Gotowe skrypty
Rezerwacja nowego klienta
Witam, dziękuję za telefon do [nazwa gabinetu], tu [imię]. Czy to Państwa pierwsza wizyta u nas? ... Witamy! Co sprowadza Państwa do nas? Czy borykają się Państwo z bólem, stresem, czy szukają ogólnego relaksu? ... Dobrze wiedzieć. Znajdę termin, który będzie odpowiadał. Czy wolą Państwo poranki czy popołudnia? Oferujemy sesje 60- i 90-minutowe.
Ponowna rezerwacja stałego klienta
Witam, [nazwa gabinetu], tu [imię]. Miło Panią/Pana znów słyszeć. Chce Pan/Pani umówić następną wizytę? ... Jaki dzień Panu/Pani pasuje? Ten sam termin co ostatnio, czy potrzebuje Pan/Pani czegoś innego? ... Rozumiem. Rezerwuję na [dzień] o [godzina]. Ten sam zabieg, czy chce Pan/Pani spróbować czegoś nowego tym razem?
Anulowanie / zmiana terminu
Dziękuję za telefon do [nazwa gabinetu]. Chce Pan/Pani zmienić termin wizyty? Nie ma problemu. Jaka jest data aktualnej rezerwacji? ... Rozumiem, widzę ją. Chce Pan/Pani przełożyć wizytę na inny termin, czy całkowicie ją anulować? ... Znajdę inny termin. Co powiedzą Państwo na [alternatywa]? Przypominam, że prosimy o informację o anulowaniu z [X godzin] wyprzedzeniem.
Zakup bonu podarunkowego
Witam, [nazwa gabinetu], tu [imię]. Czy interesuje Panią/Pana bon podarunkowy? Świetny wybór. Oferujemy bony na konkretne zabiegi, np. 60-minutowy masaż szwedzki lub masaż gorącymi kamieniami, albo na dowolną kwotę, aby obdarowana osoba mogła sama wybrać. Która opcja bardziej Państwu odpowiada? ... Świetnie. Mogę to od razu przygotować. Jak chcieliby Państwo zapłacić?
Konsultacja zabiegowa
Dziękuję za telefon do [nazwa gabinetu], tu [imię]. Ma Pan/Pani pytania przed rezerwacją? Oczywiście, chętnie pomogę. Co się dzieje? ... Na podstawie tego, co Pan/Pani opisuje, poleciłbym/poleciłabym zacząć od [rodzaj zabiegu]. Celuje dokładnie w te obszary. Zawsze możemy dostosować zabieg w trakcie sesji. Czy chce Pan/Pani zarezerwować wizytę?
Wskazówki dotyczące dostosowania
Zwracaj uwagę na sygnały bólowe na początku rozmowy. Dzwoniący, który wspomina o przewlekłym bólu pleców, potrzebuje innej rekomendacji niż ktoś, kto chce się odprężyć po stresującym tygodniu. Dopasowanie zabiegu do potrzeby przy pierwszym kontakcie buduje zaufanie i zwiększa liczbę ponownych rezerwacji.
Telefon, który rozpoczyna doświadczenie relaksu
Kiedy ktoś dzwoni do gabinetu masażu, podejmuje decyzję dotyczącą swojego dobrostanu. Może borykać się z przewlekłym bólem, przechodzić rehabilitację po urazie lub po prostu być wypalony i szukać ulgi. Rozmowa telefoniczna to pierwszy punkt kontaktu, a sposób jej prowadzenia wpływa na odczucia wobec wizyty jeszcze przed przekroczeniem progu gabinetu.
Ciepłe, niespieszone powitanie mówi dzwoniącemu, że trafił we właściwe miejsce. Rozkojarzony lub nadmiernie kliniczny ton sprawia, że zastanawia się, czy samo doświadczenie będzie takie samo.
Dla gabinetów masażu powitanie jest częścią marki. Powinno nieść tę samą spokojną, uważną energię, której klient doświadczy podczas sesji.
Różni dzwoniący, różne potrzeby
Nowi klienci
Dzwoniący po raz pierwszy to siła napędowa rozwijającego się gabinetu. Trafili do Ciebie przez wyszukiwarkę, rekomendację lub bon podarunkowy. Często nie wiedzą dokładnie, czego potrzebują.
Twoim zadaniem podczas tej rozmowy jest najpierw słuchać, potem rekomendować:
- Jaki jest powód rezerwacji? Ulga w bólu, stres, rehabilitacja po urazie czy ogólny relaks?
- Czy mają konkretne obszary problemowe? Szyja, plecy, barki, nogi?
- Czy korzystali wcześniej z masażu leczniczego? Jeśli nie, określ oczekiwania co do tego, co zabrać, jak się przygotować i jak będzie przebiegać sesja.
