Scripts prêts à l'emploi
Hors horaires standard
Merci d'appeler [Nom de l'entreprise]. Notre bureau est fermé pour la journée. Les horaires de support habituels sont du lundi au vendredi, [horaires]. Pour les problèmes non urgents, laissez votre nom, votre entreprise, une description du problème et votre numéro de rappel. Nous vous recontacterons dès l'ouverture demain matin.
Hors horaires avec astreinte
Vous êtes bien chez [Nom de l'entreprise] en dehors des heures d'ouverture. Pour les problèmes critiques affectant vos systèmes de production, appuyez sur 1 pour joindre notre technicien d'astreinte. Pour tout autre sujet, laissez un message avec votre nom, votre entreprise et le problème, et nous vous rappellerons à l'ouverture du bureau à [heure].
Couverture week-end
Bonjour, ici [Nom de l'entreprise]. Nous sommes fermés pour le week-end. Nos horaires habituels sont du lundi au vendredi, [horaires]. Pour les urgences liées à des pannes de serveur, des incidents de sécurité ou des défaillances système complètes, envoyez un e-mail à [adresse e-mail] avec URGENT en objet. Notre équipe d'astreinte surveille cette boîte en permanence. Pour tout le reste, laissez un message et nous vous recontacterons lundi matin.
Avis de maintenance planifiée
Merci d'appeler [Nom de l'entreprise]. Si vous rencontrez des problèmes actuellement, sachez qu'une maintenance planifiée est en cours de [heure début] à [heure fin]. Certains services peuvent être temporairement indisponibles. Si le problème n'est pas lié à la maintenance, laissez votre nom, votre entreprise et une description, et nous vous rappellerons. Pour les pannes critiques, envoyez un e-mail à [adresse e-mail].
Fermeture prolongée / Jours fériés
Vous êtes bien chez [Nom de l'entreprise]. Notre bureau est fermé du [date début] au [date fin] pour [raison]. Pour les urgences d'infrastructure critiques, envoyez un e-mail à [adresse e-mail] ou appelez notre ligne d'urgence au [numéro]. Notre équipe d'astreinte répondra dans les [délai]. Pour les sujets non urgents, laissez un message et nous vous rappellerons le [date retour].
Conseils de personnalisation
Si vous proposez un support hors horaires garanti par SLA, assurez-vous que le message téléphonique reflète exactement le chemin d'escalade documenté dans le SLA. Les clients qui paient pour une couverture 24/7 doivent entendre clairement l'option d'astreinte. Pour les clients en formule standard, le message doit fixer des attentes de réponse au prochain jour ouvré.
Les problèmes informatiques ne débauchent pas à 17h
Un crash de serveur à 19h un jeudi est tout aussi dommageable qu’à 14h. Le rançongiciel qui frappe le week-end n’attend pas lundi pour chiffrer les fichiers. Une mise à jour Windows ratée qui bloque 30 ordinateurs portables le vendredi soir signifie qu’un bureau entier ne pourra pas travailler lundi matin si personne n’intervient pendant le week-end.
Pour les entreprises de services informatiques, la couverture hors horaires n’est pas optionnelle. C’est une composante essentielle de la valeur que vous délivrez. La question est de savoir combien vous en offrez et comment vous le communiquez aux clients quand ils appellent.
Votre message téléphonique hors horaires est le point d’entrée. Il doit accomplir deux choses : orienter les vraies urgences vers un humain, et rassurer tout le monde que leur problème sera traité dès l’ouverture le lendemain.
Choisir la bonne configuration hors horaires
Pas d’astreinte (messagerie uniquement)
Cela fonctionne pour les petites structures informatiques dont les clients opèrent strictement pendant les heures de bureau. Les cabinets comptables, les cabinets d’avocats et autres entreprises en horaires 9h-17h ont rarement des besoins informatiques critiques à minuit. Si c’est votre clientèle, un message hors horaires clair avec une escalade par e-mail pour les rares urgences suffit.
Le risque : si une vraie crise survient, personne n’est là. La mitigation : proposez une surveillance par e-mail même si vous ne staffez pas une ligne téléphonique. Configurez des alertes sur votre téléphone pour les messages provenant de domaines clients contenant des mots comme “panne”, “urgent” ou “sécurité.”
Rotation d’astreinte
C’est le standard pour les prestataires d’infogérance servant des entreprises avec des horaires étendus ou des systèmes critiques en fonctionnement permanent. Un technicien senior porte le téléphone d’astreinte et gère les escalades. Le message hors horaires inclut une option “appuyez sur 1” qui route directement vers lui.
Gardez la rotation équitable. Une semaine de garde, deux ou trois semaines de repos. Payez un supplément ou donnez du temps de récupération. L’épuisement tue les bons techniciens plus vite que les clients difficiles.
Hybride : IA en première ligne + escalade astreinte
Safina peut servir de première ligne de défense hors horaires. L’IA répond à chaque appel, demande ce qui se passe et recueille les détails. Pour la plupart des appels (réinitialisations de mot de passe, “mon ordinateur est lent”, questions générales), c’est suffisant. Vous consultez les résumés le matin et assurez le suivi.
Pour les vraies urgences, vous maintenez un chemin d’escalade avec astreinte. Mais au lieu que chaque appel hors horaires réveille un technicien, seuls ceux qui nécessitent vraiment une intervention immédiate passent. Les autres sont capturés proprement et attendent le matin. À 9,99 €/mois, le coût est minime comparé à l’usure de votre équipe d’astreinte.
