El cliente que llama fuera de horario
Las tiendas cierran, pero las compras no paran. Alguien termina de cenar y recuerda que necesita comprobar si tu tienda tiene un artículo específico para un proyecto del fin de semana. Un cliente llega a casa y se da cuenta de que la chaqueta que compró es de la talla equivocada. Un padre navega por internet a las 10 de la noche y quiere saber si el juguete que encontró está disponible en la tienda local.
Estos clientes que llaman fuera de horario no están navegando casualmente. Tienen una intención específica, y si tu mensaje telefónico les ayuda, aparecerán cuando abras. Si no les ayuda, resolverán el problema en otro sitio, normalmente online, normalmente en la competencia.
Cuándo usar cada guion
Cierre nocturno / Estándar es tu mensaje predeterminado para noches entre semana. Indica tus horarios, pide que dejen un mensaje y dirige a tu web para autoservicio. Sencillo, claro, consistente.
Mensaje de fin de semana ajusta el plazo. Un cliente que llama el viernes por la noche necesita escuchar “el lunes por la mañana”, no “mañana”. Si tu tienda abre los sábados, asegúrate de que el mensaje lo refleje. Equivocarse en esto frustra a clientes que se presentan ante una puerta cerrada.
Cierre festivo debe activarse antes de cada festivo y retirarse el día que reabras. Usa fechas exactas. “Estamos cerrados por vacaciones” es vago. “Estamos cerrados del 24 al 26 de diciembre, volvemos el 27 a las 10 h” es útil. Menciona siempre las políticas de devolución ampliadas si aplican durante el periodo festivo.
Temporada de compras navideñas es un mensaje diferenciado para el periodo de noviembre a enero. Los compradores navideños llaman por disponibilidad de regalos, plazos de devolución y horarios especiales. Cubrir los tres en el mensaje evita llamadas repetidas y mantiene el interés de los potenciales compradores.
Evento de rebajas / Promoción funciona para cualquier oferta limitada. Black Friday, aniversarios, eventos de liquidación. Menciona las fechas de las rebajas, horarios ajustados y opciones online. Esto capta el interés de un cliente que de otro modo esperaría a que terminaran las rebajas.
Las llamadas fuera de horario son señales de compra
Lo que hace diferentes a las llamadas fuera de horario en el comercio frente a otros sectores es que muchos de estos clientes están a punto de comprar algo. Están comprobando stock, confirmando horarios o verificando políticas de devolución antes de decidirse. Un buen mensaje fuera de horario elimina el último obstáculo entre el cliente y la compra.
Lo peor que puede hacer tu mensaje es dejar al cliente con preguntas sin responder. “Estamos cerrados, deje un mensaje” no le dice nada. Quería saber si abres el sábado y ahora tiene que esperar una devolución de llamada para averiguarlo. Para entonces, ya habrá hecho otros planes.
Incluye en tu mensaje fuera de horario la información que los clientes realmente quieren:
- Horarios de la tienda (incluidos fines de semana)
- URL de la web para compras online, seguimiento de pedidos y devoluciones
- Promociones o horarios especiales vigentes
- Cuándo devolverás los mensajes
Son cuatro datos en menos de 30 segundos. Responde a la mayoría de las preguntas antes de que el cliente llegue a dejar mensaje.
El comercio online y la paradoja del teléfono
Incluso las tiendas con fuerte presencia online reciben llamadas. De hecho, el comercio online a veces genera más llamadas porque el proceso de compra crea preguntas que las FAQ no responden. “¿Viene en azul?” “¿Puedo recogerlo hoy en tienda?” “La web dice agotado, ¿pero queda alguno en la estantería?”
Tu mensaje fuera de horario debe hacer de puente entre tu tienda física y tu presencia online. Menciona la URL de la web para que los clientes puedan resolver sus dudas solos. Si ofreces compra online con recogida en tienda, dilo. Si hay chat en vivo en tu web fuera de horario, merece la pena mencionarlo.
Cuando una grabación no es suficiente
Los mensajes fuera de horario gestionan bien las llamadas informativas. Pero no pueden hacer nada con un cliente que tiene un problema que necesita resolución: un envío incorrecto, un producto dañado, un error de facturación. Esos clientes dejan mensaje y esperan, cada vez más frustrados.
Safina atiende esas llamadas y mantiene una conversación real. Pregunta cuál es el problema, recoge el número de pedido y los detalles, y envía un resumen a tu equipo. El cliente siente que su problema ha sido escuchado, no depositado en un buzón de voz. Y tu equipo empieza la mañana con notas organizadas en lugar de una pila de mensajes de audio.
El plan Basic a 9,99 $/mes gestiona 30 minutos de llamadas. El plan Profesional a 24,99 $/mes cubre 100 minutos, ideal para tiendas con volumen constante fuera de horario. El plan Business a 59,99 $/mes ofrece 250 minutos para operaciones de alto tráfico.
Para atención telefónica durante el día, consulta nuestros guiones de saludo para tiendas. Para cobertura en periodos de alta demanda, mira las plantillas de buzón de voz. Explora la biblioteca de guiones para más sectores, o descubre cómo otros negocios gestionan sus llamadas en nuestra página de sectores.