Gotowe skrypty
Wieczór / Standardowe zamknięcie
Dziękujemy za telefon do [Nazwa sklepu]. Jesteśmy zamknięci na dzisiaj i otworzymy się jutro o [godzina]. Prosimy o zostawienie imienia, numeru telefonu i informacji, w czym możemy pomóc, a oddzwonimy po otwarciu. Śledzenie zamówień jest dostępne na stronie [adres URL] o każdej porze.
Wiadomość weekendowa
Tu [Nazwa sklepu]. Jesteśmy zamknięci na weekend i wracamy w poniedziałek o [godzina]. Prosimy o zostawienie imienia, numeru i krótkiej wiadomości, a odezwiemy się w poniedziałek rano. Aby sprawdzić status zamówienia lub rozpocząć zwrot, odwiedź [adres URL].
Zamknięcie świąteczne
Dziękujemy za telefon do [Nazwa sklepu]. Jesteśmy zamknięci na [święto] od [data początkowa] do [data końcowa] i ponownie otworzymy się [data powrotu]. Prosimy o zostawienie imienia, numeru telefonu i czego potrzebują Państwo. Oddzwonimy na wszystkie wiadomości w dniu [data powrotu]. Zamówienia online dostępne na stronie [adres URL] ze śledzeniem i wsparciem.
Sezon świątecznych zakupów
Dziękujemy za telefon do [Nazwa sklepu]. Aktualnie jesteśmy zamknięci, ale nasze godziny świąteczne to [godziny]. Jeśli dzwonią Państwo w sprawie zakupu prezentu, wymiany lub zwrotu, prosimy o zostawienie imienia, numeru i szczegółów zamówienia. Oddzwonimy w naszych najbliższych godzinach otwarcia. Przedłużony termin zwrotów obowiązuje do [data].
Wyprzedaż / Promocja
Tu [Nazwa sklepu] po godzinach. Aktualnie jesteśmy zamknięci, ale nasza [nazwa wyprzedaży] trwa do [data końcowa]. Godziny sklepu podczas wyprzedaży to [godziny]. Prosimy o zostawienie imienia i numeru, jeśli mają Państwo pytanie, lub odwiedź [adres URL], aby kupować online. Oddzwonimy po ponownym otwarciu o [godzina].
Wskazówki dotyczące dostosowania
Aktualizuj wiadomość po godzinach przed każdym świętem i zmianą sezonową. Dzwoniący do sklepu detalicznego po godzinach zazwyczaj chcą jednej z trzech rzeczy: godzin otwarcia, pomocy z zamówieniem lub informacji o zwrotach. Odnieść się do wszystkich trzech krótko i skieruj do zasobów online tam, gdzie to możliwe.
Dzwoniący po godzinach w handlu detalicznym
Sklepy zamykają się, ale zakupy nie przestają. Ktoś kończy kolację i przypomina sobie, że musi sprawdzić, czy Twój sklep ma konkretny produkt na weekendowy projekt. Klient wraca do domu i zdaje sobie sprawę, że kupiona kurtka jest w złym rozmiarze. Rodzic przegląda strony o 22:00 i chce wiedzieć, czy zabawka, którą znalazł, jest dostępna w lokalnym sklepie.
Ci dzwoniący po godzinach nie przegląd przypadkowo. Mają konkretny zamiar, i jeśli Twoja wiadomość telefoniczna im pomoże, pojawia się, gdy otworzysz. Jeśli nie, rozwiążą problem gdzie indziej, zazwyczaj online, zazwyczaj u konkurencji.
Kiedy używać poszczególnych skryptów
Wieczór / Standardowe zamknięcie to Twoja domyślna wiadomość na wieczory w dni robocze. Podaj godziny, poproś o wiadomość i skieruj na stronę internetową do samoobsługi. Prosto, czysto, konsekwentnie.
Wiadomość weekendowa dostosowuje harmonogram. Dzwoniący w piątkowy wieczór musi usłyszeć “poniedziałek rano,” nie “jutro.” Jeśli Twój sklep jest otwarty w soboty, upewnij się, że wiadomość to odzwierciedla. Pomyłka tutaj frustruje klientów, którzy przychodzą pod zamknięte drzwi.
Zamknięcie świąteczne powinno być ustawione przed każdym świętem i usunięte w dniu ponownego otwarcia. Używaj dokładnych dat. “Jesteśmy zamknięci na święta” jest niejasne. “Jesteśmy zamknięci od 24 do 26 grudnia, wracamy 27 o 10:00” jest przydatne. Zawsze wspomnij o przedłużonych zasadach zwrotów, jeśli obowiązują w okresie świątecznym.