Alignement avec les SLA
Si vos contrats incluent des garanties de temps de réponse, votre message hors horaires doit les refléter exactement. Un client qui paie pour une réponse en 4 heures sur les problèmes critiques doit entendre clairement le chemin d’escalade. Un client en formule de base doit savoir que son problème sera traité le prochain jour ouvré.
Un décalage entre votre SLA et votre message téléphonique crée des problèmes. Si le SLA dit “e-mail pour les urgences” mais que le message ne le mentionne pas, les clients ne l’utiliseront pas. Si le SLA promet une réponse en 30 minutes mais que le téléphone dit juste “nous vous rappellerons”, le client n’a aucun moyen de déclencher l’escalade.
Révisez votre message hors horaires à chaque mise à jour de votre SLA. Ils doivent raconter la même histoire.
Appels liés aux SLA et classification de sévérité
Tous les appels hors horaires ne sont pas des urgences, mais l’appelant pense généralement que le sien en est une. Votre message hors horaires doit aider les appelants à s’auto-classifier sans faire sentir aux non-urgents qu’ils sont rejetés. Le script “Hors horaires avec astreinte” le fait en définissant ce qui est concerné : “Pour les problèmes critiques affectant vos systèmes de production, appuyez sur 1.” Le mot “production” fait le filtrage. Un utilisateur qui ne peut pas imprimer n’appuiera pas sur 1 quand le message dit “systèmes de production.” Un client dont le serveur de messagerie est en panne, si.
Pour les prestataires d’infogérance avec des SLA par paliers, la classification de sévérité est encore plus importante. Envisagez de détailler brièvement les niveaux dans votre message : “Pour les pannes à l’échelle du système ou les incidents de sécurité, appuyez sur 1 pour un support d’astreinte immédiat. Pour les problèmes affectant un seul utilisateur ou poste, laissez un message et nous répondrons avant [heure prochain jour ouvré].” Cela fixe les attentes et protège votre technicien d’astreinte d’être réveillé à 3h du matin parce que quelqu’un a oublié son mot de passe.
Si votre PSA ou système de ticketing supporte la création de tickets par e-mail (la plupart le font, ConnectWise, Autotask, Freshdesk et d’autres gèrent tous cela), mentionnez l’adresse e-mail dans votre message. “Vous pouvez aussi envoyer un e-mail à [adresse support] et un ticket sera créé automatiquement.” Cela donne aux appelants un moyen de documenter leur problème en détail sans la pression d’un enregistrement vocal. Cela crée aussi une trace qui s’intègre directement à votre suivi SLA.
Conseils d’intégration avec le système de tickets
La meilleure configuration hors horaires connecte votre système téléphonique à votre système de tickets. Quand Safina ou votre messagerie capture un appel, les détails doivent alimenter un ticket, pas rester dans une boîte vocale que quelqu’un doit transcrire manuellement le lundi matin. Si vous utilisez une plateforme PSA, vérifiez si elle supporte la création de tickets par e-mail entrant ou par API. Ainsi, chaque appel hors horaires génère un ticket suivi avec le nom de l’appelant, l’entreprise et la description du problème déjà remplis. Pas de saisie manuelle, pas de messages perdus.
Pour les équipes sans PSA, même une boîte mail partagée avec un format cohérent fonctionne. L’objectif est de s’assurer qu’aucun appel hors horaires ne passe entre les mailles, surtout ceux liés aux SLA ou le temps de réponse est contractuellement engagé. La solution de disponibilité 24h/24 explique comment mettre cela en place de bout en bout, et l’outil de configuration du transfert d’appels vous aide à configurer le routage téléphonique correctement.
Comment Safina gère les choses différemment
Un message enregistré peut dire aux appelants ce qui est critique, mais il ne peut pas évaluer la situation. Safina pour les entreprises informatiques le peut. L’IA demande à l’appelant ce qui se passe, combien d’utilisateurs sont touchés et si le problème bloque le travail. Selon les réponses, elle signale les appels réellement urgents pour une escalade immédiate et capture tout le reste pour le suivi du matin. Votre technicien d’astreinte n’est alerté que quand c’est vraiment nécessaire, et votre compteur SLA démarre avec des informations précises au lieu d’un message vocal inaudible.
Communication sur les fenêtres de maintenance
La maintenance planifiée est un cas particulier. Si votre équipe effectue des travaux prévus hors horaires et que les clients pourraient remarquer des perturbations, mettez à jour le message téléphonique en conséquence. “Nous avons une maintenance planifiée ce soir de 22h à 2h. Certains services peuvent être temporairement indisponibles.” Cela évite un afflux d’appels pour un problème dont vous êtes déjà au courant et que vous traitez activement.
Programmez un rappel pour remettre le message normal après la fenêtre de maintenance. Un ancien avis de maintenance qui passe encore trois jours plus tard fait négligent.
Pour la gestion quotidienne des appels, consultez nos scripts d’accueil pour entreprises informatiques. Pour les appels manqués pendant les heures d’ouverture, voir les modèles de messagerie vocale. Si vous voulez voir comment d’autres entreprises de services gèrent leur hors horaires, les scripts hors horaires pour artisans couvrent un ensemble de défis similaires. Parcourez-en plus dans notre bibliothèque de scripts ou explorez les solutions de disponibilité 24h/24.
