La primera impresión se forma por teléfono
Una persona que llama se forma una opinión sobre su negocio en 7 segundos desde que usted contesta. Ese es aproximadamente el tiempo que lleva decir hola, mencionar el nombre de su empresa y preguntar en qué puede ayudar. Si esos 7 segundos salen bien, la conversación empieza con buen pie. Si salen mal, se pasará el resto de la llamada intentando remontar.
Para las pequeñas empresas, las llamadas telefónicas tienen un peso especial. Probablemente no tenga un departamento de marketing gestionando campañas de marca. Su reputación vive en las interacciones directas: reuniones presenciales, correos electrónicos y, sí, llamadas telefónicas. Cada llamada es una oportunidad de ganar un cliente, perder un cliente o no dejar ninguna impresión.
Estas son las reglas que marcan la diferencia entre una atención telefónica profesional y la que hace que las personas llamen a su competidor.
Las reglas que importan
1. Conteste antes del tercer tono
Tres tonos equivalen a unos 15 segundos. Después de eso, quien llama empieza a preguntarse si hay alguien al otro lado. Para el quinto o sexto tono, la mayoría ya está pensando en colgar.
Una investigación del grupo BIA/Kelsey muestra que las personas esperan un promedio de 28 segundos antes de colgar. Si su teléfono suena 4 veces antes de que lo atienda, ya ha consumido la mitad de esa ventana.
Conteste rápido. Si está en medio de algo, conteste de todos modos e informe a la persona que la atenderá enseguida. Un breve “Gracias por llamar, ¿me permite un momento?” es mejor que una llamada perdida.
2. Salúde con el nombre de su empresa
“¿Diga?” no es un saludo profesional. Tampoco lo es “¿Sí?” o simplemente un silencio seguido de un confuso ”…¿quién es?”
Un saludo adecuado tiene tres partes: una bienvenida, el nombre de su empresa y su nombre. Nada más.
Buenos ejemplos:
- “Buenos días, Electricidad García, le atiende Juan.”
- “Fontanería López, habla Sara. ¿En qué puedo ayudarle?”
- “Hola, ha llamado a Diseño Martínez. Soy Tomás.”
Sea natural. No lea un guion que suene como un call center corporativo. Y no lo diga atropelladamente. Si quien llama no entiende el nombre de su empresa, el saludo ha fallado.
3. Sonría mientras habla
Parece un consejo extraño para una llamada telefónica, pero funciona. Cuando sonríe, sus cuerdas vocales se tensan de manera diferente. Su voz suena más cálida, más abierta y más amable. Quien llama no puede ver su cara, pero sí nota la diferencia.
Pruébelo ahora mismo: diga “Hola, ¿en qué puedo ayudarle?” con cara neutra. Luego dígalo de nuevo con una sonrisa. La segunda versión suena notablemente más acogedora.
Algunos equipos de atención al cliente colocan un pequeño espejo junto al teléfono como recordatorio. No tiene que llegar a tanto, pero ser consciente de su tono marca una diferencia real.
4. No deje a nadie en espera más de 30 segundos
Si necesita buscar información, consultar una agenda o preguntar a un compañero, avise primero a la persona. “Permítame verificar eso, serán unos 30 segundos” es perfectamente aceptable.
Lo que no es aceptable: poner a alguien en espera y desaparecer durante tres minutos. O cinco. O ponerlo en espera varias veces durante la misma llamada.
Si la consulta va a tardar más de un minuto, ofrezca devolver la llamada. “Necesito unos minutos para buscar esa información. ¿Puedo devolverle la llamada en 10 minutos?” La mayoría de las personas prefiere una devolución de llamada a quedarse esperando.
Y nunca ponga a nadie en altavoz sin preguntar primero. A nadie le gusta descubrir a mitad de frase que está siendo escuchado por toda una habitación.
5. Siempre ofrezca devolver la llamada
Si alguien le hace una pregunta que no puede responder en el momento, no improvise. No balbucee una respuesta insegura. Simplemente diga: “Quiero darle la información correcta. Permítame verificarlo y le devuelvo la llamada en una hora como máximo.”
La promesa de devolver la llamada logra dos cosas. Primero, le muestra a la persona que se toma su consulta en serio. Segundo, le da tiempo para obtener la respuesta correcta en lugar de una incorrecta.
Pero hay un punto clave: tiene que devolver la llamada de verdad. Una devolución de llamada prometida que nunca llega es peor que no haber hecho ninguna promesa. Ponga un recordatorio en su teléfono en el momento en que cuelgue.
6. Tome notas durante la llamada
La memoria es poco fiable, especialmente cuando atiende seis llamadas seguidas. Anote el nombre de la persona, lo que necesita y cualquier compromiso que haya adquirido (hora de devolución de llamada, cita, presupuesto).
Tenga una libreta junto al teléfono o use la aplicación de notas de su dispositivo. Si utiliza un CRM, registre la llamada de inmediato. No se diga que lo hará después. No lo hará.
7. Haga seguimiento en menos de una hora
Cuando alguien solicita un presupuesto, una información o una devolución de llamada, el reloj empieza a correr. Una investigación de Harvard Business Review descubrió que responder en menos de 5 minutos le hace 100 veces más probable conectar con esa persona que si espera 30 minutos.
