Votre messagerie tourne pendant que votre cuisine tourne
La messagerie vocale d’un restaurant n’est pas comme celle d’un bureau. Elle ne reste pas inactive jusqu’a la fin des heures d’ouverture. Elle s’active au milieu du service, quand l’hotesse installe des clients, que le telephone sonne et qu’un groupe de huit personnes sans reservation demande le temps d’attente.
La difference entre la messagerie vocale d’un restaurant et celle de la plupart des autres entreprises est le timing. Vos periodes d’appels les plus chargees coincident avec vos periodes d’exploitation les plus chargees. Le service du dejeuner et celui du diner generent a la fois le plus de clients dans l’etablissement et le plus d’appelants en ligne. Quelque chose doit ceder, et c’est generalement le telephone.
Cela signifie que votre messagerie vocale doit travailler plus dur que la moyenne. Ce n’est pas un filet de securite pour les appels en dehors des heures d’ouverture. C’est un outil de premiere ligne pendant vos heures les plus generatrices de revenus.
Ce que couvre chaque script
Messagerie vocale generale de l’accueil
Ce message attrape tous les types d’appels. Gardez l’invite suffisamment ouverte pour couvrir les reservations, les commandes a emporter, les demandes d’evenements et les questions generales. L’appelant vous dit ce dont il a besoin ; vous rappelez prepare.
L’element le plus important est le delai de rappel. Pendant un dejeuner de mardi, vous pouvez promettre 30 minutes. Pendant le service du vendredi soir, soyez honnete et dites deux heures. Les appelants tolerent l’attente quand ils savent combien de temps elle durera. Ils ne tolerent pas l’incertitude.
Debordement reservations
Quand plusieurs appels de reservation arrivent en meme temps, cette messagerie vocale capte les details de la reservation pour que votre equipe puisse confirmer plus tard. Demandez la date, l’heure, le nombre de convives et les coordonnees. C’est tout ce dont vous avez besoin pour consulter le registre et rappeler avec un oui ou un non.
Mentionner votre plateforme de reservation en ligne ici est judicieux. Un appelant qui peut reserver en ligne immediatement obtient une confirmation instantanee au lieu d’attendre un rappel. Vous obtenez la reservation verrouilee sans conversation telephonique. Tout le monde y gagne.
Ligne commandes a emporter
Les appelants pour les commandes a emporter veulent de la rapidite. Ils ont leur commande prete, ou ils sont sur le point de se decider, et ils veulent avancer vite. Votre messagerie vocale doit correspondre a cette energie : breve, directe et centree sur la saisie de la commande ou la redirection vers une alternative.
Si vous utilisez un systeme de commande en ligne, c’est l’endroit pour le promouvoir. “Pour une commande plus rapide, rendez-vous sur [URL]” pourrait convertir 30 % des appelants de la messagerie vocale en commandes en ligne, reduisant votre charge de rappels pendant les heures les plus chargees.
Reconnaissance de service charge
Parfois, vous avez juste besoin d’une messagerie vocale qui dit “nous sommes debordes, nous vous rappellerons.” Cette version est honnete et fixe des attentes sans etre trop apologetique. Les restaurants sont censes etre occupes. Les appelants le comprennent.
La phrase cle est “des que le service se calmera.” Elle dit a l’appelant que vous ne l’ignorez pas. Vous etes en plein dans votre activite, et vous traiterez son appel quand vous le pourrez.
Evenements prives
Les messageries vocales pour les demandes d’evenements peuvent se permettre un delai de rappel plus long. Quelqu’un qui planifie un diner de repetition ou un repas d’entreprise s’attend a une reponse sous 24 heures, pas dans l’heure. Profitez-en en demandant suffisamment de details (date, nombre d’invites, type d’evenement) pour que votre coordinateur puisse preparer une proposition preliminaire avant le rappel.
Cela transforme le rappel de “dites-m’en plus” en “voici ce que nous pouvons faire pour vous,” ce qui est une conversation bien plus forte a avoir.
Le calcul des appels manques au restaurant
Une reservation pour quatre un samedi soir, avec une addition moyenne de 50 $ par personne, represente 200 $ de chiffre d’affaires. Si votre messagerie vocale fait fuir ne serait-ce que deux groupes par semaine parce que les appelants raccrochent au lieu de laisser un message, cela represente 1 600 $ par mois qui sortent par la porte sans jamais etre entres.
Les commandes a emporter ont un cout similaire. Une famille qui appelle pour commander un diner pour quatre pourrait depenser de 60 a 80 $. S’ils ne parviennent pas a vous joindre et commandent chez la pizzeria qui a decroche au premier coup, ce chiffre d’affaires est perdu.
Ce ne sont pas des chiffres dramatiques pour un seul appel. Mais ils s’accumulent au fil des semaines et des mois, et la tendance est constante : plus il est difficile de vous joindre par telephone, plus les affaires vont aux concurrents qui repondent au leur.
De la messagerie vocale a la conversation
Voici ce qui se passe quand un appelant tombe sur une messagerie vocale standard : environ la moitie ne laisse pas de message. Ils raccrochent. Les raisons varient. Certains n’aiment pas parler a des machines. Certains se disent qu’ils reessaieront plus tard et ne le font jamais. Certains appellent le restaurant suivant a la place.
Safina change ce taux de conversion. Au lieu d’un bip et du silence, l’appelant obtient une conversation. Safina demande s’il appelle pour une reservation, une commande a emporter ou autre chose. Il recueille les details dont votre equipe a besoin et envoie un resume. L’appelant se sent entendu. Votre equipe recoit des informations exploitables.
A 9,99 $/mois pour 30 minutes de gestion d’appels, le cout est une fraction de ce que vous perdriez avec une seule reservation manquee un soir charge. Le forfait Professionnel a 24,99 $ couvre 100 minutes, et le forfait Business a 59,99 $ gere 250 minutes pour les etablissements a fort volume.
Pour la gestion des appels en direct, consultez nos scripts d’accueil pour restaurants. Pour les jours de fermeture et en dehors des heures d’ouverture, consultez les modeles en dehors des heures d’ouverture. Si votre restaurant est rattache a un hotel, les scripts de messagerie vocale hotelier couvrent cet aspect. Parcourez la bibliotheque de scripts complete ou explorez les solutions par secteur.