No todas las llamadas son iguales. Un cliente nuevo que solicita un presupuesto requiere un trato diferente al de un cliente existente que reporta una avería. Para gestionar estos diferentes motivos de forma profesional y eficiente, puedes enseñar a tu Safina a pensar en escenarios.
Los escenarios son la herramienta más potente de la guía de conversación para preclasificar tus llamadas y asegurar que siempre se formulen las preguntas adecuadas.
El concepto: ¿Qué es un escenario?
Un escenario es una plantilla definida por ti para un tipo de llamada habitual en tu negocio. Con ellos creas diferentes “guiones de acción” para tu asistente de IA.
Un taller de servicios, por ejemplo, suele tener estos escenarios de llamada:
- Escenario 1: Aviso de avería: Un cliente reporta que algo está estropeado.
- Escenario 2: Solicitud de presupuesto: Un interesado quiere un presupuesto.
- Escenario 3: Gestión de citas: Un cliente quiere modificar una cita existente.
- Escenario 4: Otros: Todos los demás motivos que no se encuadran claramente en las categorías anteriores.
Al inicio de la conversación, Safina intenta identificar en cuál de tus escenarios encaja mejor el motivo del llamante. Basándose en esta clasificación, formula solo las preguntas que has definido para ese escenario concreto.
Cómo crear escenarios y preguntas
Estos ajustes los realizas en la “Guía de conversación”, que encontrarás en la pestaña “Safina AI”.
Paso 1: Crear un nuevo escenario
Cuando editas tu guía de conversación, comienzas definiendo tus motivos de llamada habituales como escenarios. En una plantilla sectorial, estos ya están creados para ti.
Dale a cada escenario un título claro, por ejemplo: “Escenario 1: Solicitud de presupuesto”.
Paso 2: Definir el marco del escenario
A continuación, describe brevemente de qué trata el escenario. Con esto “informas” a la IA sobre el contexto. Por ejemplo:
“Cuando un cliente nuevo llama para solicitar un presupuesto para una reforma de baño, formula las siguientes preguntas:“
Paso 3: Asignar las preguntas adecuadas
Esta es la parte decisiva. Ahora defines las preguntas específicas que solo son relevantes en este escenario.
- En una solicitud de presupuesto, serían por ejemplo preguntas sobre el nombre, la dirección, el tamaño del baño y el presupuesto deseado.
- En un aviso de avería, en cambio, serían preguntas sobre el tipo exacto de avería, la urgencia y si ya se han tomado medidas.
Cómo crear en detalle los diferentes tipos de preguntas (texto, Sí/No, fecha, etc.) te lo mostramos en esta guía: La guía de conversación: Enséñale a tu Safina qué preguntar
Importante: El escenario “cajón de sastre”
Recomendamos encarecidamente crear siempre un último escenario general llamado “Otro motivo”. Este sirve como cajón de sastre para todas las llamadas que no encajan claramente en tus otras categorías. Aquí Safina puede simplemente preguntar de forma general por el motivo y resumirlo para ti.
Del caos al orden
Mediante el uso de escenarios, las llamadas aleatorias se convierten en tareas preclasificadas y estructuradas. En el resumen ves de inmediato de qué tipo de caso se trata y ya tienes toda la información necesaria a mano para comenzar directamente con la gestión.
Tu equipo de Safina