Guiones listos para usar
Llamada de soporte general
Gracias por llamar al soporte de [Nombre de la empresa], te atiende [Nombre]. ¿Llamas por una incidencia abierta o es algo nuevo? ... De acuerdo, ¿me puedes dar el nombre de tu empresa y tu nombre? ¿Puedes describir lo que está ocurriendo? ¿Desde cuándo pasa y a cuántas personas afecta?
Incidencia / Problema urgente
Hola, soporte de [Nombre de la empresa]. ¿Es urgente? ... Entendido. Necesito unos datos rápidos: el nombre de tu empresa, el sistema o aplicación afectada y si está completamente caído o solo funciona lento. ¿Cuántos usuarios están afectados? Lo registro como ticket prioritario y ponemos a alguien en ello de inmediato.
Nuevo cliente / Consulta comercial
Gracias por llamar a [Nombre de la empresa], te atiende [Nombre]. ¿En qué puedo ayudarte? ... ¿Buscas soporte informático para tu empresa? Perfecto. ¿Me permites preguntarte cuántos empleados tenéis y qué tipo de infraestructura usáis? ¿PC, Mac, servidores, nube? Te tomo tus datos de contacto y uno de nuestros comerciales te llamará para comentar las opciones.
Mantenimiento programado / Seguimiento de proyecto
Hola, [Nombre de la empresa], te atiende [Nombre]. ¿Llamas por un trabajo programado o un proyecto en curso? ... Déjame consultar el estado. ¿Cuál es el nombre de tu empresa? ¿Y el número de proyecto o de ticket, si lo tienes? Busco los datos y te doy una actualización o te conecto con el técnico asignado.
Restablecimiento de contraseña / Solución rápida
Gracias por llamar a [Nombre de la empresa]. ¿En qué te puedo ayudar hoy? ... ¿Un restablecimiento de contraseña? Por supuesto. ¿Puedes confirmar tu nombre y empresa primero? ¿Y qué cuenta está bloqueada? Puedo guiarte ahora mismo o enviarte un enlace. No llevará más de dos minutos.
Consejos para personalizar
Forma a tu primera línea para clasificar por gravedad de inmediato. La primera pregunta siempre debe ser '¿es urgente?', porque una caída de servidor que afecta a 50 personas necesita una velocidad de respuesta diferente a un portátil con el navegador lento. Recoge el nombre de la empresa, el nombre del usuario y el sistema afectado en cada llamada.
La llamada que determina si conservas o pierdes un cliente
En los servicios informáticos, la llamada telefónica es el momento de la verdad. Cuando el servidor de correo de un cliente se cae a las 2 de la tarde de un martes, no abre un ticket de soporte y se sienta a esperar. Descuelga el teléfono. Lo que ocurre en los siguientes 60 segundos moldea su percepción de toda tu empresa.
Una respuesta rápida y organizada que capture los datos correctos y establezca un plazo le dice al cliente que acertó al contratarte. Una respuesta confusa y lenta que le pida repetir cosas le hace empezar a pensar en alternativas.
Para los proveedores de servicios gestionados y empresas de soporte informático, la gestión telefónica forma parte de la prestación del servicio. No solo reparas ordenadores; gestionas expectativas, clasificas emergencias y mantienes la calma de los clientes en situaciones de estrés. El guión de saludo es donde todo eso empieza.
Diferentes llamadas de TI necesitan enfoques diferentes
Llamadas de soporte (clientes existentes)
Estas son tu volumen diario. Un usuario no puede imprimir. Un portátil no se conecta a la VPN. Una aplicación da errores. Cada llamada necesita los mismos datos básicos:
- Nombre de la empresa y de quien llama (para acceder a su cuenta)
- Sistema o aplicación afectada (para derivar al técnico adecuado)
- Descripción del problema (en las palabras del usuario, no en jerga técnica)
- Cuándo empezó (¿funcionaba ayer? ¿Después de una actualización? ¿De repente?)
- Alcance del impacto (¿una persona o toda la oficina?)
Los guiones anteriores capturan toda esta información sin que quien llama se sienta interrogado. La clave es preguntar en un orden lógico y confirmar que se tiene todo antes de continuar.
Triaje de incidencias (problemas urgentes)
No todas las llamadas de soporte son iguales. Un usuario que no puede abrir Excel es baja prioridad. Un servidor de archivos inaccesible para 30 personas es una crisis potencial. Tu saludo debe distinguir entre ambas situaciones rápidamente.
El enfoque más sencillo: “¿Es urgente o puede esperar a una devolución de llamada?” Los que llaman lo saben. La persona con el correo lento dirá que puede esperar. El responsable de oficina cuyo servidor acaba de caerse dirá que es urgente. Clasifica en consecuencia.
Para incidencias, tu guión debe recoger:
- Sistema o servicio afectado
- Si está completamente caído o degradado
- Número de usuarios afectados
- Mensajes de error visibles
Esta información permite a tu técnico empezar a diagnosticar antes incluso de devolver la llamada.
Consultas de nuevos clientes
Estas llamadas proceden de empresas que buscan soporte informático. Puede que estén cambiando de proveedor, empezando desde cero o expandiéndose y necesitando más cobertura. El saludo debe identificar rápidamente que se trata de una conversación comercial y recoger:
- Tamaño de la empresa (número de empleados)
- Infraestructura actual (local, nube, híbrida)
- Qué motivó la llamada (superó a su proveedor actual, mala experiencia, empresa nueva)
- Datos de contacto para seguimiento del comercial
No intentes vender en la primera llamada. Recoge la información y programa una conversación adecuada. Intentar cerrar un trato mientras atiendes llamadas de soporte genera una mala experiencia para todos los que están en espera.
Soluciones rápidas
Restablecimiento de contraseñas, desbloqueo de cuentas y preguntas sencillas de “cómo hago esto” no necesitan el tratamiento completo de triaje. Un recepcionista formado puede resolver muchas de estas directamente, lo que libera a tus técnicos para los problemas reales. Si tu equipo puede guiar a alguien en un restablecimiento de contraseña en dos minutos, hazlo sobre la marcha. Es más rápido para todos y genera buena voluntad.
Cuando todos los técnicos ya están en otra llamada
Los proveedores de servicios gestionados y empresas de soporte informático se enfrentan a un problema de personal único en el sector: tus mejores solucionadores de problemas son también los que necesitan atender el teléfono, y no pueden hacer las dos cosas a la vez. Cuando dos clientes tienen incidencias críticas y un tercero llama, alguien tiene que esperar.
Safina cubre ese hueco. Cuando tu equipo está resolviendo incidencias, Safina atiende la llamada entrante, hace las preguntas de triaje adecuadas (qué sistema, cómo de urgente, cuántos afectados) y entrega un resumen estructurado. Tu técnico termina la incidencia actual, consulta el resumen y devuelve la llamada con contexto.
Los planes empiezan en 9,99 €/mes. Para proveedores que gestionan múltiples cuentas de clientes, el plan Profesional a 24,99 €/mes (100 minutos) cubre el desbordamiento sin añadir personal. Es la diferencia entre un cliente que dice “nadie contestó” y uno que dice “alguien recogió mis datos de inmediato”.
Para emergencias fuera de horario, consulta nuestros guiones de fuera de horario para servicios informáticos. Para llamadas que van al buzón de voz, ve las plantillas de buzón de voz. También puedes explorar las soluciones por sector o ver cómo Safina ayuda con los resúmenes de llamadas para que tu equipo siempre tenga los datos que necesita.
