Pourquoi les appels telephoniques restent le moteur des ventes en assurance
L’assurance est un metier de relation. Les gens n’achetent pas des contrats sur un site internet. Ils achetent aupres de conseillers en qui ils ont confiance. Et cette confiance commence generalement par un appel telephonique.
La voiture de quelqu’un vient d’etre embouti par l’arriere. Un proprietaire a decouvert un degat des eaux au sous-sol. Un chef d’entreprise a besoin d’une assurance responsabilite civile avant de signer un bail. Dans chaque cas, la premiere chose qu’il fait, c’est prendre le telephone. Ce qui se passe pendant cet appel determine si votre cabinet gagne le client ou le perd au profit du nom suivant sur Google.
Le telephone porte aussi votre portefeuille de clients existants. Les assures appellent pour des modifications de contrat, des questions de facturation, des sinistres et des renouvellements. Ces appels sont du travail de maintenance, mais c’est la que se joue la fidelisation. Un client qui se sent bien accompagne pendant un sinistre reste pendant des annees. Celui qui est ballotte ou ignore commence a comparer les offres.
Gerer les differents types d’appels en assurance
Les appels sinistres
Les sinistres sont emotionnels. L’appelant vient de subir quelque chose de desagreable : un accident, un cambriolage, des degats de tempete, une urgence medicale. Il est stresse et souvent perdu sur la marche a suivre.
Votre accueil doit faire trois choses dans cet ordre :
- Demander si tout le monde va bien. Cela montre que vous vous souciez de la personne, pas seulement du contrat.
- Identifier le type de contrat. Auto, habitation, sante, entreprise. Cela determine le processus de declaration a suivre.
- Recueillir les premiers elements. Nom de l’assure, numero de police, date de l’incident et description succincte. S’il y a un rapport de police ou de pompiers, notez le numero.
N’essayez pas de traiter la totalite du sinistre au premier appel. Recueillez l’essentiel, rassurez l’appelant que le processus est lance et transmettez le dossier a votre equipe sinistres avec tout ce dont elle a besoin.
Les demandes de devis
Les appels de devis sont des opportunites commerciales. L’appelant fait le tour du marche, ce qui signifie qu’il vous compare a d’autres cabinets. Vous avez environ deux minutes pour faire bonne impression.
Ce qui compte sur un appel de devis :
- La rapidite. Ne lui faites pas traverser trois menus. Repondez, demandez quel type de couverture il recherche et commencez a recueillir les informations.
- Le professionnalisme. Connaissez vos produits suffisamment bien pour parler avec assurance des types de couverture et des fourchettes de prix.
- L’engagement de suivi. “Je vous prepare un devis pour [heure precise]” est bien mieux que “Quelqu’un vous rappellera.”
Recueillez les coordonnees tot. Si l’appel est coupe ou s’il doit raccrocher, vous pouvez quand meme assurer le suivi. Un appel de devis sans coordonnees est une opportunite gachee.
Les appels de service aux assures
Les clients existants appellent pour un changement de nom, une mise a jour d’adresse, l’ajout d’un vehicule, l’ajustement des plafonds de garantie ou pour comprendre ce que couvre leur contrat. Ces appels semblent routiniers, mais ce sont des moments de fidelisation.
La cle : faites sentir au client que sa demande compte. Affichez son dossier pendant qu’il parle, pas apres l’avoir mis en attente. Confirmez les modifications avant de raccrocher. Si quelque chose necessite l’avis de son conseiller, donnez un horaire de rappel precis plutot que “il vous rappellera.”
Les appels de renouvellement
La saison des renouvellements genere un pic d’appels. Certains clients appellent de maniere proactive pour revoir leur couverture. D’autres appellent parce qu’ils ont recu un avis de renouvellement avec une augmentation de prime et veulent comprendre pourquoi.
Pour les deux cas, le script doit :
- Afficher le dossier rapidement
- Reconnaitre ce qui a change (nouveaux tarifs, ajustements de couverture, changements de situation)
- Proposer de revoir les alternatives si la prime a augmente
- Planifier un appel de revision avec leur conseiller si necessaire
Un appel de renouvellement bien gere fidelise le client. Un appel de renouvellement mal gere le pousse a comparer les devis en ligne.
Quand tous vos conseillers sont en ligne
Les cabinets d’assurance fonctionnent avec des equipes reduites. Un bureau de trois personnes peut avoir tous les conseillers en rendez-vous ou en ligne simultanement. Le telephone sonne, personne n’est disponible, et l’appelant tombe sur la messagerie, ou pire, sans reponse du tout.
Safina gere ce debordement. Quand votre equipe est occupee, Safina repond a l’appel, determine ce dont l’appelant a besoin (sinistre, devis, question sur le contrat) et recueille les details pertinents. L’IA envoie un resume structure a votre equipe pour que vous puissiez prioriser les rappels. Les sinistres sont signales comme urgents. Les demandes de devis sont orientees vers le commercial. Les questions de contrat vont au service client.
Les forfaits commencent a 9,99 $/mois pour 30 minutes. Le forfait Professionnel a 24,99 $/mois couvre 100 minutes, suffisant pour la plupart des petits et moyens cabinets. Aucun conseil sur les contrats n’est donne pendant l’appel, ce qui garantit la conformite de votre cabinet.
Pour les moments ou personne ne peut repondre, consultez nos scripts de messagerie vocale pour cabinets d’assurance. Pour la couverture en soiree et le week-end, voir les modeles hors horaires. Parcourez la bibliotheque de scripts complete ou decouvrez comment les cabinets d’avocats (un service professionnel proche) gerent leurs appels. Explorez toutes les solutions par secteur pour en savoir plus.