Sezon świątecznych zakupów to odrębna wiadomość na okres od listopada do stycznia. Świąteczni kupujący dzwonią o dostępności prezentów, terminach zwrotów i specjalnych godzinach. Odniesienie się do wszystkich trzech kwestii w wiadomości zapobiega powtórnym połączeniom i utrzymuje zaangażowanie potencjalnych nabywców.
Wyprzedaż / Promocja działa na każdą ograniczoną czasowo wyprzedaż. Black Friday, rocznicowe wyprzedaże, wydarzenia wyprzedażowe. Wspomnij o datach wyprzedaży, zmienionych godzinach i opcjach online. To chwyta zainteresowanie dzwoniącego, który w przeciwnym razie może czekać do końca wyprzedaży.
Połączenia po godzinach to sygnały zakupowe
Oto, co sprawia, że połączenia po godzinach w handlu detalicznym różnią się od innych branż: wielu z tych dzwoniących zaraz coś kupi. Sprawdzają stan magazynowy, potwierdzają godziny lub weryfikują zasady zwrotów przed podjęciem decyzji. Dobra wiadomość po godzinach usuwa ostatnią przeszkodę między dzwoniącym a zakupem.
Najgorsza rzecz, jaką może zrobić Twoja wiadomość, to zostawić dzwoniącego z pytaniami bez odpowiedzi. “Jesteśmy zamknięci, zostaw wiadomość” nie mówi mu nic. Chciał wiedzieć, czy jesteś otwarty w sobotę, a teraz musi czekać na oddzwonienie, żeby się dowiedzieć. Do tego czasu już zaplanowali coś innego.
Wypełnij wiadomość po godzinach informacjami, których dzwoniący faktycznie szukają:
- Godziny otwarcia (w tym weekendy)
- Adres strony internetowej do zakupów online, śledzenia zamówień i zwrotów
- Aktualne promocje lub specjalne godziny
- Kiedy oddzwonisz na wiadomości
To cztery informacje w poniżej 30 sekund. Odpowiada na większość pytań, zanim dzwoniący zostawia wiadomość.
Handel online i paradoks telefonu
Nawet sklepy z silną obecnością online otrzymują połączenia telefoniczne. W rzeczywistości handel online czasami generuje więcej połączeń, ponieważ proces zakupu rodzi pytania, na które strony FAQ nie odpowiadają. “Czy to jest dostępne w niebieskim?” “Czy mogę to odebrać w sklepie dzisiaj?” “Strona mówi, że niedostępne, ale czy macie jeszcze coś na półce?”
Twoja wiadomość po godzinach powinna łączyć Twój sklep fizyczny z obecnością online. Wspomnij adres strony, aby dzwoniący mogli sobie pomóc. Jeśli oferujesz opcje kup-online-odbierz-w-sklepie, powiedz o tym. Jeśli czat na żywo jest dostępny na Twojej stronie poza godzinami, warto o tym wspomnieć.
Gdy nagranie nie wystarcza
Wiadomości po godzinach dobrze obsługują połączenia informacyjne. Ale nie mogą nic zrobić z klientem, który ma problem wymagający rozwiązania: błędną przesyłkę, uszkodzony produkt, problem z rozliczeniem. Ci dzwoniący zostawiają wiadomość i czekają, stając się coraz bardziej sfrustrowani z każdą godziną.
Safina odbiera te połączenia i prowadzi prawdziwą rozmowę. Pyta, o co chodzi, zbiera numer zamówienia i szczegóły, a następnie wysyła Twojemu zespołowi podsumowanie. Klient czuje, że jego problem został wysłuchany, a nie wrzucony do skrzynki poczty głosowej. A Twój zespół zaczyna poranek z uporządkowanymi notatkami zamiast stosu wiadomości audio.
Plan Basic za 42,99 zł/miesiąc obsługuje 30 minut połączeń. Plan Pro za 109,99 zł/miesiąc obejmuje 100 minut, co dobrze sprawdza się w sklepach ze stałym ruchem po godzinach. Plan Business za 259,99 zł/miesiąc daje 250 minut dla operacji detalicznych o dużym ruchu.
Aby uzyskać obsługę telefoniczną w ciągu dnia, zobacz nasze skrypty powitalne dla handlu detalicznego. Do obsługi w zajętych okresach sprawdź szablony poczty głosowej. Przeglądaj bibliotekę skryptów dla większej liczby branż lub odkrywaj, jak inne firmy obsługują połączenia na naszej stronie branżowej.
