Les cheveux, c’est personnel, et les reclamations aussi
Une mauvaise coupe ou une couleur ratee, ce n’est pas comme une livraison en retard ou une erreur de facturation. C’est quelque chose que le client voit chaque fois qu’il se regarde dans le miroir. Cela affecte sa confiance, son humeur et la facon dont il se sent en entrant dans une piece. C’est pourquoi les reclamations en salon de coiffure portent un poids emotionnel plus lourd que dans la plupart des autres secteurs de services.
Quand un client appelle pour dire qu’il n’est pas satisfait, il est souvent nerveux. Il ne veut pas paraitre difficile. Il a peut-etre deja pleure ou passe une heure a essayer de coiffer ses cheveux differemment. Au moment ou il decroche le telephone, il a besoin d’entendre que vous vous en souciez et que vous allez corriger la situation.
Pourquoi les clients appellent au lieu de revenir directement
Certains clients reviennent au salon le lendemain pour demander une correction. Mais beaucoup d’autres appellent d’abord. Pourquoi ?
Ils veulent jauger votre reaction avant de s’engager dans une nouvelle visite. Si la personne au telephone semble dedaigneuse (“Ca ira mieux apres quelques shampooings”), le client se sent incompris et ne reviendra peut-etre jamais. Si la reponse est chaleureuse et orientee vers la solution, il prendra rendez-vous pour la correction en toute confiance.
Votre attitude au telephone donne le ton pour toute la demarche de rattrapage. Reussissez-la, et vous gardez le client. Ratez-la, et vous le perdez avec tous ceux a qui il racontera l’experience.
Les cinq reclamations les plus courantes en salon
Coupes ratees
Le client voulait un rafraichissement et on lui a coupe sept centimetres. Ou les couches sont inegales. Ou la frange est trop courte. Les reclamations de coupe sont simples dans leur cause mais complexes dans l’emotion.
La solution est simple : faites-le revenir et corrigez. Proposez la correction sans frais. Laissez-le choisir le meme coiffeur ou un autre. Si les cheveux ont ete coupes trop courts et qu’il n’y a rien a corriger, reconnaissez honnetement l’erreur et offrez un service gratuit lors de sa prochaine visite.
Couleur ratee
Les reclamations de couleur sont les plus techniques. Le client voulait un blond miel chaud et a obtenu un gris cendre. Ou les meches sont trop epaisses. Ou les racines ne fondent pas. La couleur est influencee par l’etat initial du cheveu, sa porosite et le temps de pose, donc les resultats peuvent varier. Mais le client ne s’interesse pas a la science. Il s’interesse au resultat.
Programmez une correction couleur rapidement. Expliquez ce qui s’est probablement passe et ce qu’impliquera la correction. Definissez clairement les attentes, certaines corrections necessitent deux seances. Tenez le client informe tout au long pour qu’il se sente suivi plutot que gere.
Temps d’attente
Les salons fonctionnent sur des plannings serres, et un rendez-vous qui deborde se repercute en retards sur tous les suivants. Un client qui avait rendez-vous a 14h et attend toujours a 14h30 commence a se sentir meprise.
Quand un client appelle pour se plaindre des temps d’attente, excusez-vous et expliquez que vous travaillez a ameliorer la gestion du planning. Offrez un avantage pour la prochaine visite comme un soin ou un echantillon produit gratuit. Pour l’avenir, prevoyez du temps tampon entre les rendez-vous et prevenez les clients par SMS si vous avez du retard.
Reactions aux produits
Reactions allergiques aux colorations, aux traitements chimiques ou aux produits coiffants. C’est serieux. Le client peut avoir des demangeaisons, des rougeurs, des gonflements ou pire. Votre reponse doit prioriser sa sante avant tout.
Demandez les symptomes et recommandez une consultation medicale si necessaire. Documentez les produits utilises et mettez a jour le dossier du client. Faites un suivi dans les 24 heures pour prendre de ses nouvelles. Une politique de test d’allergie pour les nouveaux clients peut prevenir beaucoup de ces incidents.
Erreurs de reservation
Le client se presente a un rendez-vous qui n’est pas dans le systeme, ou il est programme avec le mauvais coiffeur, ou pour le mauvais service. Cela fait perdre du temps au client et commence la visite sur une mauvaise note.
Excusez-vous, enquetez sur ce qui s’est passe et reprogrammez-le en priorite. Si possible, trouvez-lui un creneau le jour meme. Une petite reduction ou un service complementaire gratuit apaise les choses.
La visite de correction est votre chance de briller
Une correction gratuite n’est pas une perte. C’est un investissement. Quand vous gerez bien une reclamation et que le client repart de la visite de correction avec exactement le look qu’il souhaitait, vous avez cree un lien plus fort que si le premier rendez-vous avait ete parfait.
C’est parce que le client sait maintenant deux choses sur votre salon : vous etes honnete sur les erreurs et vous etes determine a bien faire. Ces qualites construisent le type de fidelite qui mene a des annees de visites regulieres et de recommandations.
Suivre les reclamations pour ameliorer votre salon
Tenez un registre simple des reclamations par type et par coiffeur. Pas pour sanctionner, mais pour identifier les opportunites de formation. Si un coiffeur recoit regulierement des reclamations de couleur, il a peut-etre besoin de formation supplementaire en formulation. Si les plaintes de temps d’attente augmentent le samedi, votre systeme de reservation doit etre ajuste.
Utilisez les donnees de reclamation pour :
- Identifier les lacunes de competences et organiser des formations ciblees
- Ajuster la duree des rendez-vous pour les services complexes
- Ameliorer les processus de consultation pour que les attentes soient definies avant le travail
- Mettre a jour les stocks de produits pour reduire les risques d’allergie
Repondre aux reclamations quand le salon est plein
Samedi apres-midi. Tous les fauteuils sont occupes, le telephone sonne et votre receptionniste encaisse un client. L’appel de reclamation tombe sur la messagerie ou recoit une reponse precipitee et distraite.
Safina decroche quand vous ne pouvez pas. L’IA ecoute la reclamation du client, demande ce qui s’est mal passe et quand etait le rendez-vous, et envoie a votre equipe un resume detaille. Vous rappelez quand vous avez le temps de vous concentrer sur la conversation et de proposer une vraie solution. Les forfaits commencent a 9,99 $ par mois.
Decouvrez plus de modeles de scripts pour votre salon de coiffure, y compris les scripts d’accueil et les messages hors horaires. Un salon qui communique bien a chaque point de contact fidedise ses clients.