Scripts prêts à l'emploi
Hors horaires - Général
Merci d'avoir appelé le cabinet [Nom du cabinet]. Notre cabinet est actuellement fermé. Nos horaires d'ouverture sont du lundi au vendredi, de 9h à 17h. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone et un bref message, et nous vous rappellerons le prochain jour ouvré. Si vous êtes confronté à une urgence juridique, veuillez appuyer sur 1 pour joindre notre avocat de permanence.
Message week-end
Vous avez joint le cabinet [Nom du cabinet]. Notre cabinet est fermé pour le week-end et rouvrira lundi à 9h. Pour laisser un message, veuillez indiquer votre nom, votre numéro de téléphone et la nature de votre affaire juridique après le signal sonore. Nous consultons régulièrement nos messages et vous répondrons dès lundi matin. Pour les urgences liées à un délai judiciaire, envoyez un e-mail à [adresse e-mail] avec URGENT en objet.
Fermeture pour congés
Bonnes fêtes de la part du cabinet [Nom du cabinet]. Notre cabinet est fermé du [date de début] au [date de fin] et rouvrira le [date de retour]. Veuillez laisser un message détaillé avec votre nom et votre numéro de rappel, et un membre de notre équipe vous recontactera à notre retour. Pour les dépôts ou délais judiciaires urgents, veuillez contacter Maître [nom de l'avocat suppléant] au [numéro de téléphone].
Urgence hors horaires
Vous avez joint le cabinet [Nom du cabinet] en dehors de nos horaires d'ouverture. Si vous appelez au sujet d'une arrestation, d'une ordonnance de protection ou d'une affaire qui ne peut pas attendre demain matin, veuillez appuyer sur 1 pour être mis en relation avec notre ligne d'urgence. Pour toute autre demande, veuillez laisser votre nom, votre numéro et un bref message après le signal sonore. Nous vous rappellerons dès l'ouverture du cabinet à 9h.
Soirée - Rassurant
Merci d'avoir appelé le cabinet [Nom du cabinet]. Nous avons fermé pour la soirée, mais votre appel est important pour nous. Veuillez laisser votre nom, un numéro où nous pouvons vous joindre et une courte description de ce en quoi nous pouvons vous aider. Notre équipe consulte les messages chaque matin, et quelqu'un vous rappellera avant midi demain. Merci de nous faire confiance pour vos besoins juridiques.
Conseils de personnalisation
Mettez à jour les messages de congés à chaque période avec les dates exactes. Prévoyez toujours un circuit d'urgence pour les affaires pénales ou familiales. Incluez les horaires précis du cabinet pour que les appelants sachent exactement quand attendre une réponse. Gardez un ton confiant mais accessible.
Ce qui se passe quand vos clients appellent à 20h
Les problèmes juridiques n’attendent pas les heures de bureau. Quelqu’un se fait signifier des actes pendant le dîner. Un client voit son ex violer une ordonnance de garde un samedi après-midi. Un chef d’entreprise reçoit une lettre de mise en demeure et panique à 22h. Ils font tous la même chose : décrocher leur téléphone et appeler leur avocat.
Ce qu’ils entendent à ce moment-là façonne leur perception de votre cabinet. Une ligne qui sonne dans le vide leur dit qu’ils sont livrés à eux-mêmes. Un message hors horaires bien conçu leur dit qu’ils ont été entendus, que de l’aide arrive, et voici ce qu’il faut faire en attendant.
Quand utiliser chaque script
Hors horaires - Général est votre message quotidien du soir. Il couvre l’essentiel : les horaires, ce qu’il faut indiquer dans le message et une option pour les urgences. Il fonctionne pour tout domaine de compétence et toute taille de cabinet. Si vous ne configurez qu’un seul message hors horaires, choisissez celui-ci.
Message week-end est spécifiquement prévu du vendredi soir au dimanche. La différence clé avec le message général est la gestion des attentes. Les appelants du samedi soir doivent entendre « lundi matin », pas « prochain jour ouvré », qui peut être interprété différemment. L’option e-mail pour les urgences liées aux délais judiciaires offre une trace écrite, ce qui compte quand les échéances sont en jeu.
