Scripts prêts à l'emploi
Service commercial général
Vous avez joint l'équipe commerciale de [Nom de la concession]. Nous sommes avec des clients dans le showroom et ne pouvons pas prendre votre appel. Veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et ce que vous recherchez, qu'il s'agisse d'un modèle précis, d'une reprise ou de renseignements sur les prix. Nous vous rappellerons dans les [délai].
Service après-vente
Bonjour, ici le service après-vente de [Nom de la concession]. Tous nos conseillers sont actuellement avec d'autres clients. Veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone, l'année, la marque et le modèle de votre véhicule ainsi que le service dont vous avez besoin. Nous vous rappellerons dès que possible, généralement dans les [délai].
Demande d'essai
Merci d'avoir appelé [Nom de la concession]. Si vous souhaitez planifier un essai, veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et le véhicule qui vous intéresse. Nous vérifierons la disponibilité et vous rappellerons pour convenir d'un créneau. Les visites sans rendez-vous sont aussi les bienvenues pendant nos heures d'ouverture.
Financement et leasing
Vous avez joint le service financement de [Nom de la concession]. Nous sommes actuellement avec un autre client. Veuillez laisser votre nom, numéro et une brève description de votre besoin, qu'il s'agisse d'un devis de leasing, d'options de financement ou de questions sur un contrat en cours. Un membre de notre équipe vous rappellera dans les [délai].
Véhicules d'occasion
Bonjour, ici [Nom de la concession]. Désolés d'avoir manqué votre appel. Si vous regardez un véhicule d'occasion spécifique de notre parc, laissez votre nom, numéro et le numéro de stock ou la description du véhicule pour que nous puissions vérifier la disponibilité avant de vous rappeler. Si vous êtes ouvert aux suggestions, indiquez-nous votre budget et vos préférences.
Conseils de personnalisation
Les concessions ont souvent des lignes séparées pour la vente et le service. Assurez-vous que chaque département a son propre répondeur avec un délai de rappel spécifique. Si votre CRM peut enregistrer les appels manqués, mentionnez-le dans le message pour que les appelants se sentent suivis, pas oubliés.
Le problème du showroom
Les concessions automobiles fonctionnent sur l’interaction en face à face. Quand un commercial accompagne un couple sur le parc, présentant les équipements et construisant une relation, la dernière chose qu’il devrait faire est de s’interrompre pour répondre au téléphone. Mais l’appelant à l’autre bout ne le sait pas. Il sait juste que personne n’a décroché.
C’est la tension centrale dans chaque concession : vos meilleurs commerciaux sont occupés avec les clients déjà présents, tandis que des acheteurs potentiels au téléphone entendent des sonneries puis le silence. Un répondeur efficace comble ce fossé. Il dit à l’appelant qu’il a joint le bon endroit, demande les informations dont votre équipe a besoin et promet un rappel.
Pourquoi les répondeurs de concession ont besoin du routage par département
Une concession n’est pas une seule entreprise. Ce sont trois ou quatre entreprises partageant un toit. Vente, service, financement et parfois un atelier de carrosserie gèrent chacun des appelants différents avec des besoins différents.
Ligne commerciale
Les répondeurs commerciaux doivent demander quel véhicule intéresse l’appelant. S’il mentionne un modèle spécifique ou un numéro de stock, votre équipe peut le retrouver et avoir les détails prêts avant le rappel. Cela transforme un rappel froid en un rappel chaud.
Demandez :
- Nom et numéro de téléphone
- Intérêt véhicule (neuf, occasion, modèle spécifique)
- Mention de reprise (le cas échéant)
- Horizon (en recherche vs. prêt à acheter cette semaine)
Service après-vente
Les répondeurs du service ont besoin des détails du véhicule avant tout. Année, marque, modèle et le symptôme ou service demandé. Sans cela, le rappel part de zéro.
Les appelants du service sont souvent anxieux. Leur voiture fait un bruit ou un voyant s’est allumé. Un répondeur qui dit « laissez les informations de votre véhicule et nous vous rappellerons dans les deux heures » leur donne quelque chose à quoi se raccrocher.
Financement et leasing
Les appels de financement sont souvent urgents. Quelqu’un qui compare les offres de leasing entre concessions n’attendra pas longtemps pour une réponse. Votre répondeur doit mentionner un délai rapide et demander s’il cherche un nouveau leasing, un financement d’achat ou a des questions sur un contrat existant.
Les essais et le créneau de 30 minutes
Les essais créent un problème téléphonique unique pour les concessions. Un commercial emmène un client pour 30 à 60 minutes. Pendant ce temps, son téléphone reste sans réponse. Multipliez cela par plusieurs commerciaux faisant des essais tout au long de la journée, et vous pouvez perdre des heures de couverture téléphonique.
Votre répondeur devrait le reconnaître directement. Quelque chose d’aussi simple que « nous sommes peut-être en essai » normalise l’attente et dit à l’appelant que son expérience recevra la même attention.
Le vrai coût d’un appel manqué en concession
Selon les données du secteur, la vente moyenne d’une voiture représente des milliers d’euros de marge brute. Un seul appel manqué d’un acheteur sérieux qui se tourne vers la concession d’à côté coûte plus qu’on ne le pense. Même les appels de service s’additionnent : un client qui n’arrive pas à joindre quelqu’un pour une vidange ne reviendra peut-être pas pour les freins non plus.
Le calcul est simple. Si votre répondeur capte même quelques prospects supplémentaires par mois qui auraient autrement raccroché, le retour est significatif.
Quand le répondeur ne suffit plus
Le répondeur a un problème intrinsèque : les gens n’aiment pas parler aux machines. Une grande partie des appelants qui tombent sur le répondeur raccrochent sans laisser de message. Ils voulaient une conversation, pas un bip.
Safina change cela. Au lieu d’un enregistrement, votre appelant obtient un assistant IA qui demande son nom, quel véhicule l’intéresse et s’il a besoin de la vente, du service ou du financement. Il recueille les informations dont votre équipe a besoin et envoie un résumé structuré. Plus de messages vocaux brouillés avec des numéros de téléphone manquants.
À 9,99 €/mois pour 30 minutes de gestion d’appels, cela coûte une fraction de ce que coûterait une seule vente manquée. Pour les concessions à fort volume, la formule Pro à 24,99 € couvre 100 minutes, suffisamment pour gérer le débordement quotidien de votre showroom.
Pour les scripts d’accueil en direct, voyez nos modèles d’accueil pour concession. Pour la couverture soirée et week-end, consultez les scripts hors horaires. Les modèles connexes pour les ateliers de réparation sont dans les scripts pour atelier automobile. Parcourez la bibliothèque complète de scripts ou explorez les solutions pour appels manqués.
