Scripts prêts à l'emploi
Urgences gestion locative
Vous avez joint [Nom de l'agence] en dehors des heures d'ouverture. Si vous avez une urgence de maintenance telle qu'un dégât des eaux, une fuite de gaz, un incendie ou une panne totale de chauffage, veuillez appuyer sur 1 pour joindre notre technicien d'astreinte. Pour toute demande non urgente, veuillez laisser votre nom, numéro de lot ou adresse et une description du problème. Nous vous recontacterons le prochain jour ouvré avant [heure]. Merci.
Agent immobilier (soirée)
Bonjour, vous avez joint [Nom de l'agent] chez [Nom de l'agence]. Notre agence est fermée pour la soirée, mais je consulte mes messages régulièrement. Si vous appelez au sujet d'un bien ou souhaitez planifier une visite, laissez votre nom, numéro et l'adresse du bien, et je vous rappellerai demain matin. Pour consulter nos annonces en cours, rendez-vous sur [site web]. Merci de votre appel !
Informations visites du week-end
Merci d'appeler [Nom de l'agent/agence]. Si vous appelez pour les visites du week-end, nous avons des portes ouvertes prévues au [adresse] le samedi de [horaire] et au [adresse] le dimanche de [horaire]. Pour une visite privée, laissez votre nom, numéro et le bien qui vous intéresse, et nous trouverons un créneau qui vous convient. Vous pouvez aussi consulter toutes nos annonces sur [site web].
Tri des urgences de maintenance
Vous avez joint la ligne hors horaires de [Nom de la résidence]. Veuillez écouter attentivement. Si vous sentez une odeur de gaz, quittez l'immeuble et appelez les pompiers au 18 d'abord, puis contactez-nous. En cas de dégât des eaux, localisez le robinet d'arrêt de votre logement si possible, puis laissez un message avec votre nom, numéro de lot et une description de la situation. En cas de panne de chauffage par températures négatives, laissez un message et nous contacterons notre technicien CVC. Pour toute autre question, veuillez rappeler pendant les heures d'ouverture à partir de [heure]. Votre sécurité passe en premier.
Bureau de location hors horaires
Merci d'appeler le bureau de location de [Nom de la résidence]. Notre bureau est fermé, mais nous sommes là pour vous aider. Si vous souhaitez planifier une visite, laissez votre nom, numéro de téléphone et la taille de logement recherchée. Nous vous rappellerons à l'ouverture à [heure]. Pour consulter les plans et les tarifs, rendez-vous sur [site web]. Les locataires actuels ayant un besoin de maintenance peuvent appeler le [numéro maintenance]. Bonne soirée !
Conseils de personnalisation
Pour la gestion locative, séparez toujours clairement les urgences des demandes courantes. Mettez à jour les informations de visites du week-end chaque jeudi soir pour qu'elles restent à jour. Les agents immobiliers devraient mentionner qu'ils consultent leurs messages régulièrement, car cela indique aux appelants que leur message ne restera pas sans suite jusqu'à lundi.
Hors horaires, c’est là que l’immobilier se complique
L’immobilier ne suit pas un rythme 9h-18h. Les urgences locataires surviennent à 2 heures du matin. Les acheteurs parcourent les annonces après le dîner et appellent pour ce bien qu’ils viennent de repérer en ligne. Les demandes de visites du week-end arrivent le vendredi soir. Et les vendeurs décrochent le téléphone dès que l’anxiété monte.
Le problème est simple : vous avez besoin de repos, mais votre téléphone ne dort pas. Les gestionnaires de biens sont encore plus concernés que les agents. Un dégât des eaux à minuit n’est pas quelque chose qui peut attendre lundi. Mais une question sur le règlement de copropriété ? Ça peut attendre.
Les scripts hors horaires ci-dessus sont conçus pour trier l’urgent du courant, donner aux appelants des instructions claires et s’assurer que rien d’important ne passe entre les mailles du filet.
Urgences locataires : bien trier
Pour les gestionnaires de biens, les appels hors horaires se divisent en deux catégories : les urgences qui nécessitent une action immédiate, et tout le reste. Votre message hors horaires doit tracer cette ligne clairement, car les locataires ne savent pas toujours faire la différence.
Voici ce qui constitue une véritable urgence hors horaires :
- Dégât des eaux actif avec risque de propagation aux autres logements ou de dommage structurel
- Odeur de gaz dans ou à proximité de l’immeuble
- Panne de chauffage totale par températures négatives
- Incendie ou fumée (après avoir appelé les pompiers au 18)
- Blocage avec risque de sécurité (par exemple un enfant enfermé seul)
Ce qui semble urgent aux locataires mais peut attendre le matin :
- Un robinet qui goutte
- Un lave-vaisselle en panne
- Un voisin bruyant
- Un différend de stationnement
- Une question sur le loyer ou les termes du bail
Votre message hors horaires doit lister les vraies urgences par catégorie et fournir un accès direct à votre personne d’astreinte. Pour le reste, une redirection courtoise vers les heures d’ouverture préserve votre équipe de l’épuisement.
