Scripts prêts à l'emploi
Standard heures d'ouverture
Vous avez joint la pharmacie [Nom]. Nous sommes actuellement avec d'autres patients et ne pouvons pas répondre au téléphone. Veuillez laisser votre nom complet, date de naissance, numéro de téléphone et la raison de votre appel. Si vous demandez un renouvellement, précisez le numéro d'ordonnance figurant sur l'étiquette de votre flacon. Nous vous rappellerons sous [délai].
Message renouvellement rapide
Bonjour, ici la pharmacie [Nom]. Désolés d'avoir manqué votre appel. Pour demander un renouvellement, veuillez laisser votre nom, date de naissance et le numéro d'ordonnance sur l'étiquette de votre médicament. Nous le traiterons et il sera prêt au retrait d'ici [heure]. Si vous devez parler au pharmacien, laissez votre numéro et nous vous rappellerons sous [délai].
Rappel du pharmacien
Merci d'avoir appelé la pharmacie [Nom]. Si vous avez une question pour le pharmacien concernant votre traitement, les effets secondaires ou les interactions médicamenteuses, veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et une brève description de votre question. Le pharmacien vous rappellera entre [heure] et [heure]. Pour les urgences, veuillez appeler le 15 ou vous rendre aux urgences les plus proches.
Forte affluence / Délais d'attente
Bonjour, vous avez joint la pharmacie [Nom]. Nous connaissons actuellement un volume d'appels élevé. Plutôt que de patienter en attente, veuillez laisser votre nom, date de naissance, numéro de téléphone et ce dont vous avez besoin. Pour les renouvellements, précisez le numéro d'ordonnance. Pour les vérifications de statut, nous le consulterons et vous rappellerons. Les délais actuels pour les ordonnances sont d'environ [délai].
Assurance / Autorisation préalable
Vous avez joint la pharmacie [Nom]. Si vous appelez au sujet d'une ordonnance nécessitant une autorisation de votre assurance ou un accord préalable, veuillez laisser votre nom, date de naissance et le nom du médicament. Nous travaillons avec votre prescripteur pour obtenir l'approbation. Une fois validée, nous préparerons l'ordonnance et vous avertirons. Si vous avez des questions sur votre couverture, le numéro du service adhérents de votre assurance figure au dos de votre carte.
Conseils de personnalisation
Demandez toujours la date de naissance dans la messagerie. C'est le moyen le plus rapide de vérifier l'identité au rappel. Incluez la demande de numéro d'ordonnance pour les renouvellements, car cela élimine les approximations. Pour les rappels du pharmacien, fixez des créneaux précis plutôt que des promesses vagues.
La messagerie vocale que personne ne veut entendre en pharmacie
Personne n’appelle une pharmacie en espérant tomber sur une messagerie vocale. Les gens veulent savoir si leur ordonnance est prête, demander un renouvellement ou poser une question rapide au pharmacien. Quand ils tombent sur une messagerie, ils sont déjà un peu frustrés.
Cette frustration est soit gérée, soit elle s’amplifie. Une messagerie claire, précise et qui promet un créneau de rappel la gère bien. Un générique « laissez un message après le bip » ne donne à l’appelant aucune raison de croire que quelqu’un fera le suivi.
Les pharmacies font face à un défi spécifique avec la messagerie : les appels continuent d’arriver, que quelqu’un puisse répondre ou non. Autorisations d’assurance, demandes de renouvellement, vérifications de statut et « quand est-ce que mon médecin va appeler cette ordonnance ? » s’accumulent aux heures de pointe. Votre messagerie doit gérer chaque type efficacement.
Ce dont votre messagerie de pharmacie a besoin
Vérification d’identité du patient
Chaque messagerie de pharmacie doit demander deux éléments de vérification : nom complet et date de naissance. Sans les deux, votre personnel doit rappeler uniquement pour confirmer l’identité avant de pouvoir discuter des détails d’ordonnance. Cela transforme une interaction téléphonique en deux.
Certaines pharmacies demandent aussi les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone enregistré. Plus vous recueillez de vérification dans la messagerie, plus le rappel est rapide.
Consignes spécifiques pour les renouvellements
Les demandes de renouvellement sont le message le plus courant en pharmacie. Facilitez le processus en indiquant exactement à l’appelant quoi laisser :
- Nom complet et date de naissance
- Numéro d’ordonnance (sur l’étiquette du flacon)
- Quel médicament, s’il ne trouve pas le numéro
- S’il en a besoin aujourd’hui ou peut attendre
Un message de renouvellement avec ces quatre informations peut être traité sans rappel. Votre personnel le prépare, envoie une notification, et le patient le récupère. Pas de parties de téléphone.
Créneaux de rappel du pharmacien
Les patients qui appellent avec des questions cliniques (effets secondaires, interactions, confusion de dosage) doivent parler au pharmacien, pas au technicien. Votre messagerie doit fixer des attentes sur le moment du rappel.
« Le pharmacien rappelle entre 13h et 15h » est précis et utile. « Le pharmacien vous rappellera » est vague et génère de l’anxiété, surtout pour un patient inquiet d’une réaction à un nouveau médicament.
Reconnaissance des périodes de forte affluence
Pendant la saison de vaccination, les périodes de renouvellement de mutuelles ou la première semaine de l’année (quand les assurances se renouvellent), le volume d’appels explose. Votre messagerie doit le reconnaître et ajuster les attentes.
« Nous connaissons un volume d’appels plus élevé que d’habitude cette semaine. Les délais actuels pour les ordonnances sont d’environ deux heures. » Ce type de transparence évite le rappel furieux de quelqu’un qui s’attendait à son ordonnance en 30 minutes.
Le vrai coût d’un appel manqué en pharmacie
Un appel manqué de vérification de statut génère un rappel, parfois deux ou trois. Une demande de renouvellement manquée signifie que le patient se passe de son médicament ou transfère chez un concurrent. Une question clinique manquée pourrait signifier qu’un patient prend son médicament incorrectement.
Les enjeux en pharmacie sont plus élevés que dans la plupart des commerces. Chaque appel sans réponse a de vraies conséquences pour la santé du patient et pour votre activité.
Safina comble le vide quand votre équipe est au comptoir, au drive, ou en train de traiter une pile d’ordonnances. Elle décroche, recueille les informations du patient, gère les demandes de renouvellement et oriente les questions pour le pharmacien vers un rappel. Pas de conseil clinique, pas de souci de confidentialité, juste une collecte d’informations organisée. Les forfaits commencent à 9,99 €/mois pour 30 minutes.
Pour la gestion des appels en direct, consultez nos scripts d’accueil pour pharmacies. Pour la couverture en soirée et le week-end, découvrez les modèles hors horaires. Parcourez la bibliothèque de scripts complète ou explorez les solutions par secteur pour voir comment d’autres commerces liés à la santé gèrent leur téléphone.
