El problema no son las quejas. El problema es el silencio.
Cuando un cliente llama para quejarse, parece un problema. Se le encoge el estómago. Se prepara para lo peor. Pero la mayoría de los propietarios de negocios comete un error fundamental: la queja en sí es un regalo. Esa persona le está diciendo que algo no funciona y le está dando la oportunidad de arreglarlo.
La verdadera amenaza son los clientes que nunca llaman. Según un estudio de TARP Worldwide (ahora parte de CX Act), por cada cliente que se queja, otros 26 guardan silencio y simplemente se van. No llaman. No envían correos. Simplemente dejan de venir y empiezan a contarle a sus conocidos la mala experiencia.
Así que cuando alguien toma el teléfono y le dice que no está satisfecho, esa persona le está haciendo un favor. La cuestión es si usted lo gestiona lo suficientemente bien como para retenerla.
El marco EEAS
Tras trabajar con miles de pequeñas empresas en su comunicación telefónica, hemos comprobado que la mejor gestión de quejas se reduce a cuatro pasos. Lo llamamos EEAS: Escuchar, Empatizar, Actuar, Seguimiento.
No es revolucionario. No es ningún secreto. Pero las empresas que realmente aplican los cuatro pasos, en orden, siempre, son las que convierten las quejas en fidelidad.
Paso 1: Escuchar sin interrumpir
Esta es la parte más difícil y donde la mayoría falla. Cuando una persona empieza a describir su problema, el instinto natural es intervenir para explicar, justificarse u ofrecer una solución. Resista ese impulso.
Deje que la persona termine. Completamente. No interrumpa. No diga “pero” ni “en realidad”. No empiece a formular su respuesta mientras la otra persona sigue hablando.
Esto importa por una razón concreta: una persona que se siente escuchada ya está a medio camino de quedar satisfecha. Un estudio de 2022 publicado en el Journal of Service Research reveló que los clientes que sintieron que el representante escuchó su queja completa tenían un 74 % más de probabilidades de seguir siendo clientes, independientemente de si el problema se resolvió por completo.
Qué decir:
- “Le escucho. Por favor, continúe.”
- “Quiero asegurarme de entenderlo todo. Tómese su tiempo.”
- “Gracias por explicármelo. Permítame confirmar que lo he entendido bien…”
Qué no decir:
- “Así no es como funciona.” (Defensivo)
- “Entiendo, pero…” (Desdeñoso)
- “Permítame interrumpirle un momento.” (Controlador)
Paso 2: Empatizar con su experiencia
Después de que la persona haya terminado, reconozca sus sentimientos antes de abordar los hechos. No se trata de admitir que usted se equivocó. Se trata de validar que su frustración es real y comprensible.
Hay una diferencia entre “Lamento que haya ocurrido eso” y “Lamento que se sienta así”. Lo primero reconoce la situación. Lo segundo traslada la responsabilidad a las emociones de quien llama. Los clientes perciben la diferencia al instante.
Qué decir:
- “Entiendo perfectamente que eso sea frustrante.”
- “Esa no es la experiencia que queremos ofrecer a nadie.”
- “Yo también me sentiría molesto si me ocurriera eso.”
Qué no decir:
- “Lamento que se sienta así.” (Pasivo, desdeñoso)
- “Nunca habíamos recibido esta queja.” (Invalidante)
- “Cálmese.” (Nunca, jamás diga esto)
Paso 3: Actuar sobre el problema
Ahora es el momento de resolver. O, si no puede resolverlo de inmediato, explicar exactamente qué va a hacer y cuándo.
La clave es la concreción. “Lo vamos a revisar” es una de las frases más exasperantes en atención al cliente. No significa nada. No promete nada. No transmite ninguna confianza de que algo vaya a cambiar.
En su lugar, ofrezca un siguiente paso concreto con un plazo definido.
Qué decir:
- “Esto es lo que voy a hacer: [acción concreta]. Le contactaré antes de [hora específica].”
- “Voy a [reparar/sustituir/reembolsar] esto. Permítame explicarle los siguientes pasos.”
- “No puedo resolverlo personalmente, pero voy a ponerle en contacto con [nombre/cargo], que sí puede. Le llamará antes de las 15:00 de hoy.”
Qué no decir:
- “Lo vamos a revisar.” (Vago, sin compromiso)
- “No puedo hacer nada.” (Cierra la conversación)
- “Tendrá que llamar de nuevo en horario de oficina.” (Traslada la carga al cliente)
Si realmente no puede resolver el problema, sea sincero al respecto. Pero siempre acompañe la honestidad con una alternativa: “No estoy autorizado a realizar un reembolso, pero puedo ofrecerle [alternativa], y voy a elevar esto a nuestro responsable, que podrá tomar esa decisión mañana.”
