Scripts prêts à l'emploi
Appel support général
Merci d'appeler le support [Nom de l'entreprise], [Prénom] à l'appareil. Vous appelez pour un problème en cours ou c'est quelque chose de nouveau ? ... D'accord, puis-je avoir le nom de votre entreprise et votre nom ? Et pouvez-vous décrire ce qui se passe ? Quand est-ce que ça a commencé, et combien de personnes sont touchées ?
Incident / Problème urgent
Bonjour, support [Nom de l'entreprise]. C'est urgent ? ... Compris. J'ai besoin de quelques informations rapides : le nom de votre entreprise, le système ou l'application concerné, et s'il est complètement en panne ou juste lent. Combien d'utilisateurs sont impactés ? Je crée un ticket prioritaire et quelqu'un s'en occupe immédiatement.
Nouveau client / Demande commerciale
Merci d'appeler [Nom de l'entreprise], [Prénom] à l'appareil. Comment puis-je vous aider ? ... Vous cherchez un prestataire informatique pour votre entreprise ? Très bien. Puis-je vous demander combien d'employés vous avez et quel type d'équipement vous utilisez ? PC, Mac, serveurs, cloud ? Je prends vos coordonnées et un de nos chargés de compte vous contactera pour discuter des options.
Suivi de maintenance / Projet en cours
Bonjour, [Nom de l'entreprise], [Prénom] à l'appareil. Vous appelez au sujet d'une intervention planifiée ou d'un projet en cours ? ... Laissez-moi vérifier l'état d'avancement. Quel est le nom de votre entreprise ? Et quel projet ou numéro de ticket, si vous l'avez ? Je vais afficher les détails et vous donner une mise à jour ou vous mettre en relation avec le technicien assigné.
Réinitialisation de mot de passe / Dépannage rapide
Merci d'appeler [Nom de l'entreprise]. En quoi puis-je vous aider aujourd'hui ? ... Une réinitialisation de mot de passe ? Bien sûr. Puis-je d'abord vérifier votre nom et votre entreprise ? Et quel compte est bloqué ? Je peux soit vous guider pour la réinitialisation maintenant, soit vous envoyer un lien. Ça prendra environ deux minutes.
Conseils de personnalisation
Formez votre première ligne à trier par sévérité immédiatement. La première question doit toujours être 'c'est urgent ?' car une panne serveur affectant 50 personnes nécessite une rapidité de réponse différente d'un seul ordinateur portable avec un navigateur lent. Recueillez le nom de l'entreprise, le nom de l'utilisateur et le système affecté à chaque appel.
L’appel qui détermine si vous gardez ou perdez un client
Dans les services informatiques, l’appel téléphonique est le moment de vérité. Quand le serveur de messagerie d’un client tombe en panne à 14h un mardi, il n’ouvre pas un ticket de support et attend. Il décroche le téléphone. Ce qui se passe dans les 60 secondes suivantes façonne sa perception de toute votre entreprise.
Une réponse rapide et organisée qui recueille les bons détails et fixe un délai dit au client qu’il a fait le bon choix en vous engageant. Une réponse confuse et lente qui lui fait répéter les choses le fait commencer à penser aux alternatives.
Pour les prestataires d’infogérance et les entreprises de support informatique, la gestion téléphonique fait partie de la prestation de service. Vous ne réparez pas juste des ordinateurs ; vous gérez les attentes, triez les urgences et gardez vos clients calmes dans des situations stressantes. Le script d’accueil est le point de départ.
Les différents appels IT nécessitent des approches différentes
Les appels support (clients existants)
C’est votre volume quotidien. Un utilisateur ne peut pas imprimer. Un ordinateur portable ne se connecte pas au VPN. Une application affiche des erreurs. Chaque appel nécessite les mêmes données de base :
- Nom de l’entreprise et nom de l’appelant (pour afficher le dossier client)
- Système ou application concerné (pour orienter vers le bon technicien)
- Description du problème (dans les mots de l’utilisateur, pas en jargon technique)
- Depuis quand (ça fonctionnait hier ? Après une mise à jour ? Sans raison apparente ?)
