Scripts prêts à l'emploi
Heures d'ouverture standard
Vous êtes bien chez [Nom du magasin]. Nous aidons actuellement d'autres clients et ne pouvons pas répondre au téléphone. Veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et une brève description de votre besoin, qu'il s'agisse d'une question produit, d'un suivi de commande ou autre. Nous vous rappellerons dans un délai de [délai].
Haute saison / fort volume
Bonjour, merci d'appeler [Nom du magasin]. Nous connaissons un volume d'appels supérieur à la normale en ce moment. Veuillez laisser votre nom, numéro et l'objet de votre appel, et nous vous rappellerons dès que possible. Pour le suivi de commande, vous pouvez aussi consulter [URL du site web] avec votre numéro de commande.
Rappel rapide garanti
Bonjour, ici [Nom du magasin]. Désolé de vous avoir manqué. Laissez votre nom, numéro et ce dont vous avez besoin, et nous vous rappellerons dans l'heure. Si vous suivez une commande, incluez votre numéro de commande dans le message et nous aurons une réponse prête quand nous vous rappellerons.
Débordement service client
Merci d'appeler le service client de [Nom du magasin]. Tous nos collaborateurs assistent actuellement d'autres clients. Veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et une courte description de votre demande. S'il s'agit d'une commande existante, incluez le numéro de commande. Nous rappelons tous les appels avant la fin de la journée.
Assistance commandes en ligne
Vous êtes bien chez [Nom du magasin]. Si vous appelez au sujet d'une commande en ligne, veuillez laisser votre nom, numéro de commande et ce dont vous avez besoin. Pour les questions produits, laissez le nom ou la référence de l'article et nous vérifierons la disponibilité pour vous. Nous rappelons dans un délai de [délai].
Conseils de personnalisation
Dirigez toujours les appelants vers les options en libre-service quand elles existent. Si le suivi de commande est disponible sur votre site web, mentionnez l'URL. Si les retours peuvent être initiés en ligne, dites-le. Cela traite une partie des appels avant même qu'ils ne laissent un message et libère votre équipe pour les problèmes qui nécessitent réellement une personne.
Le problème des appels manqués en commerce de détail
Les magasins manquent des appels pour une raison simple : le personnel est occupé avec les clients présents. Un client à la caisse, quelqu’un qui demande de l’aide en rayon, un camion de livraison à l’arrière. Le téléphone sonne et personne n’est disponible pour répondre.
Cet appel manqué pourrait être un client qui vérifie si vous avez un produit qu’il veut acheter aujourd’hui. Ce pourrait être quelqu’un qui essaie de résoudre un problème avec un achat récent. Dans les deux cas, s’il tombe sur une messagerie vocale sans information utile, il passe à autre chose.
Un bon message de messagerie vocale en commerce de détail fait deux choses. Il donne à l’appelant une raison de laisser un message (un délai de rappel clair), et il lui dit quelles informations inclure pour que votre rappel soit réellement productif.
Que doit contenir votre messagerie vocale de magasin
Les bases
Chaque messagerie vocale de magasin a besoin de trois éléments :
- Le nom du magasin. Confirmez que l’appelant a joint le bon endroit.
- Ce qu’il faut laisser. Nom, numéro de téléphone et raison de l’appel. Pour le commerce de détail, demander un numéro de commande (si applicable) fait gagner énormément de temps au rappel.
- Quand vous répondrez. “Dans l’heure,” “avant la fin de la journée,” ou “sous deux heures ouvrables.” Choisissez un délai que vous pouvez réellement respecter.
C’est la base. Vous pouvez ajouter du contexte selon la situation de votre magasin, mais ne sautez jamais ces trois éléments.
Redirections en libre-service
Voici quelque chose que la plupart des messageries vocales de magasins manquent : beaucoup de personnes qui vous appellent peuvent résoudre leur problème seules si vous les orientez dans la bonne direction. Exemples courants :
- Suivi de commande. “Vous pouvez aussi vérifier le statut de votre commande sur [site web] avec votre numéro de commande.”
- Initiation de retour. “Pour commencer un retour, rendez-vous sur [site web]/retours et entrez les détails de votre commande.”
- Horaires et itinéraire. “Pour les horaires et l’itinéraire, consultez [site web] ou Google Maps.”
Ajouter l’une de ces redirections à votre messagerie vocale réduit votre file de rappels. L’appelant obtient une réponse instantanée, et votre équipe traite moins d’appels de routine.
Ajustements saisonniers
Le commerce de détail à des périodes de pointe évidentes. La saison des achats des fêtes (novembre à janvier), la rentrée (août et septembre), et toute vente ou promotion importante. Pendant ces périodes, ajustez votre messagerie vocale pour fixer les attentes :
“Nous sommes en pleine saison, les délais de rappel peuvent être un peu plus longs que d’habitude. Nous ferons de notre mieux pour vous recontacter sous [délai].”
L’honnêteté maintient la patience des clients. Ce qui les fait fuir, c’est de promettre un rappel en une heure et de le livrer en six.
Pourquoi la messagerie vocale est insuffisante pour le commerce de détail
La messagerie vocale a un problème fondamental : la plupart des gens ne veulent pas en laisser une. Ils ont appelé parce qu’ils voulaient une réponse maintenant. Être invité à attendre un rappel est un pas en arrière, surtout pour les clients habitués au chat en ligne instantané et à la livraison le jour même.
Le résultat est prévisible. Une partie des appelants qui tombent sur la messagerie vocale raccrochent sans laisser de message. Soit ils consultent votre site web (meilleur cas), soit ils appellent un concurrent (pire cas), soit ils achètent le produit ailleurs (aussi pire cas).
Safina change cette dynamique. Au lieu d’un enregistrement, votre appelant obtient une conversation. Safina demande ce dont il a besoin, recueille les détails pertinents (nom du produit, numéro de commande, description du problème) et envoie à votre équipe un résumé structuré. L’appelant se sent entendu, et vous recevez des données propres sur lesquelles agir.
À 9,99 €/mois pour 30 minutes de gestion d’appels, cela coûte moins que de perdre une seule vente à cause d’un appel manqué. Le forfait Professionnel à 24,99 €/mois couvre 100 minutes, suffisant pour la plupart des magasins de taille moyenne.
Pour les scripts de gestion d’appels en direct, consultez nos modèles d’accueil pour magasins. Pour la couverture en soirée et le week-end, voir les scripts en dehors des heures d’ouverture. Parcourez la bibliothèque de scripts complète ou explorez les solutions par secteur pour plus d’options.
