Was ist Call Routing (Anruf-Routing)? Definition und Ratgeber

Call Routing (Anruf-Routing) ist der Prozess, einen eingehenden Anruf basierend auf vordefinierten Regeln an ein bestimmtes Ziel zu lenken. Dieses Ziel kann eine Person, eine Abteilung, eine Mailbox, eine Warteschlange oder ein KI-Telefonassistent sein. Die Routing-Logik bestimmt, welche Anrufe wohin gehen, und sie kann so einfach sein wie “Schicke alles auf mein Handy” oder so komplex wie “Leite deutschsprachige Anrufer waehrend der Geschaeftszeiten an Mitarbeiter A, Ueberlauf an Mitarbeiter B und nach Feierabend an die KI”.

Jedes geschaeftliche Telefonsystem nutzt eine Form von Call Routing. Selbst einfache Rufumleitung ist eine Art Routing. Was einfache Rufumleitung von vollstaendigem Call Routing unterscheidet, ist die Faehigkeit, Bedingungen und Regeln anzuwenden, die sich je nach Situation aendern.

Arten des Call Routings

Direktes Routing

Die einfachste Form. Jeder Anruf geht an eine bestimmte Nummer oder Nebenstelle. Keine Bedingungen, keine Logik. Das bekommst du, wenn du eine einfache Rufumleitung an deinem Telefon einrichtest.

Geeignet fuer: Soloselbststaendige mit einem Telefon und keinem Team.

Zeitbasiertes Routing

Anrufe gehen je nach Tageszeit, Wochentag oder Kalenderdatum an unterschiedliche Ziele. Waehrend der Geschaeftszeiten klingelt dein Buero. Nach Feierabend geht es an einen KI-Assistenten oder die Mailbox. An Feiertagen direkt auf eine aufgezeichnete Nachricht.

Geeignet fuer: Jedes Unternehmen mit definierten Oeffnungszeiten und Bedarf an Feierabend-Abdeckung.

Skill-basiertes Routing

Anrufe werden an den Mitarbeiter geleitet, der am besten qualifiziert ist, sie zu bearbeiten. Ein Anrufer mit einem technischen Problem wird zum technischen Support geleitet, nicht zur Buchhaltung.

Geeignet fuer: Teams mit spezialisierten Rollen fuer verschiedene Anfragen.

Round-Robin-Routing

Anrufe werden gleichmaessig auf Teammitglieder verteilt. Der erste Anruf geht an Mitarbeiter A, der zweite an B, der dritte an C, dann zurueck zu A.

Geeignet fuer: Vertriebsteams oder Support-Teams, bei denen jedes Mitglied jeden Anruf bearbeiten kann.

Geografisches Routing

Anrufe werden basierend auf der Vorwahl oder Landesvorwahl des Anrufers geleitet. Ein Anrufer aus Muenchen erreicht das Muenchner Buero.

Geeignet fuer: Unternehmen mit mehreren Standorten, die regionale Maerkte bedienen.

Prozentuales Routing

Ein festgelegter Prozentsatz der Anrufe geht an jedes Ziel. Zum Beispiel 70 Prozent ans Hauptteam und 30 Prozent an einen Ueberlauf-Partner.

Geeignet fuer: Callcenter, die Kapazitaeten ueber Teams oder Dienstleister managen.

Wie Call Routing technisch funktioniert

Die Routing-Logik sitzt in deinem Telefonsystem, sei es eine VoIP-Plattform, eine PBX (Telefonanlage) oder ein Cloud-Telefonie-Dienst.

Ein Anruf kommt herein. Das System identifiziert die eingehende Nummer, die Uhrzeit und verfuegbare Daten.
Regeln werden ausgewertet. Das System prueft deine Routing-Konfiguration: Welche Uhrzeit ist es? Wer ist verfuegbar? Welche Nummer hat der Anrufer gewaehlt?
Der Anruf wird geleitet. Basierend auf den Regeln verbindet das System den Anruf mit dem richtigen Ziel.
Fallback greift bei Bedarf. Wenn das primaere Ziel nicht abnimmt, geht der Anruf an ein sekundaeres Ziel.

Das alles passiert in Millisekunden.

Call Routing fuer kleine Unternehmen

Du brauchst kein Callcenter-Setup, um von Call Routing zu profitieren. Hier ein Beispiel:

Szenario: Du fuehrst einen SHK-Betrieb mit zwei Mitarbeitern und einem KI-Telefonassistenten.

Geschaeftszeiten (8-18 Uhr): Anrufe klingeln 15 Sekunden dein Handy. Wenn du nicht rangehst, 15 Sekunden bei Mitarbeiter B. Dann uebernimmt der KI-Assistent.
Nach Feierabend (18-8 Uhr): Anrufe gehen direkt an den KI-Assistenten.
Wochenenden: KI-Assistent mit individueller Wochenend-Begruessung.

Dieses Setup dauert zehn Minuten auf den meisten VoIP-Plattformen.

Call Routing vs. IVR

IVR ist eine bestimmte Methode des Routings: Es bittet Anrufer, eine Option aus einem Menue zu waehlen. Call Routing ist das uebergeordnete Konzept. IVR ist anrufergesteuertes Routing. Zeitbasiertes, Skill-basiertes und Round-Robin-Routing sind systemgesteuert.

Viele Unternehmen kombinieren beides.

Call Routing mit einem KI-Assistenten einrichten

Mit Safina ist das Routing-Setup einfach. Du konfigurierst Rufumleitung an deinem Telefon, damit unbeantwortete Anrufe Safina erreichen. Der KI-Assistent bearbeitet dann den Anruf, erfasst die Informationen und liefert eine Zusammenfassung.

Fuer mehr Kontrolle arbeitet Safina neben dem Routing deines VoIP-Systems. Du kannst den KI-Assistenten als letzte Station in deiner Routing-Kette positionieren.

Call Routing (Anruf-Routing)