Gotowe skrypty
Standardowe godziny pracy
Tu [Nazwa sklepu]. Aktualnie obsługujemy innych klientów i nie możemy odebrać telefonu. Prosimy o zostawienie imienia, numeru telefonu i krótkiego opisu, czego potrzebują Państwo -- czy to pytanie o produkt, status zamówienia czy coś innego. Oddzwonimy w ciągu [czas].
Sezon / Duży ruch
Dzień dobry, dziękujemy za telefon do [Nazwa sklepu]. Doświadczamy aktualnie większego niż zwykle natężenia połączeń. Prosimy o zostawienie imienia, numeru i powodu połączenia, a oddzwonimy najszybciej jak to możliwe. Status zamówienia można też sprawdzić na stronie [adres URL] za pomocą numeru zamówienia.
Szybka obietnica oddzwonienia
Dzień dobry, tu [Nazwa sklepu]. Przepraszamy, że nie odbieramy. Prosimy o zostawienie imienia, numeru i czego potrzebują Państwo, a oddzwonimy w ciągu godziny. Jeśli sprawdzają Państwo zamówienie, prosimy o podanie numeru zamówienia w wiadomości, a będziemy mieli odpowiedź gotową przy oddzwonieniu.
Przepełnienie obsługi klienta
Dziękujemy za telefon do obsługi klienta [Nazwa sklepu]. Wszyscy nasi pracownicy aktualnie obsługują innych klientów. Prosimy o zostawienie imienia, numeru telefonu i krótkiego opisu sprawy. Jeśli chodzi o istniejące zamówienie, prosimy o podanie numeru zamówienia. Oddzwaniamy na wszystkie połączenia do końca dnia roboczego.
Wsparcie zamówień online
Tu [Nazwa sklepu]. Jeśli dzwonią Państwo w sprawie zamówienia online, prosimy o zostawienie imienia, numeru zamówienia i opisu potrzebnej pomocy. W przypadku pytań o produkty prosimy o podanie nazwy lub numeru produktu, a sprawdzimy dostępność. Oddzwaniamy w ciągu [czas].
Wskazówki dotyczące dostosowania
Zawsze kieruj dzwoniących do opcji samoobsługi, jeśli istnieją. Jeśli śledzenie zamówień jest dostępne na Twojej stronie, wspomnij o URL. Jeśli zwroty można inicjować online, powiedz o tym. To obsługuje część połączeń, zanim dzwoniący w ogóle zostawi wiadomość, i zwalnia Twój zespół do spraw wymagających osobistej obsługi.
Problem nieodebranych połączeń w handlu detalicznym
Sklepy detaliczne nie odbierają połączeń z prostego powodu: personel jest zajęty ludźmi stojącymi przed nimi. Klient przy kasie, ktoś proszący o pomoc na sali, dostawa przy tylnych drzwiach. Telefon dzwoni i nikt nie może go chwycić.
To nieodebrane połączenie może być klientem sprawdzającym, czy masz produkt, który chce dzisiaj kupić. Może to być ktoś próbujący rozwiązać problem z ostatnim zakupem. W obu przypadkach, jeśli trafia na pustą pocztę głosową bez użytecznych informacji, idzie dalej.
Dobra poczta głosowa detaliczna robi dwie rzeczy. Daje dzwoniącemu powód do zostawienia wiadomości (jasny czas oddzwonienia) i mówi mu, jakie informacje podać, aby Twoje oddzwonienie było faktycznie produktywne.
Co zawrzeć w poczcie głosowej detalicznej
Podstawy
Każda poczta głosowa detaliczna potrzebuje trzech elementów:
- Nazwa sklepu. Potwierdź, że dzwoniący trafił we właściwe miejsce.
- Co zostawić. Imię, numer telefonu i powód połączenia. W handlu detalicznym proszenie o numer zamówienia (jeśli dotyczy) oszczędza mnóstwo czasu przy oddzwonieniu.
- Kiedy odpowiesz. “W ciągu godziny,” “do końca dnia” lub “w ciągu dwóch godzin roboczych.” Wybierz czas, który faktycznie możesz dotrzymać.
To fundament. Możesz dodać kontekst w zależności od sytuacji Twojego sklepu, ale nigdy nie pomijaj tych trzech elementów.
Przekierowania do samoobsługi
Oto coś, czego większość poczt głosowych detalicznych pomija: wielu dzwoniących może rozwiązać swój problem samodzielnie, jeśli wskażesz im kierunek. Typowe przykłady:
- Śledzenie zamówień. “Status zamówienia można też sprawdzić na stronie [strona] za pomocą numeru zamówienia.”
- Inicjowanie zwrotu. “Aby rozpocząć zwrot, odwiedź [strona]/zwroty i wpisz szczegóły zamówienia.”
- Godziny i dojazd. “Godziny otwarcia i dojazd na stronie [strona] lub w Mapach Google.”
Dodanie jednego z tych przekierowań do poczty głosowej zmniejsza kolejkę oddzwonień. Dzwoniący otrzymuje natychmiastową odpowiedź, a Twój zespół obsługuje mniej rutynowych połączeń.
Dostosowania sezonowe
Handel detaliczny ma oczywiste okresy wzmożonego ruchu. Sezon świątecznych zakupów (od listopada do stycznia), powrót do szkoły (sierpień i wrzesień) i każda duża wyprzedaż lub promocja. W tych okresach dostosuj pocztę głosową, aby ustawić oczekiwania:
“Jesteśmy w trakcie zajętego sezonu, więc czas oddzwonienia może być nieco dłuższy niż zwykle. Postaramy się oddzwonić w ciągu [czas].”
Szczerość utrzymuje cierpliwość klientów. To, co traci klientów, to obiecywanie godzinnego oddzwonienia i dostarczanie go po sześciu godzinach.
Dlaczego poczta głosowa nie wystarcza w handlu detalicznym
Poczta głosowa ma fundamentalny problem: większość ludzi nie chce jej zostawiać. Zadzwonili, bo chcieli odpowiedzi teraz. Konieczność czekania na oddzwonienie to krok wstecz, szczególnie dla klientów przyzwyczajonych do natychmiastowego czatu online i dostaw tego samego dnia.
Rezultat jest przewidywalny. Część dzwoniących trafiających na pocztę głosową rozłącza się bez zostawiania wiadomości. Albo sprawdzają Twoją stronę (najlepszy przypadek), dzwonią do konkurencji (najgorszy przypadek) lub kupują produkt gdzie indziej (również najgorszy przypadek).
Safina zmienia tę dynamikę. Zamiast nagrania, dzwoniący otrzymuje rozmowę. Safina pyta, czego potrzebuje, zbiera odpowiednie szczegóły (nazwę produktu, numer zamówienia, opis problemu) i wysyła Twojemu zespołowi uporządkowane podsumowanie. Dzwoniący czuje się wysłuchany, a Ty otrzymujesz czyste dane do działania.
W cenie 42,99 zł/miesiąc za 30 minut obsługi połączeń kosztuje to mniej niż strata jednej sprzedaży z powodu nieodebranego połączenia. Plan Pro za 109,99 zł/miesiąc obejmuje 100 minut, wystarczająco dla większości średnich sklepów.
Aby uzyskać skrypty obsługi połączeń na żywo, sprawdź nasze szablony powitalne dla handlu detalicznego. Do obsługi wieczorowej i weekendowej zobacz skrypty po godzinach. Przeglądaj pełną bibliotekę skryptów lub odkrywaj rozwiązania branżowe dla większej liczby opcji.
