Ansagetexte zum Übernehmen
Allgemeiner Support-Anruf
Danke für den Anruf beim [Firmenname]-Support, hier ist [Name]. Geht es um ein bestehendes Problem oder um etwas Neues? ... Okay, darf ich den Firmennamen und Ihren Namen haben? Können Sie beschreiben, was passiert? Seit wann ist das so, und wie viele Personen sind betroffen?
Störung / Dringend
Hallo, [Firmenname]-Support. Ist es dringend? ... Verstanden. Ich brauche ein paar kurze Infos: Firmenname, betroffenes System oder Anwendung, und ob es komplett ausgefallen oder nur langsam ist. Wie viele Benutzer sind betroffen? Ich lege das als Prioritäts-Ticket an und jemand kümmert sich sofort.
Neukunde / Vertriebsanfrage
Danke für den Anruf bei [Firmenname], hier ist [Name]. Wie kann ich helfen? ... Sie suchen IT-Betreuung für Ihr Unternehmen? Super. Darf ich fragen, wie viele Mitarbeiter Sie haben und wie Ihre IT-Umgebung aussieht? PCs, Macs, Server, Cloud? Ich nehme Ihre Kontaktdaten auf und einer unserer Kundenbetreuer meldet sich bei Ihnen.
Geplante Wartung / Projekt-Rückfrage
Hallo, [Firmenname], hier ist [Name]. Geht es um geplante Arbeiten oder ein laufendes Projekt? ... Ich schaue nach. Wie ist der Firmenname? Und welches Projekt oder welche Ticket-Nummer, falls vorhanden? Ich rufe die Details auf und gebe Ihnen ein Update oder verbinde Sie mit dem zuständigen Techniker.
Passwort-Reset / Schnellhilfe
Danke für den Anruf bei [Firmenname]. Was kann ich für Sie tun? ... Ein Passwort-Reset? Klar. Darf ich kurz Ihren Namen und die Firma verifizieren? Und welches Konto ist gesperrt? Ich kann Sie entweder jetzt durch den Reset führen oder Ihnen einen Link schicken. Dauert ungefähr zwei Minuten.
Tipps zum Anpassen
Das Frontpersonal auf sofortige Triage nach Schweregrad schulen. Die erste Frage sollte immer sein 'Ist es dringend?', weil ein Serverausfall für 50 Leute eine andere Reaktionsgeschwindigkeit braucht als ein einzelner Laptop mit langsamem Browser. Firmenname, Benutzername und betroffenes System bei jedem Anruf erfassen.
Der Anruf, der entscheidet, ob Du den Kunden behältst
Im IT-Service ist das Telefonat der Moment der Wahrheit. Wenn der E-Mail-Server eines Kunden am Dienstagnachmittag ausfällt, öffnet er kein Support-Ticket und wartet. Er greift zum Telefon. Was in den nächsten 60 Sekunden passiert, prägt seine Wahrnehmung Deines gesamten Unternehmens.
Eine schnelle, organisierte Antwort, die die richtigen Details erfasst und einen Zeitrahmen setzt, sagt dem Kunden: richtige Entscheidung, diese Firma beauftragt zu haben. Eine verwirrte, langsame Antwort, die ihn Dinge wiederholen lässt, bringt ihn zum Nachdenken über Alternativen.
Für Managed Service Provider und IT-Support-Unternehmen ist die Telefonannahme Teil der Dienstleistung. Du reparierst nicht nur Computer. Du managst Erwartungen, priorisierst Notfälle und hältst Kunden in stressigen Situationen ruhig. Das Begrüßungsskript ist der Startpunkt.
Verschiedene IT-Anrufe brauchen verschiedene Ansätze
Support-Anrufe (Bestandskunden)
Das tägliche Volumen. Ein Benutzer kann nicht drucken. Ein Laptop verbindet sich nicht mit dem VPN. Eine Anwendung wirft Fehler. Jeder Anruf braucht die gleichen Basisdaten:
- Firmenname und Name des Anrufers (um das Konto aufzurufen)
- Betroffenes System oder Anwendung (um an den richtigen Techniker weiterzuleiten)
- Problembeschreibung (in den Worten des Benutzers, nicht in Fachjargon)
- Seit wann (ging es gestern noch? Nach einem Update? Aus dem Nichts?)
