Scripts prêts à l'emploi
Accueil magasin
Merci d'appeler [Nom du magasin], [Prénom] à l'appareil. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? ... Bien sûr, vous recherchez un produit spécifique ou avez-vous une question sur une commande ? Laissez-moi voir ce que je peux faire pour vous.
Ligne service client
Bonjour, vous êtes bien au service client de [Nom du magasin]. [Prénom] à l'appareil. Comment puis-je vous aider ? ... Je serai ravi de vérifier cela pour vous. Puis-je avoir votre numéro de commande ou le nom sur le compte ? Donnez-moi un instant et je vais afficher les informations.
Suivi de commande
Merci d'appeler [Nom du magasin]. Vous appelez pour suivre une commande ? ... Parfait, je peux vous aider. Avez-vous votre numéro de commande sous la main ? Sinon, je peux le rechercher avec le nom ou l'adresse e-mail utilisés lors de l'achat. Laissez-moi consulter le système.
Retour ou échange
Bonjour, [Nom du magasin], [Prénom] à l'appareil. Comment puis-je vous aider ? ... Vous souhaitez faire un retour ou un échange ? Pas de problème. Avez-vous le ticket de caisse ou la confirmation de commande ? Et quand avez-vous fait l'achat ? Je vais vous guider dans le processus et vous indiquer les options disponibles.
Question produit
Merci d'appeler [Nom du magasin]. Vous cherchez des informations sur un produit en particulier ? ... Laissez-moi vérifier notre stock actuel. Pouvez-vous me donner le nom du produit ou la référence ? Je vous dirai aussi s'il est disponible dans le magasin le plus proche ou si nous pouvons vous l'envoyer.
Conseils de personnalisation
Formez votre équipe à identifier l'intention de l'appelant dans les 15 premières secondes. Les appels en commerce de détail se divisent en deux catégories : avant l'achat (questions produits, disponibilité, prix) et après l'achat (suivi de commande, retours, réclamations). Orienter correctement l'appel dès le départ fait gagner du temps à tout le monde.
Pourquoi les appels téléphoniques comptent toujours pour les magasins
Le commerce en ligne a changé beaucoup de choses dans la vente au détail, mais il n’a pas tué l’appel téléphonique. Les clients appellent encore les magasins pour vérifier si un article est en stock avant de se déplacer. Ils appellent pour se renseigner sur les politiques de retour. Ils appellent parce que le site web ne répond pas à leur question spécifique sur la taille, la compatibilité ou la disponibilité.
Pour les magasins physiques, le téléphone est souvent la première véritable interaction qu’un client a avec votre équipe. Une réponse rapide et utile transforme un appel en visite en magasin. Une réponse lente ou confuse les envoie chez un concurrent ou de retour sur Amazon.
Pour les commerçants en ligne et hybrides, les appels téléphoniques signifient généralement que quelque chose n’a pas fonctionné ou qu’un éclaircissement est nécessaire. Une commande est en retard. Un produit est arrivé endommagé. Le processus de paiement n’était pas clair. Ces appels sont à enjeux élevés car le client a déjà dépensé de l’argent et veut des réponses.
Gérer les appels les plus courants en commerce de détail
Disponibilité et questions produits
“Avez-vous cet article en stock ?” est l’appel téléphonique le plus courant en commerce de détail. La réponse devrait prendre moins d’une minute. Consultez votre système d’inventaire, donnez une réponse directe, et si vous ne l’avez pas, proposez une alternative :
- Vérifiez les autres magasins. “Nous n’en avons plus dans ce magasin, mais notre succursale ouest en a quatre en stock.”
- Proposez de le commander. “Nous pouvons le commander pour vous et l’avoir ici jeudi.”
- Suggérez un substitut. “Ce modèle est arrêté, mais la version plus récente fait la même chose pour à peu près le même prix.”
Les appelants qui obtiennent une réponse claire et utile sont bien plus susceptibles de venir acheter. Ceux qui entendent “Je ne suis pas sûr, il faudrait venir vérifier” souvent ne viennent pas.
Suivi de commande
Les appels après achat concernant le suivi de commande sont simples mais doivent être traités rapidement. L’appelant est anxieux. Son colis n’est pas arrivé, ou le suivi montre quelque chose d’inattendu. Affichez la commande, donnez le statut actuel, et s’il y a un retard, soyez honnête sur le délai.
Informations à recueillir :
- Numéro de commande (ou nom/e-mail s’ils ne l’ont pas)
- Ce qu’ils attendent (aide à identifier rapidement la bonne commande)
- Leur préoccupation (livraison en retard, mauvais article, article manquant)
Ne faites pas répéter au client des informations qu’il a déjà saisies en ligne. Si votre système vous permet d’afficher la commande, faites-le pendant qu’il parle, pas après l’avoir mis en attente.
Retours et échanges
Les appels de retour peuvent bien se passer ou tourner à la dispute. La différence tient généralement à la rapidité avec laquelle vous fixez les attentes. Avant que le client n’explique toute son histoire, posez deux questions :
- Quand avez-vous acheté ? (Cela vous dit si c’est dans la période de retour.)
- Avez-vous le ticket de caisse ou la confirmation de commande ? (Cela détermine quel type de retour vous pouvez traiter.)
Une fois que vous connaissez ces deux éléments, vous pouvez dire exactement à l’appelant quelles sont ses options. “Vous êtes dans notre délai de 30 jours, vous pouvez donc rapporter l’article pour un remboursement intégral ou un échange. Apportez simplement l’article et votre ticket.” Clair, précis, terminé.
Réclamations et escalades
Certains appelants sont mécontents. Un produit s’est cassé, une commande était fausse ou un employé n’a pas été serviable. Ces appels testent la capacité de votre équipe à rester calme et à résoudre le problème.
Le schéma qui fonctionne : reconnaissez le problème, excusez-vous sans chercher d’excuses et proposez une solution concrète. “Je suis désolé que cela soit arrivé. Voici ce que je peux faire pour vous immédiatement.” Cette phrase désamorce la plupart des situations.
Quand votre magasin reçoit plus d’appels qu’il ne peut en gérer
Le commerce de détail connaît des pics d’appels prévisibles : période des fêtes, soldes importantes, rentrée scolaire, et à chaque promotion qui génère des questions. Pendant ces périodes, votre équipe est déjà sollicitée au maximum sur le terrain, et le téléphone devient secondaire.
Safina comble ce vide. Quand votre équipe est occupée avec les clients en magasin, Safina prend le téléphone, demande ce dont l’appelant a besoin et saisit les détails. Questions produits, suivi de commande, demandes de retour : il gère la prise en charge et vous envoie un résumé structuré. Les forfaits commencent à 9,99 €/mois pour 30 minutes de gestion d’appels, avec le forfait Professionnel à 24,99 € couvrant 100 minutes.
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