Ten rodzaj wstępnego wywiadu przez telefon osiąga dwie rzeczy: pomaga Ci przygotować odpowiedni plan zabiegowy i sprawia, że dzwoniący czuje się zaopiekowany, zanim wydał choćby złotówkę.
Stali klienci
Stali klienci to prosta sprawa. Wiedzą, co lubią. Twoje powitanie powinno odzwierciedlać tę zażyłość. „Miło Panią/Pana znów słyszeć” robi ogromną różnicę. Zapytaj, czy chcą ten sam zabieg i termin, czy chcą spróbować czegoś nowego.
Kluczowe działanie ze stałymi klientami: zasugeruj regularność. „Wspomniał/a Pan/Pani, że barki mają tendencję do napinania się co kilka tygodni. Chce Pan/Pani, żebym ustawił/a wizyty co drugi czwartek?” Regularne rezerwacje to fundament stabilnego gabinetu.
Anulowania i zmiany terminów
Telefony w sprawie anulowania są trudne dla małych gabinetów. Nieodwołana wizyta lub późne anulowanie oznacza pusty termin, który trudno wypełnić. Twój skrypt powinien obsługiwać takie sytuacje z klasą, jednocześnie przypominając o zasadach:
- Znajdź rezerwację
- Zapytaj, czy chcą przełożyć, czy anulować
- Zaproponuj alternatywy
- Wspomnij o wymaganym wyprzedzeniu anulowania
Ton powinien być wyrozumiały, nie karny. „Nie ma problemu, znajdę inny termin” jest lepsze niż otwieranie rozmowy od opłaty za anulowanie.
Bony podarunkowe
Telefony w sprawie bonów podarunkowych to czysty przychód bez zajmowania miejsca na liście zabiegów. Spraw, by te rozmowy były łatwe i przyjemne. Zaproponuj jasne opcje (konkretny zabieg vs. kwota), obsłuż płatność od razu i zapytaj, czy wolą bon fizyczny, czy elektroniczny.
Te telefony skupiają się wokół świąt. Jeśli sprzedajesz bony online, wspomnij o tym w powitaniu w szczytowych okresach zakupów prezentów.
Fizyczna rzeczywistość bycia masażystą
Oto coś, czego większość osób spoza zawodu nie zdaje sobie sprawy: masażysta nie może robić kilku rzeczy naraz. Gdy pracujesz z klientem, obie ręce są zajęte. Nie możesz sprawdzić telefonu, odpisać na SMS-a ani wyjść, żeby odebrać połączenie. Jesteś fizycznie zaangażowany w sesję przez pełne 60 lub 90 minut.
Oznacza to, że każda sesja to okno niedostępności telefonicznej. Masażysta przeprowadzający pięć sesji dziennie ma może 75 minut łącznego czasu przerw rozrzuconych między klientami. To całe okno na jedzenie, rozciąganie, odpowiadanie na wiadomości i oddzwanianie.
Dla praktyków jednoosobowych to największa bariera wzrostu. Nie możesz przyjąć więcej klientów bez więcej godzin, a nie możesz zarezerwować więcej godzin, jeśli przegapiasz telefony od klientów próbujących się umówić.
Wypełnianie luki między sesjami
Niektórzy terapeuci proszą klientów o rezerwację wyłącznie online. To działa w przypadku stałych klientów obeznanych z technologią. Ale pomija nowych klientów, którzy chcą zadać pytania, starszych klientów preferujących dzwonienie oraz osoby kupujące bony, które chcą poznać opcje.
Safina odbiera telefon, gdy Ty pracujesz. Gdy połączenie przychodzi podczas sesji, Safina wita dzwoniącego, pyta o rodzaj preferowanego zabiegu, notuje problemowe obszary i zbiera preferencje terminowe. Otrzymujesz podsumowanie po zakończeniu sesji, gotowe do potwierdzenia szybkim SMS-em.
Za 42,99 zł/miesiąc za 30 minut obsługi połączeń, pokrywa się to jednym dodatkowym zarezerwowanym terminem miesięcznie. Dla gabinetów z wieloma terapeutami i większą liczbą połączeń plan Pro za 109,99 zł obsługuje 100 minut, a plan Business za 259,99 zł pokrywa 250 minut.
Skrypty na pocztę głosową znajdziesz w naszych szablonach poczty głosowej gabinetów masażu. Wiadomości na wieczory znajdziesz w szablonach poza godzinami pracy. Powiązane skrypty dla gabinetów fizjoterapii i innych firm wellness są w pełnej bibliotece skryptów. Poznaj rozwiązania branżowe, aby zobaczyć, jak inne gabinety radzą sobie z telefonami.
