Vos clients appellent quand ça leur convient
Un patient se sent mal un samedi matin. Un propriétaire découvre une fuite à 21h. Un prospect consulte votre site le dimanche soir et veut prendre rendez-vous avant le lundi. Si votre téléphone renvoie sur la messagerie après 17h, ces appelants se retrouvent face à un mur. 80 % d’entre eux ne laisseront pas de message. Ils rappelleront quelqu’un d’autre.
Safina donne une voix à votre entreprise en dehors des heures de bureau. Chaque appel obtient une réponse, chaque appelant a une conversation, et chaque détail est capturé pour que vous puissiez agir à votre retour au bureau. Pas de permanence à organiser, pas de personnel de nuit, pas de surcoûts salariaux.
Comment fonctionne la gestion hors horaires
Quand un appel arrive en dehors de vos horaires définis, Safina suit votre configuration spécifique pour ces périodes. Le fonctionnement de base reste le même (répondre, converser, capturer), mais avec des ajustements qui donnent les bonnes informations à l’appelant.
Le message d’accueil change. Au lieu de “Comment puis-je vous aider ?”, votre accueil du soir pourrait dire : “Merci d’appeler le cabinet dentaire Dupont. Nous sommes actuellement fermés, mais je peux prendre votre demande. Que puis-je faire pour vous ?”
La promesse de suivi s’adapte. Pendant les heures d’ouverture, Safina peut dire “Quelqu’un vous rappellera rapidement.” En dehors des horaires, cela devient : “Je transmets vos coordonnées à l’équipe, et on vous rappelle dès demain matin à la première heure.”
La détection d’urgence reste active. Si un appelant décrit une situation urgente, Safina peut escalader selon vos règles, même en pleine nuit. Plus de détails ci-dessous.
Tout le reste fonctionne pareil. Safina pose vos questions configurées, recueille les informations, crée un résumé structuré et vous envoie une notification. Vous vous réveillez (ou arrivez au bureau) avec une liste organisée des appels de la nuit, prête pour le suivi.
Messages et comportements selon les plages horaires
Safina vous permet de définir des comportements différents pour chaque plage horaire. La plupart des entreprises configurent quelque chose comme ceci :
| Plage horaire | Style d’accueil | Comportement de transfert |
|---|---|---|
| Heures d’ouverture (lun-ven, 9h-17h) | Accueil professionnel standard | Transfert des appels urgents, l’IA gère le reste |
| Soirée (lun-ven, 17h-21h) | “Nous sommes fermés, mais je peux vous aider” | Transfert uniquement en cas d’urgence |
| Nuit (21h-9h) | “Nous sommes fermés pour la journée” | Transfert uniquement en cas d’urgence |
| Week-end | Accueil week-end personnalisé | Transfert uniquement en cas d’urgence |
| Jours fériés | Message spécifique aux fériés | Transfert uniquement en cas d’urgence |
Chaque plage peut avoir :
- Son propre message d’accueil : ce que Safina dit en décrochant
- Son propre jeu de questions : vous pouvez poser moins de questions la nuit
- Ses propres règles de transfert : quand connecter l’appelant à une personne
- Son propre message de suivi : quand l’appelant peut espérer un rappel
Vous configurez tout cela une seule fois, et ça se répète automatiquement. Pas besoin de changer les paramètres manuellement chaque soir ou avant un jour férié. La mise en place prend quelques minutes dans l’application, et vous pouvez modifier à tout moment.
Escalade d’urgence la nuit
La fonctionnalité la plus importante en dehors des horaires, c’est l’escalade en cas d’urgence. Tous les appels nocturnes ne peuvent pas attendre le lendemain.
Une fuite à minuit nécessite une intervention immédiate. Un patient qui a des douleurs thoraciques ne peut pas attendre l’ouverture du cabinet. Une panne de serveur à 3h du matin requiert l’ingénieur d’astreinte.
Safina gère cela avec des règles d’escalade :
Mots-clés déclencheurs. Définissez les mots qui signalent une urgence. Pour un plombier : “inondation”, “fuite”, “eau partout”. Pour un cabinet médical : “douleur thoracique”, “difficulté à respirer”, “saignement important”. Quand Safina détecte ces mots, l’escalade se déclenche.
