Scripts prêts à l'emploi
Fermeture en soirée / standard
Merci d'appeler [Nom du magasin]. Nous sommes fermés pour la journée et rouvrirons demain à [heure]. Veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et l'objet de votre appel, et nous vous rappellerons à l'ouverture. Pour le suivi de commande, rendez-vous sur [URL du site web] à tout moment.
Message week-end
Vous êtes bien chez [Nom du magasin]. Nous sommes fermés pour le week-end et serons de retour lundi à [heure]. Laissez votre nom, numéro et un bref message, et nous vous rappellerons dès lundi matin. Pour vérifier le statut d'une commande ou initier un retour, rendez-vous sur [URL du site web].
Fermeture jour férié
Merci d'appeler [Nom du magasin]. Nous sommes fermés pour [jour férié] du [date de début] au [date de fin] et rouvrirons le [date de retour]. Veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et votre demande. Nous répondrons à tous les messages le [date de retour]. Pour les commandes en ligne, rendez-vous sur [URL du site web] pour le suivi et l'assistance.
Période des fêtes
Merci d'appeler [Nom du magasin]. Nous sommes actuellement fermés, mais nos horaires de fêtes sont [horaires]. Si vous appelez au sujet d'un achat cadeau, d'un échange ou d'un retour, veuillez laisser votre nom, numéro et les détails de la commande. Nous vous rappellerons lors de nos prochaines heures d'ouverture. Les délais de retour prolongés s'appliquent jusqu'au [date].
Soldes / promotion
Vous êtes bien chez [Nom du magasin] en dehors des heures d'ouverture. Nous sommes fermés pour le moment, mais nos [nom des soldes] se poursuivent jusqu'au [date de fin]. Les horaires du magasin pendant les soldes sont [horaires]. Laissez votre nom et numéro si vous avez une question, ou rendez-vous sur [URL du site web] pour acheter en ligne. Nous rappellerons à la réouverture à [heure].
Conseils de personnalisation
Mettez à jour votre message en dehors des heures d'ouverture avant chaque jour férié et changement saisonnier. Les appelants en dehors des heures d'ouverture en magasin veulent généralement l'une de ces trois choses : les horaires du magasin, de l'aide pour une commande ou des informations sur les retours. Abordez les trois brièvement et renvoyez vers les ressources en ligne si possible.
L’appelant en dehors des heures d’ouverture en commerce de détail
Les magasins ferment, mais les achats ne s’arrêtent pas. Quelqu’un finit de dîner et se souvient qu’il doit vérifier si votre magasin propose un article spécifique pour un projet du week-end. Un client rentre chez lui et réalise que la veste achetée est de la mauvaise taille. Un parent navigue en ligne à 22h et veut savoir si le jouet trouvé est en stock dans le magasin le plus proche.
Ces appelants en dehors des heures d’ouverture ne naviguent pas par hasard. Ils ont une intention précise, et si votre message téléphonique les aide, ils viendront à l’ouverture. Sinon, ils résoudront le problème ailleurs, généralement en ligne, généralement chez un concurrent.
Quand utiliser chaque script
Fermeture en soirée / standard est votre message par défaut en semaine. Indiquez vos horaires, demandez un message et renvoyez vers votre site web pour le libre-service. Simple, propre, cohérent.
Message week-end ajuste le calendrier. Un appelant du vendredi soir doit entendre “lundi matin,” pas “demain.” Si votre magasin est ouvert le samedi, assurez-vous que le message le reflète. Se tromper là-dessus frustre les clients qui se présentent devant une porte fermée.
Fermeture jour férié doit être mis en place avant chaque jour férié et retire le jour de la réouverture. Utilisez des dates exactes. “Nous sommes fermés pour les fêtes” est vague. “Nous sommes fermés du 24 au 26 décembre, de retour le 27 à 10h” est utile. Mentionnez toujours les politiques de retour prolongées si elles s’appliquent pendant la période des fêtes.
