Scripts prêts à l'emploi
Prise de rendez-vous nouveau client
Bonjour, merci d'avoir appelé [Nom du cabinet], ici [Prénom]. C'est la première fois que vous nous consultez ? ... Bienvenue ! Qu'est-ce qui vous amène ? Vous souffrez de douleurs, de stress, ou vous recherchez une détente générale ? ... C'est noté. Laissez-moi trouver un créneau qui vous convient. Vous avez une préférence pour le matin ou l'après-midi ? Nous proposons des séances de 60 et 90 minutes.
Client régulier - Nouveau rendez-vous
Bonjour, [Nom du cabinet], ici [Prénom]. Ravi de vous réentendre. Vous souhaitez réserver votre prochain rendez-vous ? ... Quel jour vous conviendrait ? Le même horaire que la dernière fois, ou avez-vous besoin d'un changement ? ... C'est noté. Je vous ai inscrit(e) pour [jour] à [heure]. Le même soin, ou vous aimeriez essayer quelque chose de nouveau cette fois ?
Annulation / Reprogrammation
Merci d'avoir appelé [Nom du cabinet]. Vous devez modifier votre rendez-vous ? Pas de problème. Quelle est la date de votre réservation actuelle ? ... D'accord, je la vois. Vous souhaitez reprogrammer ou annuler complètement ? ... Laissez-moi vous trouver un autre créneau. Que diriez-vous de [alternative] ? Je vous rappelle que nous demandons un préavis de [X heures] pour les annulations.
Achat de chèque-cadeau
Bonjour, [Nom du cabinet], ici [Prénom]. Vous souhaitez acheter un chèque-cadeau ? Excellent choix. Nous en proposons pour des soins spécifiques comme un massage suédois ou un massage aux pierres chaudes de 60 minutes, ou sous forme de montant libre pour que le bénéficiaire puisse choisir. Quelle option vous convient le mieux ? ... Parfait. Je peux le mettre en place tout de suite. Comment souhaitez-vous régler ?
Consultation sur les soins
Merci d'avoir appelé [Nom du cabinet], ici [Prénom]. Vous avez des questions avant de réserver ? Bien sûr, avec plaisir. Que se passe-t-il ? ... D'après ce que vous me décrivez, je vous recommanderais de commencer par un [type de soin]. Il cible précisément ces zones. Nous pourrons toujours ajuster pendant la séance. Souhaitez-vous en réserver un ?
Conseils de personnalisation
Soyez attentif aux indices de douleur dès le début de la conversation. Un appelant qui mentionne des douleurs chroniques au dos a besoin d'une recommandation différente de quelqu'un qui veut se détendre après une semaine stressante. Adapter le soin au besoin dès le premier appel renforce la confiance et favorise les nouvelles réservations.
L’appel qui lance l’expérience de détente
Quand quelqu’un appelle un cabinet de massage, il prend une décision concernant son bien-être. Il souffre peut-être de douleurs chroniques, se remet d’une blessure, ou est simplement épuisé et cherche du soulagement. L’appel téléphonique est le premier point de contact, et la manière dont il est géré influence ce que la personne ressent avant même de franchir votre porte.
Un accueil chaleureux et posé dit à l’appelant qu’il a trouvé le bon endroit. Une réponse distraite ou trop clinique lui fait douter que l’expérience sera à la hauteur.
Pour les cabinets de massage, l’accueil fait partie de la marque. Il doit véhiculer la même énergie calme et attentive que celle que le client vivra pendant sa séance.
Différents appelants, différents besoins
Nouveaux clients
Les premiers appels sont le moteur de croissance d’un cabinet. Ces personnes vous ont trouvé via une recherche, une recommandation ou un chèque-cadeau. Souvent, elles ne savent pas exactement ce dont elles ont besoin.
Votre rôle lors de cet appel est d’écouter d’abord, puis de recommander :
- Quelle est leur raison de réservation ? Soulagement de la douleur, stress, récupération après blessure ou bien-être général ?
- Ont-ils des zones de préoccupation spécifiques ? Nuque, dos, épaules, jambes ?
- Ont-ils déjà eu recours à la massothérapie ? Si non, expliquez-leur ce qu’il faut apporter, comment se préparer et à quoi ressemblera la séance.