Déclaration de l’appelant. Si un appelant dit explicitement “C’est une urgence” ou “J’ai besoin de parler à quelqu’un tout de suite”, Safina reconnaît l’urgence.
Action d’escalade. Quand l’urgence est déclenchée, Safina peut :
- Transférer l’appel vers votre téléphone personnel
- Transférer vers un numéro d’astreinte désigné
- Transférer vers différents numéros selon le type d’urgence
- Envoyer une notification haute priorité si le transfert n’aboutit pas
Appels non urgents. Tout ce qui ne déclenche pas l’escalade est géré par l’IA, résumé et mis en file d’attente pour votre revue matinale. L’appelant est informé du délai de rappel, et il raccroche en sachant que sa demande est bien enregistrée.
Cela vous donne quelque chose qu’aucune messagerie vocale ne peut offrir : la possibilité de dormir tranquillement pendant les appels de routine, tout en restant joignable pour les vraies urgences.
Heures d’ouverture vs. hors horaires : les différences clés
Voici une comparaison pratique de la façon dont un même type d’appel est géré pendant et en dehors des heures d’ouverture :
Demande d’un nouveau client
Pendant les horaires : Safina accueille, filtre, recueille les détails et peut transférer si l’appelant correspond à vos critères VIP. Suivi attendu dans les heures qui suivent.
En dehors des horaires : Safina accueille avec le message du soir, recueille les mêmes détails, promet un rappel le matin. Vous faites le suivi le lendemain avec tout le contexte.
Résultat net : Le prospect est capturé dans les deux cas. Sans Safina, l’appelant du soir tombe sur la messagerie et appelle un concurrent à la place.
Demande de rendez-vous
Pendant les horaires : Safina recueille les dates et heures préférées, vérifie les règles de disponibilité que vous avez définies, et peut confirmer ou proposer des alternatives.
En dehors des horaires : Même processus, mais Safina précise que le rendez-vous sera confirmé pendant les heures d’ouverture. L’appelant reçoit une promesse de confirmation plutôt qu’une réservation immédiate.
Résultat net : La demande de rendez-vous est capturée et organisée. Vous commencez la journée avec une liste de réservations à confirmer plutôt qu’une pile de messages vocaux à décoder.
Appel d’urgence
Pendant les horaires : Safina identifie l’urgence et transfère immédiatement vers vous ou la personne compétente.
En dehors des horaires : Safina identifie l’urgence, transfère vers votre numéro d’astreinte et suit le même parcours d’escalade. Si le transfert échoue, Safina prend le message et vous envoie une notification urgente.
Résultat net : Les urgences atteignent un humain dans les deux cas. Votre couverture hors horaires offre la même réactivité que pendant les heures d’ouverture, pour les appels qui comptent vraiment.
Quels secteurs profitent le plus de la couverture hors horaires
Toute entreprise gagne à répondre aux appels en dehors des heures de bureau, mais certaines en tirent un bénéfice particulièrement important :
Cabinets médicaux : Les patients appellent le soir et le week-end quand les symptômes apparaissent. Capturer ces appels, c’est garder des patients qui iraient sinon chercher un autre praticien. Pour en savoir plus sur les cas d’usage médicaux, consultez nos pages sectorielles.
Services à domicile : Les urgences de plomberie, chauffage et électricité n’attendent pas le lundi. Un propriétaire sans chauffage un vendredi soir a besoin de savoir que quelqu’un va l’aider. Même les demandes de devis déposées le week-end méritent d’être capturées.
Cabinets d’avocats : Les problèmes juridiques semblent souvent urgents pour la personne concernée. Un appelant le dimanche soir qui vient de recevoir une convocation au tribunal veut être rassuré que quelqu’un s’en occupe. Safina apporte cette rassurance et capture les détails pour le lundi matin.