Paso 4: Hacer seguimiento tras la resolución
Este es el paso que separa a las buenas empresas de las excelentes. La mayoría resuelve el problema y pasa a otra cosa. Las mejores hacen seguimiento unos días después.
Una llamada o un mensaje de seguimiento que diga “Hola [nombre], quería comprobar que todo se resolvió a su satisfacción” tiene un efecto muy poderoso. Le dice al cliente que su experiencia importó más allá del momento de la queja.
Una investigación de Harvard Business Review reveló que los clientes cuyas quejas se resolvieron rápidamente y recibieron seguimiento mostraban tasas de fidelidad más altas que los clientes que nunca habían tenido un problema. Así es: una queja bien gestionada puede fortalecer la relación.
Formas de hacer seguimiento:
- Una llamada telefónica 2-3 días después (la más personal y eficaz)
- Un mensaje de texto personalizado para verificar la satisfacción
- Un correo electrónico con un resumen de lo que se hizo
Cuando no está disponible para atender la queja
Todo lo anterior presupone que usted está disponible para contestar el teléfono. Pero, ¿qué ocurre cuando un cliente frustrado llama y nadie contesta?
Ahí es donde las cosas se complican rápidamente. Una persona enfadada que llega al buzón de voz no deja un mensaje cortés. O cuelga y escribe una reseña negativa, o llama a la competencia, o acumula frustración hasta que la siguiente interacción sea aún más difícil de reconducir.
Tiene varias opciones para gestionar las llamadas de quejas cuando no puede contestar:
Desviar a un compañero. Si otra persona de su equipo puede encargarse, configure el desvío de llamadas para que la llamada le llegue cuando usted no esté disponible. Nuestra guía de desvío de llamadas cubre la configuración para cualquier teléfono y operador.
Usar un asistente telefónico con IA. Un asistente con IA puede contestar, escuchar la preocupación de quien llama, mostrar comprensión y recopilar todos los detalles que usted necesita para devolver la llamada rápidamente. No resolverá la queja por sí mismo, pero garantiza que quien llama se sienta escuchado de inmediato y no llegue al buzón de voz.
Como mínimo, tenga un buen saludo de buzón de voz. Si ninguna de las opciones anteriores es viable, al menos grabe un saludo que transmita empatía. “Lamentamos no poder atenderle en este momento. Cada llamada es importante para nosotros y le devolveremos la suya en un plazo de [tiempo].” No es una solución, pero es mejor que un simple pitido.
Guiones para situaciones habituales de queja
La queja por servicio con retraso
“Entiendo perfectamente su frustración. Esperar más de lo previsto es inaceptable y le pido disculpas por el retraso. Permítame investigar qué ha ocurrido y solucionarlo. ¿Puedo llamarle en menos de una hora con una actualización?”
La queja por error de facturación
“Gracias por informarnos. Puedo ver el cargo en su cuenta y voy a corregirlo ahora mismo. Debería ver el ajuste en un plazo de [tiempo]. También le enviaré un correo electrónico de confirmación para que quede constancia por escrito.”
La queja por trato del personal
“Lamento mucho que haya tenido esa experiencia. No es la forma en que trabajamos y me lo tomo muy en serio. Voy a hablar con el miembro del equipo implicado y le contactaré el [día] para informarle de las medidas que hemos tomado.”
Las cifras detrás de una buena gestión de quejas
Si necesita justificar la inversión de tiempo en la gestión de quejas, estas son las cifras:
- Resolver una queja a favor del cliente aumenta la probabilidad de que repita en un 70 % (TARP/CX Act)
- Captar un nuevo cliente cuesta entre 5 y 25 veces más que retener uno existente (Harvard Business Review)
- Una sola experiencia telefónica negativa lleva al 61 % de los clientes a cambiar a la competencia (Microsoft Global State of Customer Service Report)
- Los clientes cuya queja fue resuelta cuentan la experiencia positiva a entre 4 y 6 personas (White House Office of Consumer Affairs)
Cada llamada de queja es una encrucijada. Si la gestiona bien, construye una fidelidad que la publicidad no puede comprar. Si la gestiona mal, pierde no solo a ese cliente, sino a todas las personas con las que hable.
Empiece por ser accesible
El mejor marco de gestión de quejas del mundo no sirve de nada si quien llama no puede contactarle. Antes de formarse en el método EEAS, asegúrese de que su teléfono está configurado para que las llamadas sean atendidas.
Safina contesta cuando usted no puede, recopila la información de quien llama y le envía un resumen en segundos. Para un cliente frustrado, eso marca la diferencia entre “ni siquiera contestaron” y “alguien me escuchó”. Los planes empiezan desde 9,99 $/mes.
Ser accesible es el primer paso. Lo que haga después de descolgar es todo lo demás.