Demandes d’acheteurs et de vendeurs hors horaires
Les agents immobiliers font face à un défi hors horaires différent. Personne n’appelle pour un dégât des eaux, mais les appels peuvent être tout aussi sensibles au temps à leur manière.
Un acheteur qui repère une annonce à 20h et appelle trois agents ira probablement avec le premier à le rappeler. Cela ne signifie pas que vous devez répondre à 20h. Mais votre système hors horaires doit capter le prospect efficacement pour que vous puissiez rappeler tôt le lendemain matin.
Un bon message hors horaires pour les agents doit :
- Mentionner que vous consultez vos messages régulièrement. Cela indique aux appelants que leur message ne va pas rester dans un vide numérique.
- Demander l’adresse du bien. S’ils appellent pour une annonce spécifique, savoir laquelle vous permet de préparer votre rappel.
- Les diriger vers votre site web. Beaucoup d’appelants consulteront vos annonces en attendant le rappel, les gardant engagés avec votre offre.
- Donner un délai de rappel réaliste. “Dès demain matin à la première heure” est assez précis pour inspirer confiance.
Logistique des visites du week-end
Les week-ends sont le moment où la plupart des visites ont lieu, et votre message hors horaires du vendredi soir donne le ton pour tout le week-end. Si vous avez des portes ouvertes programmées, mentionnez les adresses et les horaires. Cela sert deux objectifs : attirer du monde à vos portes ouvertes et donner aux appelants une option immédiate plutôt que d’attendre un rappel.
Pour les demandes de visite privée, demandez aux appelants de préciser le bien qu’ils souhaitent voir. Rappeler en disant “J’aimerais vous faire visiter ce bien, que diriez-vous de samedi à 14h ?” est bien plus efficace que “Quel bien vous intéressait déjà ?”
Mettez à jour votre message du week-end chaque jeudi ou vendredi. Des informations de portes ouvertes datant de deux semaines sont pires que pas d’information du tout.
Pourquoi les appels hors horaires se perdent
Le problème fondamental du répondeur classique en immobilier est le volume. Les gestionnaires de biens avec 50 lots ou plus peuvent recevoir une douzaine d’appels hors horaires par semaine. Les agents qui gèrent plusieurs mandats reçoivent des appels d’acheteurs, de vendeurs, de confrères et de diagnostiqueurs à toute heure.
Les messages s’accumulent. Certains sont rappelés en retard. D’autres sont purement oubliés. Et chaque rappel manqué est soit un prospect perdu, soit un locataire frustré.
Un assistant téléphonique IA comme Safina y remédie en répondant à chaque appel en direct, même à minuit un samedi. L’IA converse avec l’appelant, identifie son besoin et vous envoie un résumé structuré. Pour les gestionnaires, elle peut signaler les urgences avec une notification push immédiate tout en consignant les demandes courantes pour le prochain jour ouvré.
Pour les agents, cela signifie se réveiller lundi matin avec une liste propre de demandes d’acheteurs, chacune avec le nom de l’appelant, son numéro et le bien qui l’intéresse, au lieu d’un fouillis de messages vocaux. À partir de 9,99 € par mois pour 30 minutes de gestion d’appels, ou 24,99 € pour 100 minutes avec le forfait Pro, c’est une fraction de ce que vaut une seule transaction conclue.
Construire un système hors horaires fiable
Quels que soient les outils utilisés, l’objectif est que votre expérience hors horaires semble intentionnelle plutôt qu’improvisée. Voici un cadre simple :
- Enregistrez ou configurez votre message hors horaires en utilisant les scripts ci-dessus comme point de départ.
- Définissez votre protocole d’urgence pour que le personnel d’astreinte sache exactement quand agir.
- Mettez à jour votre message chaque semaine avec les horaires de visites et les informations saisonnières.
- Envisagez un renfort IA pour la gestion d’appels en direct quand le répondeur seul ne suffit plus.
Pour d’autres modèles, parcourez notre collection de scripts incluant les messageries vocales et les scripts d’accueil en direct conçus pour l’immobilier. Vous pouvez aussi comparer les outils téléphoniques IA pour trouver celui qui vous convient, ou explorer comment les professionnels indépendants gèrent leurs appels sans équipe. Consultez aussi notre page solutions pour des stratégies afin de ne manquer aucun appel.
