Scripts prêts à l'emploi
Réception standard
Vous êtes bien à la réception de [Nom de l'hôtel]. Nous sommes actuellement avec d'autres clients et ne pouvons pas prendre votre appel pour le moment. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone et la raison de votre appel. Nous vous rappellerons dans les [délai]. Si vous êtes un client en séjour et avez un problème urgent avec votre chambre, appuyez sur 0 pour joindre le responsable de garde.
Ligne réservations
Merci d'appeler les réservations de [Nom de l'hôtel]. Tous nos collaborateurs sont en ligne. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone, vos dates d'arrivée et de départ souhaitées et le nombre de personnes. Nous vous rappellerons dans les [délai] avec les disponibilités et les tarifs. Vous pouvez également réserver directement sur [site internet].
Débordement conciergerie
Bonjour, vous êtes à la conciergerie de [Nom de l'hôtel]. Nous accompagnons d'autres clients pour le moment. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de chambre si vous séjournez chez nous et ce dont vous avez besoin. Nous vous recontacterons rapidement. Pour toute demande urgente comme une réservation de restaurant pour ce soir, vous pouvez aussi vous présenter à la réception.
Événements et groupes
Merci d'appeler le service événements de [Nom de l'hôtel]. Nous ne sommes pas disponibles pour le moment. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone, la nature de votre événement, le nombre approximatif d'invités et vos dates souhaitées. Notre coordinateur événementiel vous rappellera dans un délai d'un jour ouvré.
Haute saison / Forte affluence
Vous êtes bien à [Nom de l'hôtel]. Nous recevons un volume d'appels plus élevé que d'habitude. Veuillez laisser votre nom et votre numéro de téléphone, et indiquez-nous si vous appelez pour une réservation, un séjour en cours ou autre chose. Nous vous rappellerons dans les [délai]. Pour réserver immédiatement, rendez-vous sur [site internet].
Conseils de personnalisation
Incluez toujours un moyen de contact alternatif, que ce soit votre site internet pour les réservations ou un poste direct pour les clients en séjour. Pendant les heures de pointe d'arrivée, mettez à jour la messagerie pour indiquer des délais de rappel réalistes. Promettre un rappel en 15 minutes quand le hall est bondé crée de fausses attentes.
L’appel que votre réception a manqué pendant les arrivées
Les réceptions d’hôtel sont les plus sollicitées quand les clients sont physiquement présents. Le rush des arrivées à 15h, la cohue des départs à 11h, les questions du petit-déjeuner le matin. Pendant ces créneaux, le téléphone passe au second plan face aux personnes devant le comptoir. C’est compréhensible, mais cela signifie que des appels restent sans réponse.
Le problème, c’est que les appelants ont aussi leur propre urgence. Quelqu’un qui essaie de réserver une chambre pour ce week-end. Un client qui a besoin d’un départ tardif. Un organisateur d’événements qui compare les lieux pour un dîner d’entreprise. Quand ils tombent sur la messagerie, votre message détermine s’ils laissent leurs coordonnées ou raccrochent pour appeler l’hôtel suivant.
Une bonne messagerie d’hôtel remplit trois fonctions : elle confirme que l’appelant a joint le bon endroit, elle lui indique quoi inclure dans son message, et elle lui donne un délai réaliste pour le rappel. Ce troisième point est ce qui distingue les établissements professionnels de ceux qui semblent désorganisés.
Rédiger des messages de messagerie pour différentes lignes
Ligne générale de la réception
Cette messagerie attrape tout : questions de réservation, plaintes de clients, appels de fournisseurs et tout le reste. Parce que l’appelant peut être n’importe qui, gardez la consigne large : nom, numéro, raison de l’appel. Mais ajoutez une porte de sortie pour les clients en séjour. Un client bloqué devant sa chambre à 22h ne veut pas laisser un message et attendre.
Les options comprennent une redirection “appuyez sur 0 pour le responsable de garde” ou une simple instruction de se rendre à la réception. Dans tous les cas, la messagerie doit reconnaître que certains appels ne peuvent pas attendre un rappel.
