Scripts prêts à l'emploi
Accueil bureau de location
Bonjour [matin/après-midi], merci d'appeler le bureau de location de [Nom de la résidence]. [Prénom] à l'appareil. Comment puis-je t'aider ? ... Tu cherches des informations sur les logements disponibles, ou tu es un locataire actuel ? Parfait, laisse-moi consulter cela pour toi.
Ligne renseignements biens
Merci d'appeler [Nom de l'agence], [Prénom] à l'appareil. Tu appelles au sujet d'un bien en particulier, ou tu souhaites connaître nos offres actuelles ? ... Laisse-moi noter quelques détails pour trouver les options qui te correspondent. Quel secteur recherches-tu, et quel est ton budget idéal ?
Service locataires
Bonjour, tu es bien au service locataires de [Nom de l'agence]. [Prénom] à l'appareil. Comment puis-je t'aider ? ... Je serai ravi de m'en occuper. Puis-je avoir ton nom et l'adresse du bien ? Et s'agit-il d'un problème de maintenance, d'une question de facturation ou d'autre chose ?
Ligne annonces
Tu as joint la ligne annonces de [Nom de l'agence]. Merci de ton appel ! Si tu appelles à propos d'un panneau que tu as vu, donne-moi l'adresse et je te communiquerai tous les détails. Sinon, je peux te présenter nos offres disponibles dans le secteur de [quartier]. Que recherches-tu aujourd'hui ?
Accueil multi-services
Bonjour [matin/après-midi], [Nom de l'agence], [Prénom] à l'appareil. Comment puis-je orienter ton appel ? ... Si tu souhaites acheter ou louer, je peux te mettre en relation avec notre équipe commerciale. Pour les locataires actuels, je te transfère vers la gestion locative. Et pour la maintenance, je peux enregistrer ta demande tout de suite. De quoi as-tu besoin ?
Conseils de personnalisation
Les agences immobilières reçoivent des appels très variés. Forme tes équipes à identifier rapidement la catégorie de l'appelant (acheteur, vendeur, locataire, prestataire) pour pouvoir orienter ou répondre efficacement. Pour les agences multi-activités, une simple question de tri au début fait gagner du temps à tout le monde.
Les agences immobilières reçoivent tous les types d’appels
Si tu travailles dans l’immobilier, ton téléphone est un standard. En une seule matinée, tu peux recevoir l’appel d’un primo-accédant qui se renseigne sur un bien, d’un locataire qui signale un évier bouche, d’un vendeur qui veut un point sur le marché, d’un diagnostiqueur qui planifie une visite et d’un confrère qui coordonne une signature.
Chacun de ces appelants a des besoins différents, des attentes différentes et des niveaux d’urgence différents. La personne qui répond doit identifier le type d’appel en quelques secondes et adapter sa réponse en conséquence. C’est ce qui rend l’accueil téléphonique immobilier différent de la plupart des secteurs : la diversité est considérable.
Les scripts ci-dessus couvrent les scénarios les plus courants. Utilise-les comme point de départ et adapte-les au fonctionnement réel de ton agence.
Orienter les différents types d’appels
La compétence la plus importante pour quiconque répond au téléphone d’une agence immobilière est la catégorisation rapide. Dès le premier échange, tu dois savoir si tu parles à :
- Un acheteur ou un locataire qui cherche un bien
- Un vendeur qui souhaite mettre en vente ou suivre son annonce
- Un locataire en place avec une question ou un problème
- Une demande de maintenance à enregistrer
- Un confrère ou un prestataire pour un détail de transaction
Le script accueil multi-services ci-dessus gère cela avec une simple question d’orientation. “Comment puis-je orienter ton appel ?” permet à l’appelant de s’identifier, et tu peux ensuite fournir la bonne information ou transférer vers la bonne personne.
Pour les agences plus petites ou une seule personne porte plusieurs casquettes, l’approche est similaire mais sans transfert. Tu bascules mentalement dans le bon mode : mode commercial pour les acheteurs, mode service pour les locataires, mode logistique pour les prestataires.
Gérer les appels d’acheteurs et de locataires
Ce sont tes appels générateurs de revenus. Quelqu’un est en recherche active et a choisi de t’appeler. Chaque interaction doit viser soit une visite, soit un dossier de candidature.
