Tous les appels ne se ressemblent pas. Un nouveau client qui souhaite un devis nécessite un traitement différent d’un client existant qui signale une panne. Pour traiter ces différentes demandes de manière professionnelle et efficace, tu peux apprendre à ta Safina à raisonner en scénarios.
Les scénarios sont l’outil le plus puissant du guide de conversation pour pré-trier tes appels et t’assurer que les bonnes questions sont toujours posées.
Le concept : Qu’est-ce qu’un scénario ?
Un scénario est un modèle que tu définis pour un type d’appel typique dans ton activité. Tu crées ainsi différents “playbooks” pour ton assistante IA.
Un artisan a par exemple souvent ces scénarios d’appel :
- Scénario 1 : Signalement de panne : Un client signale que quelque chose est cassé.
- Scénario 2 : Demande de devis : Un prospect souhaite un devis.
- Scénario 3 : Prise de rendez-vous : Un client souhaite modifier un rendez-vous existant.
- Scénario 4 : Autre : Toutes les autres demandes qui ne rentrent pas clairement dans une catégorie.
Au début de la conversation, Safina essaie de déterminer dans lequel de tes scénarios la demande de l’appelant correspond le mieux. Sur cette base, elle pose ensuite uniquement les questions que tu as définies pour ce scénario précis.
Comment créer des scénarios et des questions
Ces réglages se font dans le “Guide de conversation”, que tu trouveras dans l’onglet “Safina AI”.
Étape 1 : Créer un nouveau scénario
Lorsque tu édites ton guide de conversation, tu commences par définir tes motifs d’appel typiques en tant que scénarios. Dans un template sectoriel, ceux-ci sont déjà prédéfinis pour toi.
Tu donnes à chaque scénario un titre clair, par exemple : “Scénario 1 : Demande de devis”.
Étape 2 : Définir le cadre du scénario
Ensuite, tu décris brièvement de quoi il s’agit dans ce scénario. Tu “briefes” ainsi l’IA sur le contexte. Par exemple :
“Quand un nouveau client appelle pour demander un devis pour la rénovation d’une salle de bains, pose les questions suivantes :“
Étape 3 : Attribuer les questions appropriées
C’est la partie décisive. Tu définis maintenant les questions spécifiques qui ne sont pertinentes que dans ce scénario.
- Pour une demande de devis, il s’agirait par exemple de questions sur le nom, l’adresse, la taille de la salle de bains et le budget souhaité.
- Pour un signalement de panne, il s’agirait de questions sur la nature exacte de la panne, l’urgence et si des mesures ont déjà été prises.
Comment créer les différents types de questions (texte, oui/non, date, etc.) en détail, nous te le montrons dans ce guide : Le guide de conversation : Apprends à ta Safina ce qu’elle doit demander
Important : Le scénario “fourre-tout”
Nous recommandons vivement de toujours créer un dernier scénario général nommé “Autre demande”. Il sert de filet de sécurité pour tous les appels qui ne rentrent pas clairement dans tes autres catégories. Safina peut alors simplement demander de manière générale quel est le besoin et le résumer pour toi.
Du chaos au traitement organisé
Grâce à l’utilisation des scénarios, des appels aléatoires deviennent des tâches pré-triées et structurées. Tu vois immédiatement dans le résumé de quel type de cas il s’agit et tu as déjà toutes les informations nécessaires pour commencer directement le traitement.
Ton équipe Safina