Ligne des réservations
Les appelants de cette ligne veulent réserver ou modifier une réservation. Votre messagerie devrait demander les informations spécifiques qui permettent à votre équipe de rappeler avec une réponse, pas avec d’autres questions :
- Nom et numéro de téléphone
- Dates d’arrivée et de départ
- Nombre de personnes
- Préférence de type de chambre (s’ils en mentionnent une)
Inclure votre site de réservation comme alternative est judicieux. Certains appelants basculeront immédiatement sur la réservation en ligne, ce qui représente un rappel en moins pour votre équipe. C’est gagnant pour tout le monde.
Conciergerie et services aux clients
Les clients en séjour qui appellent la conciergerie s’attendent à des réponses rapides. Votre messagerie ici doit être brève et proposer une alternative en personne. “Présentez-vous à la réception” convient pour la plupart des demandes de conciergerie et c’est plus rapide que d’attendre un rappel.
Pour la messagerie elle-même, demandez le numéro de chambre en plus du nom. Cela permet à votre équipe de consulter le profil du client avant de rappeler, ce qui rend le rappel personnalisé et préparé.
Événements et réservations de groupe
Les appelants pour des événements n’attendent généralement pas un rappel dans l’heure. Ils sont en phase de planification et s’attendent à une réponse sous un ou deux jours. Votre messagerie peut le refléter : “Notre coordinateur événementiel vous rappellera dans un délai d’un jour ouvré” est parfaitement acceptable.
Ce qui compte, c’est de recueillir suffisamment de détails dans le message. Nombre d’invités, dates et type d’événement permettent à votre coordinateur de préparer une proposition préliminaire avant le rappel, ce qui impressionne l’appelant et accélère le processus de réservation.
Le vrai coût de la messagerie vocale d’un hôtel
Les hôtels fonctionnent avec des marges serrées par nuitée. Un appel de réservation manqué pour un séjour de trois nuits à 200 $ la nuit, c’est 600 $ de revenus potentiels perdus parce que personne n’a décroché. Multipliez cela sur une semaine chargée, et les chiffres s’accumulent vite.
Les appels de clients en séjour qui tombent sur la messagerie ont un coût différent mais tout aussi réel : la satisfaction. Un client qui n’arrive pas à joindre quelqu’un pour des serviettes supplémentaires ou un problème de chambre se fait une opinion de l’établissement. Cette opinion se retrouve dans les avis, et les avis déterminent les futures réservations.
Le schéma est le même dans toute l’hôtellerie : les appels les plus importants arrivent quand votre équipe est la moins disponible pour les prendre.
Et si le téléphone répondait tout seul
La messagerie traditionnelle est un enregistrement. L’appelant parle à une machine et espère que quelqu’un écoutera. Safina transforme cela en conversation. Quand votre réception ne peut pas répondre, Safina décroche, identifie ce dont l’appelant a besoin et recueille les détails pertinents de manière structurée.
Pour les appels de réservation, il pose des questions sur les dates, le nombre de personnes et les préférences de chambre. Pour les clients en séjour, il note le numéro de chambre et la demande. Pour les demandes événementielles, il recueille les informations essentielles dont votre coordinateur a besoin pour préparer une réponse.
Votre équipe reçoit un résumé clair au lieu d’un fichier audio. Pas de messages inaudibles à réécouter, pas de numéros de téléphone à deviner. À 9,99 €/mois pour 30 minutes de gestion d’appels, il se rentabilise dès la première réservation captée que votre réception aurait manquée. Le forfait Professionnel à 24,99 € couvre 100 minutes, suffisant pour la plupart des établissements de taille moyenne.
Pour la gestion des appels en direct pendant les heures d’ouverture, consultez nos scripts d’accueil pour hôtels. Pour la couverture en soirée et de nuit, voir les modèles hors horaires. Parcourez la bibliothèque de scripts complète ou découvrez comment les restaurants gèrent leurs appels si vous avez de la restauration sur place.