Période des fêtes est un message distinct pour la période de novembre à janvier. Les acheteurs des fêtes appellent à propos de la disponibilité des cadeaux, des délais de retour et des horaires spéciaux. Aborder ces trois points dans le message évite les appels répétés et maintient l’engagement des acheteurs potentiels.
Soldes / promotion fonctionne pour toute vente à durée limitée. Black Friday, soldes anniversaire, liquidations. Mentionnez les dates des soldes, les horaires ajustés et les options en ligne. Cela capte l’intérêt d’un appelant qui pourrait autrement attendre la fin des soldes.
Les appels en dehors des heures d’ouverture sont des signaux d’achat
Voici ce qui rend les appels en dehors des heures d’ouverture en commerce de détail différents des autres secteurs : beaucoup de ces appelants sont sur le point d’acheter quelque chose. Ils vérifient le stock, confirment les horaires ou vérifient les politiques de retour avant de s’engager. Un bon message en dehors des heures d’ouverture supprime le dernier obstacle entre l’appelant et un achat.
La pire chose que votre message puisse faire est de laisser l’appelant avec des questions sans réponse. “Nous sommes fermés, laissez un message” ne leur dit rien. Ils voulaient savoir si vous êtes ouvert samedi, et maintenant ils doivent attendre un rappel pour le découvrir. D’ici la, ils ont déjà fait d’autres plans.
Intégrez dans votre message les informations que les appelants souhaitent réellement :
- Horaires du magasin (y compris les week-ends)
- URL du site web pour les achats en ligne, le suivi de commande et les retours
- Promotions ou horaires spéciaux en cours
- Quand vous rappellerez
Ce sont quatre informations en moins de 30 secondes. Cela répond à la plupart des questions avant même que l’appelant ne laisse un message.
Le commerce en ligne et le paradoxe du téléphone
Même les magasins avec une forte présence en ligne reçoivent des appels téléphoniques. En fait, le commerce en ligne génère parfois plus d’appels car le parcours d’achat crée des questions auxquelles les pages FAQ ne répondent pas. “Est-ce que ça existe en bleu ?” “Puis-je le retirer en magasin aujourd’hui ?” “Le site dit en rupture de stock, mais en avez-vous encore en rayon ?”
Votre message en dehors des heures d’ouverture doit faire le pont entre votre magasin physique et votre présence en ligne. Mentionnez l’URL du site pour que les appelants puissent se renseigner eux-mêmes. Si vous proposez l’achat en ligne avec retrait en magasin, dites-le. Si un chat en direct est disponible sur votre site en dehors des heures d’ouverture, cela vaut la peine d’être mentionné aussi.
Quand un enregistrement ne suffit pas
Les messages en dehors des heures d’ouverture gèrent bien les appels informatifs. Mais ils ne peuvent rien faire avec un client qui a un problème nécessitant une résolution : un envoi erroné, un produit endommagé, un problème de facturation. Ces appelants laissent un message et attendent, de plus en plus frustrés à chaque heure qui passe.
Safina prend ces appels et mène une véritable conversation. Il demande quel est le problème, recueille le numéro de commande et les détails, et envoie un résumé à votre équipe. Le client a le sentiment que son problème a été entendu, pas déposé dans une boîte vocale. Et votre équipe commence la matinée avec des notes organisées au lieu d’une pile de messages audio.
Le forfait Basic à 9,99 €/mois gère 30 minutes d’appels. Le forfait Professionnel à 24,99 €/mois couvre 100 minutes, ce qui convient bien aux magasins avec un volume régulier en dehors des heures d’ouverture. Le forfait Business à 59,99 €/mois vous donne 250 minutes pour les opérations de vente au détail à fort trafic.
Pour la gestion téléphonique en journée, consultez nos scripts d’accueil pour magasins. Pour la couverture en période chargée, consultez les modèles de messagerie vocale. Parcourez la bibliothèque de scripts pour d’autres secteurs, ou découvrez comment d’autres entreprises gèrent les appels sur notre page secteurs.