- Reichweite (eine Person oder das ganze Büro?)
Die Skripte oben erfassen all das, ohne den Anrufer auszufragen. Der Schlüssel: in logischer Reihenfolge fragen und bestätigen, dass alles notiert ist, bevor es weitergeht.
Störungstriage (Dringende Probleme)
Nicht alle Support-Anrufe sind gleich. Ein einzelner Benutzer, der Excel nicht öffnen kann, ist niedrige Priorität. Ein Fileserver, der für 30 Leute nicht erreichbar ist, ist eine potenzielle Krise. Deine Begrüßung muss die beiden schnell unterscheiden.
Der einfachste Ansatz: “Ist es dringend, oder kann es auf einen Rückruf warten?” Anrufer kennen den Unterschied. Die Person mit dem langsamen E-Mail sagt, es kann warten. Die Büroleiterin, deren Server gerade abgestürzt ist, sagt, es ist dringend. Entsprechend weiterleiten.
Bei Störungen sollte Dein Skript erfassen:
- Betroffenes System oder Dienst
- Komplettausfall oder eingeschränkte Funktion
- Anzahl betroffener Benutzer
- Sichtbare Fehlermeldungen
Diese Infos ermöglichen es dem Techniker, schon mit der Fehlersuche zu beginnen, bevor er zurückruft.
Neukundenanfragen
Diese Anrufe kommen von Unternehmen, die IT-Betreuung suchen. Vielleicht wechseln sie den Anbieter, fangen bei null an oder wachsen und brauchen mehr Kapazität. Die Begrüßung sollte das schnell als Vertriebsgespräch identifizieren und erfassen:
- Firmengröße (Mitarbeiterzahl)
- Aktuelle IT-Umgebung (On-Premise, Cloud, Hybrid)
- Anlass des Anrufs (Unzufriedenheit, neues Unternehmen, Wachstum)
- Kontaktdaten für den Kundenbetreuer-Rückruf
Nicht beim ersten Anruf verkaufen. Infos aufnehmen und ein ordentliches Gespräch vereinbaren. Einen Deal abschließen wollen, während Support-Anrufe in der Warteschleife hängen, führt zu schlechten Erfahrungen für alle.
Wenn jeder Techniker schon im Gespräch ist
MSPs und IT-Support-Firmen kennen ein branchentypisches Besetzungsproblem: Die besten Problemlöser sind auch die, die ans Telefon müssen, und sie können nicht beides gleichzeitig. Wenn zwei Kunden kritische Störungen haben und ein dritter anruft, muss jemand warten.
Safina füllt diese Lücke. Wenn Dein Team mit Störungsbehebung beschäftigt ist, nimmt Safina den eingehenden Anruf an, stellt die richtigen Triage-Fragen (welches System, wie dringend, wie viele betroffen) und liefert eine strukturierte Zusammenfassung. Der Techniker schließt die aktuelle Störung ab, liest die Zusammenfassung und ruft mit Kontext zurück.
Ab 9,99 Euro im Monat. Für MSPs mit mehreren Kunden-Accounts deckt der Pro-Plan für 24,99 Euro (100 Minuten) den Overflow ab, ohne Personal aufzustocken. Das ist der Unterschied zwischen “niemand hat abgenommen” und “jemand hat sofort meine Daten aufgenommen.”
Für Notfälle außerhalb der Geschäftszeiten findest Du IT-Abwesenheitsansagen bei uns. Für Anrufe, die auf der Mailbox landen, die Mailbox-Vorlagen. Du kannst auch die Branchenseiten durchstöbern oder sehen, wie Safina mit Gesprächszusammenfassungen dafür sorgt, dass Dein Team immer die nötigen Details hat.
