| Nom de l’appelant | Identifier le locataire et retrouver son bail |
| Adresse du bien | Quel immeuble de votre portefeuille est concerné |
| Numéro de logement | Localisation exacte pour l’intervention |
| Description du problème | Dans les mots de l’appelant, pour la documentation |
| Évaluation de l’urgence | Urgence ou problème courant, selon le cadre ci-dessus |
| État actuel | Le problème est-il actif, ou découvert mais stable ? |
| Numéro de rappel | Pour que l’équipe d’astreinte puisse joindre le locataire |
Ces données permettent à votre personne d’astreinte de prendre une décision d’intervention sans rappeler le locataire pour les détails de base. Et le lendemain matin, votre équipe reprend le dossier avec une trace écrite propre.
Les jours fériés et les ponts : des périodes à risque
La France compte 11 jours fériés par an, et la tradition des “ponts” étend souvent les fermetures à quatre ou cinq jours consécutifs. Le pont de l’Ascension, le pont du 14 juillet, la semaine entre Noël et le Jour de l’an : ces périodes concentrent les absences du personnel et les fermetures de bureau.
Pour les locataires, la vie continue. Les canalisations n’attendent pas la fin du pont. Les serrures cassent pendant les vacances de Noël. Les pannes de chauffage arrivent plus souvent en hiver, exactement quand les bureaux ferment le plus longtemps.
Mettez à jour votre message hors horaires avant chaque jour férié avec la date de réouverture exacte. Un message qui dit “nous rouvrirons le prochain jour ouvré” frustre les appelants qui ne savent pas si vous rouvrez mardi ou mercredi. Soyez précis : “Nos bureaux rouvrent le mardi 2 janvier à 9h00.”
Si votre portefeuille inclut des locataires âgés ou des familles avec de jeunes enfants, la couverture pendant les jours fériés est d’autant plus importante. Ces publics appellent plus souvent pour des urgences réelles, et leur capacité à gérer seuls un dégât des eaux est souvent limitée.
L’astreinte : le maillon qui tient la chaîne
La qualité de votre couverture hors horaires dépend de votre organisation d’astreinte. Sans rotation claire, sans délai de réponse défini, et sans processus de remontée des urgences, le meilleur script du monde ne sert à rien.
Les bonnes pratiques d’astreinte en gestion immobilière en France :
- Rotation hebdomadaire entre les membres de l’équipe, avec un planning publié à l’avance
- Délai de réponse maximal de 2 heures pour les urgences classifiées comme telles
- Numéro de téléphone dédié à l’astreinte, distinct de la ligne principale
- Carnet de contacts des prestataires d’urgence : plombier, serrurier, électricien, vitrier, société de benne pour les dégâts des eaux importants
- Compte-rendu écrit de chaque intervention nocturne, transmis à l’équipe le lendemain matin
Pour les gestionnaires qui n’ont pas la capacité d’organiser une astreinte interne, un assistant IA comme Safina peut prendre les appels, trier les urgences et envoyer les notifications à la bonne personne sans intervention humaine la nuit.
Quand la messagerie ne suffit pas
La faiblesse de tout système hors horaires basé sur la messagerie, c’est que les appelants doivent décider seuls quoi dire. Un locataire en panique avec de l’eau qui coule du plafond laisse souvent un message confus : “Il y a de l’eau partout, rappelez-moi.” Pas de nom. Pas de numéro de logement. Pas de numéro de rappel utilisable.
Un assistant téléphonique IA résout ce problème en guidant la conversation. Safina demande le bien, le logement, le nom de l’appelant et le problème. L’IA classifie l’urgence et envoie un résumé structuré à votre équipe d’astreinte. La différence entre un message vocal confus et un rapport clair peut faire gagner 30 minutes sur le temps de réponse, et ces 30 minutes comptent quand l’eau traverse un plancher.
Les formules Safina commencent à 9,99 EUR/mois pour 30 minutes. Pour les gestionnaires avec un volume d’appels plus élevé, la formule Professionnelle à 24,99 EUR/mois couvre 100 minutes et la formule Business à 59,99 EUR/mois en couvre 250.
Associez ces scripts hors horaires à vos scripts d’accueil de jour et messages de répondeur pour une couverture téléphonique complète. Consultez aussi la bibliothèque complète de scripts pour des modèles dans d’autres secteurs.