Fermeture pour congés doit être activé avant chaque période de vacances et mis à jour avec les dates précises. Rien ne fait plus négligent qu’un message de Noël qui passe encore à la mi-janvier. Incluez un contact de remplacement si possible, surtout si vous traitez des affaires avec des délais judiciaires. Les appelants confrontés à des échéances légales doivent savoir que quelqu’un est joignable.
Urgence hors horaires est conçu pour le droit pénal, le droit de la famille et les domaines où les vraies urgences existent. Les arrestations ne se produisent pas pendant les heures de bureau. Pas plus que les violences conjugales. Si votre cabinet traite ces affaires, les appelants ont besoin d’un accès direct à de l’aide, pas juste d’une boîte vocale.
Soirée - Rassurant adopte un ton plus doux qui convient bien aux cabinets accompagnant des clients dans des situations émotionnellement difficiles (droit de la famille, dommages corporels, immigration). La promesse d’un rappel « avant midi demain » est plus précise que « prochain jour ouvré » et donne aux appelants quelque chose de concret à quoi se raccrocher.
Mettre en place une rotation efficace
La plupart des systèmes téléphoniques modernes permettent de programmer différents messages selon les horaires. Voici une configuration qui couvre toute la semaine :
Soirs de semaine (17h à 9h) : Utilisez le script Hors horaires Général ou Soirée Rassurant.
Week-ends (vendredi 17h à lundi 9h) : Passez au Message week-end.
Congés : Activez manuellement le script Fermeture pour congés un ou deux jours avant, et retirez-le le matin de votre retour.
Si votre système téléphonique ne gère pas les rotations programmées, utilisez le script Hors horaires Général par défaut. Il convient à toutes les situations.
Le vrai coût du silence hors horaires
Voici un chiffre qui devrait vous interpeller : environ un appel sur trois passé à un cabinet d’avocats reste sans réponse. Le soir et le week-end, ce chiffre grimpe encore. Chacun de ces appels manqués représente un client potentiel qui avait besoin d’aide et ne l’a pas obtenue.
Certains rappelleront le lendemain. Beaucoup ne le feront pas. Ils appelleront le cabinet qui a décroché, ou trouveront quelqu’un via une recherche Google tardive. Le client qui appelle à 21h est souvent plus motivé que celui qui appelle à 14h. Il agit sous le coup de l’urgence. Si vous n’êtes pas là pour le capter, quelqu’un d’autre le sera.
Un bon message hors horaires réduit les abandons en donnant aux appelants la certitude que leur message sera entendu et traité. Mais cela reste une voie à sens unique. L’appelant parle à une machine, et il attend.
Faire de vos heures de fermeture un avantage concurrentiel
Et si, au lieu d’un message enregistré, vos appelants du soir avaient une vraie conversation ?
Safina est un assistant téléphonique IA qui décroche quand vous ne pouvez pas. Il ne se contente pas de diffuser un message et d’enregistrer un texte. Il demande aux appelants leur nom, la nature de leur affaire juridique, le degré d’urgence et quand ils souhaitent être rappelés. Puis il vous envoie un résumé structuré avec tout ce dont vous avez besoin pour rappeler en étant préparé.
Pour un cabinet d’avocats, cela signifie :
- Un appelant à 23h obtient une conversation professionnelle, pas une boîte vocale
- Vous vous réveillez avec des notes organisées, pas une série de messages vocaux inaudibles
- Les affaires urgentes sont signalées pour que vous les voyiez en premier
- Les demandes de nouveaux clients incluent le domaine juridique, les détails du dossier et les coordonnées
La différence entre « laissez un message après le signal sonore » et « laissez-moi prendre quelques informations pour que l’avocat puisse vous aider » est la différence entre un prospect et une opportunité perdue.
Les forfaits Safina commencent à 9,99 €/mois pour 30 minutes de prise d’appels. Le forfait Pro à 24,99 €/mois offre 100 minutes, ce qui couvre la plupart des petits cabinets. Vous pouvez le comparer à d’autres solutions ou parcourir d’autres modèles de scripts téléphoniques pour trouver ce qui convient à votre pratique. Et si vous voulez voir comment il gère les résumés d’appels, les notes structurées seules pourraient en valoir la peine.
Votre message hors horaires est le minimum. C’est le plancher. La question est de savoir si vous voulez rester au minimum ou offrir à chaque appelant, à toute heure, l’attention qu’il mérite.