Immobilier : Les acheteurs consultent les annonces le soir et le week-end. Quand ils appellent pour un bien, obtenir une réponse professionnelle (même d’une IA) fait la différence entre un prospect engagé et un prospect perdu.
Couverture vacances et jours fériés
Votre entreprise n’a pas besoin d’arrêter de communiquer parce que vous prenez des congés. Safina gère les appels pendant les vacances et jours fériés avec la même qualité qu’un jour normal.
Ce que vous configurez avant de partir :
- Un message d’accueil saisonnier, si vous le souhaitez (“Joyeuses fêtes de la part du cabinet dentaire Dupont. Comment puis-je vous aider ?”)
- Des informations temporaires à partager (“Nous serons de retour au bureau le 2 janvier. Je m’assure que le Dr Dupont reçoit votre message dès son retour.”)
- Un réglage du niveau d’urgence, pour ne recevoir que les appels vraiment urgents et filtrer les demandes courantes
Ce qui se passe pendant votre absence :
Safina répond à chaque appel comme n’importe quel autre jour : accueil, questions de suivi, capture d’informations. Après chaque appel, vous recevez une notification push avec le résumé.
Vous pouvez consulter les résumés au fur et à mesure ou les passer en revue en lot à votre retour. Dans tous les cas, aucun appelant n’est oublié.
Ce que vous trouvez à votre retour :
Une liste propre de chaque appel, classée par date, avec des résumés complets et les niveaux d’urgence. Vous priorisez les rappels les plus pressants et vous traitez le retard beaucoup plus vite qu’en écoutant une messagerie vocale pleine.
Modes de disponibilité
Safina vous donne un contrôle total sur les moments où il gère vos appels.
Mode toujours actif : Chaque appel va à Safina. Vous ne décrochez jamais vous-même. Cela convient aux entreprises qui veulent une expérience d’appel cohérente et préfèrent consulter les résumés et rappeler à leur rythme.
Renvoi sur non-réponse : Safina ne décroche que les appels auxquels vous ne répondez pas après un certain nombre de sonneries (en général 3-4). Vous répondez quand vous pouvez, Safina prend le reste. C’est la configuration la plus populaire pour les indépendants et les petites équipes.
Renvoi programmé : Les appels sont redirigés vers Safina pendant des plages spécifiques (soirées, week-ends, pause déjeuner). Pendant les heures d’ouverture, les appels sonnent normalement chez vous. Idéal pour les entreprises avec des horaires prévisibles.
Pause manuelle : Désactivez le renvoi d’appel quand vous voulez gérer tous les appels vous-même. Réactivez quand vous avez besoin de la couverture. Pas de paramètres à reconfigurer, juste un interrupteur.
La plupart des entreprises commencent avec le “renvoi sur non-réponse” et ajustent par la suite. Certaines découvrent qu’elles préfèrent le mode toujours actif parce que les résumés sont plus pratiques que les appels en direct pour leur flux de travail. D’autres utilisent le renvoi programmé pour protéger leur temps de travail concentré.
Configurer la couverture hors horaires
La mise en place prend quelques minutes :
- Ouvrez l’application Safina et allez dans les paramètres de planification
- Définissez vos horaires d’ouverture pour chaque jour de la semaine
- Rédigez votre message d’accueil hors horaires (ou utilisez un modèle)
- Configurez les règles d’escalade si nécessaire
- Choisissez quelles questions Safina doit poser hors horaires
La plupart des entreprises commencent simplement, avec les mêmes questions pour toutes les plages et un seul message standard hors horaires, puis affinent selon les résumés d’appels reçus pendant la première semaine.
Le point important : assurez-vous que votre renvoi d’appel couvre aussi les appels hors horaires. Si vous utilisez le renvoi “sur non-réponse”, c’est déjà le cas. Si vous ne renvoyez que pendant les heures de bureau, vous devrez étendre le renvoi ou passer en mode “toujours renvoyer” et laisser Safina gérer le comportement selon les plages horaires.
Une fois configuré, votre couverture hors horaires fonctionne automatiquement. Pas de bouton à activer, pas de paramètres à retenir. Safina sait quelle heure il est et répond en conséquence.