Quand un acheteur appelle pour un bien spécifique :
- Demande l’adresse (il peut faire référence à un nom de rue ou un panneau)
- Consulte la fiche du bien
- Partage les points clés : prix, surface, nombre de pièces, atouts principaux
- Demande ce qu’il recherche d’autre (budget, secteur, délai)
- Propose de planifier une visite avant de raccrocher
Quand un locataire potentiel appelle pour connaître les disponibilités :
- Demande la taille de logement souhaitée et le budget
- Présente les offres disponibles
- Mentionne les futures disponibilités si rien ne correspond
- Propose une visite sur place
- Recueille ses coordonnées pour le suivi
L’objectif dans les deux cas est de capter le prospect et de fixer une prochaine étape. Un appel qui se termine par “Je t’envoie des propositions” est bien. Un appel qui se termine par “On planifie une visite jeudi à 16h” est mieux.
Appels du service locataires
Pour les agences de gestion locative, les appels de locataires représentent le plus gros volume. Ils vont des questions simples (“quand est-ce que le loyer est dû ?”) aux vrais problèmes (“il y a de l’eau qui passe par le plafond”).
Un bon accueil téléphonique pour les appels de locataires :
- Commence par le nom de l’agence et ton prénom. Les locataires veulent savoir qu’ils ont joint une vraie personne, pas un système automatique.
- Demande le nom et l’adresse d’abord. Cela te permet d’ouvrir le dossier avant d’entrer dans le vif du sujet.
- Catégorisé le problème tôt. “S’agit-il de maintenance, de facturation ou d’autre chose ?” t’aide à te préparer mentalement et à orienter l’appel si nécessaire.
- Confirme les détails. Surtout pour la maintenance : reformule le problème, sa localisation dans le logement et les mesures déjà prises par le locataire.
Les locataires qui se sentent écoutés au téléphone sont bien moins susceptibles d’escalader vers une réclamation formelle. Ça ne coûte rien de dire “Je comprends, laisse-moi m’assurer que nous réglons ça pour toi” et cela change toute la tonalité de l’échange.
Gérer un volume d’appels élevé
Les agences immobilières, en particulier celles qui gèrent plusieurs biens, peuvent recevoir des dizaines d’appels par jour. Quand le téléphone n’arrête pas de sonner, la qualité baisse. Les appels sont expédiés. Des détails sont oubliés. Les relances passent entre les mailles du filet.
Stratégies pratiques pour les agences à forte activité :
Utilise un modèle de journal d’appels. Que ce soit un tableur ou un CRM, chaque appel doit être enregistré avec le nom de l’appelant, ses coordonnées, le type d’appel et le suivi requis. Cela prend 30 secondes et évite des heures de confusion ensuite.
Regroupe tes rappels. Si tu es un agent qui a manqué des appels pendant une visite, réserve 20 minutes après pour tous les rappeler d’un coup. Le regroupement est plus efficace que de répondre un par un tout au long de la journée.
Fais appel à l’IA. C’est là que Safina s’intègre naturellement dans le workflow d’une agence immobilière. Quand ton équipe est débordée ou que tu es en visite, Safina répond aux appels entrants, identifie le besoin de l’appelant et recueille tous les détails. Tu reçois un résumé clair pour chaque appel avec les informations classées par type : demande d’acheteur, demande de maintenance, question de bail, etc.
Avec des forfaits à partir de 9,99 € par mois (30 minutes) et jusqu’à 59,99 € par mois pour 250 minutes avec le forfait Business, c’est adapté aussi bien aux agents indépendants qu’aux agences multi-collaborateurs. L’IA gère les appels 24 heures sur 24, tes soirées et week-ends restent libres tandis que chaque appelant reçoit une réponse en direct.
Tout assembler
Un bon accueil téléphonique en immobilier repose sur trois principes : répondre rapidement, identifier le besoin de l’appelant et recueillir suffisamment d’informations pour un suivi efficace. Les scripts ci-dessus te fournissent un cadre pour chaque scénario, mais la vraie compétence réside dans l’adaptation en temps réel.
Pour d’autres modèles, explore notre bibliothèque de scripts avec les messageries vocales et les messages hors horaires conçus pour les professionnels de l’immobilier. Si la gestion du téléphone empiète sur tes signatures et rendez-vous clients, compare les solutions téléphoniques IA ou découvre comment d’autres professionnels indépendants gèrent leurs appels. Visite aussi nos pages secteurs pour en savoir plus sur le fonctionnement de Safina avec différents types d’entreprises.