Probablemente no pueda responder en 5 minutos a cada consulta. Pero dentro de la primera hora es un objetivo razonable para una pequeña empresa. El mismo día como mínimo. Más allá de 24 horas, casi mejor ni molestarse, porque la persona ya ha seguido adelante.
Lo que no debe hacer
Algunos hábitos telefónicos son lo suficientemente malos como para perder a una persona en los primeros 30 segundos. Evite estos.
No coma ni beba mientras habla
Parece obvio, pero ocurre constantemente. Masticar, sorber y crujir se amplifican a través del micrófono del teléfono. Quien llama lo escucha todo. Termine su almuerzo primero, o deje que la llamada vaya al buzón de voz y devuélvala en dos minutos.
No deje que el ruido de fondo domine
Si está en una obra, en una cafetería concurrida o en un coche con las ventanillas bajadas, la persona al otro lado va a tener dificultades para escucharle. Vaya a un lugar más tranquilo antes de contestar. Si no es posible, dígalo: “Estoy en una obra ahora mismo, hay algo de ruido. Permítame apartarme.”
No haga varias cosas a la vez de forma audible
Teclear ruidosamente mientras alguien habla envía un mensaje claro: “No le estoy prestando atención.” Si necesita tomar notas en un ordenador, silencie su micrófono un momento o teclee en silencio. Mejor aún, use un bolígrafo.
No transfiera sin avisar
“Le transfiero” seguido de silencio y una voz desconocida es desorientador. Si necesita transferir una llamada, explique a quién va a transferir y por qué. “Le voy a poner con Sara, ella se encarga de la agenda y le encontrará una hora enseguida.” Luego haga una transferencia acompañada: quédese en la línea hasta que la transición esté completa.
No use el altavoz sin preguntar
Esto merece repetirse. Las personas tienen derecho a saber si están en altavoz, quién más está en la sala y si la conversación sigue siendo privada. “Le pongo en altavoz para que mi compañero Juan pueda escuchar los detalles también, ¿le parece bien?” lleva cinco segundos y demuestra respeto.
Qué hacer cuando realmente no puede contestar
Toda pequeña empresa tiene momentos en los que nadie está disponible. Está en una reunión, en otra llamada o conduciendo. Así puede gestionar esas situaciones sin perder a la persona que llama.
Grabe un saludo de buzón de voz adecuado
Si las personas llegan al buzón de voz, que merezca la pena. Un buen saludo menciona el nombre de su empresa, reconoce que no pudo atender la llamada y establece una expectativa de cuándo la devolverá.
Un buen saludo de buzón de voz: “Hola, ha llamado a Fontanería López. Lamentamos no poder atenderle en este momento. Por favor, deje su nombre, número y un breve mensaje, y le devolveremos la llamada en un máximo de dos horas durante el horario laboral.”
Un mal saludo de buzón de voz: El mensaje predeterminado del operador. O silencio absoluto. O un saludo que grabó hace tres años y que todavía menciona el antiguo nombre de su empresa.
Nuestro generador de guiones de buzón de voz puede crear un saludo profesional para su negocio en unos 30 segundos.
Configure el desvío de llamadas
En lugar de enviar a las personas al buzón de voz, desvíe las llamadas no contestadas a un número donde alguien pueda atender. Puede ser un compañero, un asistente virtual o un asistente telefónico con IA.
La configuración tarda unos minutos usando códigos telefónicos estándar. Nuestra guía de configuración de desvío de llamadas cubre todos los teléfonos y operadores.
Utilice un asistente telefónico con IA
Si no puede contestar y no tiene a nadie a quien desviar la llamada, un asistente telefónico con IA atiende la llamada, saluda a la persona con el nombre de su empresa, le pregunta qué necesita y le envía a usted un resumen. La persona que llama recibe una atención profesional en lugar de un teléfono que suena sin que nadie conteste.
Safina funciona así. Desvía las llamadas no contestadas a su número de Safina, y este gestiona la conversación. Usted recibe una notificación con el nombre, número y motivo de la llamada. La configuración tarda 5 minutos, los planes empiezan en 9,99 €/mes y cubre más de 50 idiomas.
Lista de verificación rápida
Imprima esto y colóquelo junto a su teléfono:
- Contestar antes del tercer tono
- Saludar con el nombre de la empresa + su nombre
- Sonreír mientras habla
- No dejar en espera más de 30 segundos sin informar
- Ofrecer devolver la llamada si no tiene la respuesta
- Tomar notas durante la llamada
- Hacer seguimiento en menos de 1 hora
- No comer, no ruido de fondo excesivo, no altavoz sorpresa
- Tener un saludo de buzón de voz adecuado como respaldo
- Configurar el desvío de llamadas para cuando no pueda atender
Un buen protocolo telefónico es una ventaja competitiva
La mayoría de las pequeñas empresas no piensan en cómo atienden el teléfono hasta que pierden un cliente por ello. Para entonces, ni siquiera saben qué cliente perdieron, porque la persona simplemente colgó y llamó a otro.
Las reglas aquí descritas no son difíciles de seguir. No cuestan nada implementarlas. Y marcan una diferencia notable en cómo las personas perciben su negocio.
Para los momentos en que no puede seguirlas (porque está con un cliente, conduciendo o subido a una escalera), asegúrese de que algo atienda esas llamadas. Un buen saludo de buzón de voz ayuda. El desvío de llamadas a un compañero ayuda más. Y un asistente telefónico con IA ayuda más que nada, porque realmente contesta la llamada y mantiene la conversación por usted.