- Étendue de l’impact (une seule personne ou tout le bureau ?)
Les scripts ci-dessus recueillent toutes ces informations sans que l’appelant se sente interrogé. L’astuce est de poser les questions dans un ordre logique et de confirmer avant de passer à la suite.
Le triage des incidents (problèmes urgents)
Tous les appels support ne se valent pas. Un seul utilisateur qui ne peut pas ouvrir Excel est une faible priorité. Un serveur de fichiers inaccessible pour 30 personnes est une crise potentielle. Votre accueil doit distinguer les deux rapidement.
L’approche la plus simple : “C’est urgent ou ça peut attendre un rappel ?” Les appelants connaissent la différence. La personne dont l’e-mail est lent dira que ça peut attendre. Le responsable de bureau dont le serveur vient de planter dira que c’est urgent. Orientez en conséquence.
Pour les incidents, votre script doit recueillir :
- Le système ou service concerné
- S’il est complètement en panne ou dégradé
- Le nombre d’utilisateurs impactés
- Les messages d’erreur visibles
Ces informations permettent à votre technicien de commencer le diagnostic avant même de rappeler.
Les demandes commerciales
Ces appels viennent d’entreprises qui cherchent un prestataire informatique. Elles changent peut-être de prestataire, partent de zéro, ou se développent et ont besoin de plus de couverture. L’accueil doit rapidement identifier qu’il s’agit d’une conversation commerciale et recueillir :
- La taille de l’entreprise (nombre d’employés)
- L’équipement actuel (sur site, cloud, hybride)
- Ce qui a motivé l’appel (dépasse leur prestataire actuel, mauvaise expérience, nouvelle entreprise)
- Les coordonnées pour un suivi par un charge de compte
N’essayez pas de vendre dès le premier appel. Recueillez les informations et planifiez une vraie conversation. Essayer de conclure une affaire tout en répondant aux appels de support mène à une mauvaise expérience pour tout le monde en attente.
Les dépannages rapides
Les réinitialisations de mot de passe, les déblocages de compte et les simples questions “comment faire” n’ont pas besoin du traitement de triage complet. Un réceptionniste formé peut gérer beaucoup de ces cas directement, ce qui libère vos techniciens pour les vrais problèmes. Si votre équipe peut guider un appelant pour réinitialiser son mot de passe en deux minutes, faites-le sur-le-champ. C’est plus rapide pour tout le monde et génère de la bonne volonté.
Quand tous vos techniciens sont déjà en ligne
Les prestataires d’infogérance et entreprises de support informatique font face à un problème de personnel unique dans le secteur : vos meilleurs experts sont aussi ceux qui doivent répondre au téléphone, et ils ne peuvent pas faire les deux en même temps. Quand deux clients ont des problèmes critiques et qu’un troisième appelle, quelqu’un doit attendre.
Safina comble ce vide. Quand votre équipe est occupée à résoudre des problèmes, Safina prend l’appel entrant, pose les bonnes questions de triage (quel système, quelle urgence, combien de personnes touchées) et fournit un résumé structuré. Votre technicien termine le problème en cours, consulte le résumé et rappelle avec le contexte.
Les forfaits commencent à 9,99 €/mois. Pour les prestataires d’infogérance gérant plusieurs comptes clients, le forfait Professionnel à 24,99 €/mois (100 minutes) couvre le débordement sans ajouter de personnel. C’est la différence entre un client qui dit “personne n’a répondu” et un qui dit “quelqu’un a pris mes informations tout de suite.”
Pour les urgences hors horaires, consultez nos scripts hors horaires pour entreprises informatiques. Pour les appels qui tombent sur la messagerie, voir les modèles de messagerie vocale. Vous pouvez aussi parcourir les solutions par secteur ou découvrir comment Safina aide avec les résumés d’appels pour que votre équipe ait toujours les détails nécessaires.