Ce type d’entretien guidé par téléphone remplit deux fonctions : il vous aide à préparer le bon plan de soin, et il donne à l’appelant le sentiment d’être pris en charge avant même d’avoir dépensé un centime.
Clients réguliers
Les clients réguliers sont simples. Ils savent ce qu’ils aiment. Votre accueil doit refléter cette familiarité. « Ravi de vous réentendre » fait toute la différence. Demandez-leur s’ils veulent le même soin et le même créneau, ou s’ils veulent essayer quelque chose de nouveau.
Le geste clé avec les clients réguliers : proposer une fréquence. « Vous m’avez dit que vos épaules ont tendance à se crisper toutes les quelques semaines. Voulez-vous que je vous réserve un jeudi sur deux ? » Les réservations récurrentes sont la base d’un cabinet stable.
Annulations et reprogrammations
Les appels d’annulation sont délicats pour les petits cabinets. Une absence ou une annulation tardive signifie un créneau vide difficile à remplir. Votre script d’accueil doit gérer ces situations avec élégance tout en rappelant votre politique :
- Retrouvez la réservation
- Demandez si le client souhaite reprogrammer ou annuler
- Proposez des alternatives
- Mentionnez le délai d’annulation requis
Le ton doit être compréhensif, pas punitif. « Pas de problème, laissez-moi vous trouver un autre créneau » est mieux que de commencer par les frais d’annulation.
Chèques-cadeaux
Les appels pour des chèques-cadeaux représentent du chiffre d’affaires pur sans temps de table requis. Rendez ces échanges simples et agréables. Proposez des options claires (soin spécifique ou montant libre), gérez le paiement sur place, et demandez si le client souhaite une livraison physique ou numérique.
Ces appels se concentrent autour des fêtes. Si vous vendez des chèques-cadeaux en ligne, mentionnez-le dans votre accueil pendant les périodes de cadeaux.
La réalité physique du métier de massothérapeute
Voici ce que la plupart des gens en dehors de la profession ne réalisent pas : un massothérapeute ne peut pas faire plusieurs choses à la fois. Quand vous travaillez sur un client, vos deux mains sont mobilisées. Vous ne pouvez pas consulter votre téléphone, répondre à un SMS ou sortir pour prendre un appel. Vous êtes physiquement engagé dans la séance pendant les 60 ou 90 minutes complètes.
Cela signifie que chaque séance est une période d’indisponibilité téléphonique. Un thérapeute effectuant cinq séances par jour dispose d’environ 75 minutes de pause au total, réparties entre les clients. C’est toute la fenêtre pour manger, s’étirer, répondre aux messages et rappeler les gens.
Pour les praticiens indépendants, c’est le principal frein à la croissance. Vous ne pouvez pas ajouter de clients sans plus d’heures, et vous ne pouvez pas réserver plus d’heures si vous manquez les appels de clients qui essaient de prendre rendez-vous.
Combler le vide entre les séances
Certains thérapeutes demandent aux clients de réserver uniquement en ligne. Cela fonctionne pour les clients réguliers à l’aise avec la technologie. Mais cela exclut les nouveaux clients qui veulent poser des questions, les clients plus âgés qui préfèrent téléphoner, et toute personne achetant un chèque-cadeau qui veut connaître ses options.
Safina répond au téléphone pendant que vous travaillez. Quand un appel arrive pendant une séance, Safina accueille l’appelant chaleureusement, demande le type de soin recherché, note les zones de préoccupation et recueille les préférences de planification. Vous recevez un résumé à la fin de votre séance, prêt à confirmer d’un simple SMS.
À 9,99 €/mois pour 30 minutes de prise d’appels, il se rentabilise avec une seule réservation supplémentaire par mois. Pour les cabinets avec plusieurs thérapeutes et un volume d’appels plus élevé, le forfait Professionnel à 24,99 € gère 100 minutes, et le forfait Business à 59,99 € couvre 250 minutes.
Pour les situations de répondeur, consultez nos scripts de répondeur pour cabinets de massage. Pour la couverture en soirée, voir les modèles hors horaires. Les scripts associés pour les cabinets de kinésithérapie et autres entreprises de bien-être se trouvent dans la bibliothèque complète de scripts. Explorez les solutions par secteur pour voir comment d’autres cabinets gèrent leurs appels.
