Scripts prêts à l'emploi
Réception standard
Bon[jour/soir], merci d'avoir appelé [Nom de l'hôtel], ici [Nom] à la réception. Comment puis-je vous aider ? ... Bien sûr. Vous appelez au sujet d'une réservation en cours, ou souhaitez-vous réserver un séjour ? Laissez-moi consulter cela pour vous.
Ligne réservations
Merci d'avoir appelé le service réservations de [Nom de l'hôtel], ici [Nom]. Souhaitez-vous réserver une chambre, ou avez-vous une question sur une réservation existante ? ... Parfait, quelles dates envisagez-vous ? Et combien de personnes séjourneront ? Laissez-moi vérifier nos disponibilités et nos tarifs pour vous.
Concierge
Bon[jour/soir], concierge de [Nom de l'hôtel], ici [Nom]. Comment puis-je vous être utile ? ... Avec plaisir, je serais ravi de vous aider. Êtes-vous actuellement client chez nous, ou préparez-vous un prochain séjour ? Voyons ce que je peux organiser pour vous.
Demande groupe / événement
Merci d'avoir appelé [Nom de l'hôtel], ici [Nom]. Vous appelez pour une réservation de groupe ou un événement ? ... Très bien. Pouvez-vous me donner une estimation du nombre de participants et les dates envisagées ? Je vais vous mettre en relation avec notre équipe événementielle, mais laissez-moi d'abord noter votre nom et un numéro de contact pour le suivi.
Client VIP
Bon[jour/soir], [Nom de l'hôtel], ici [Nom]. Ravi de vous retrouver, puis-je avoir votre nom pour consulter votre profil client ? ... Merci, [Nom du client]. Je vois vos préférences ici. Comment puis-je vous aider pour votre prochain séjour ? Nous voulons nous assurer que tout est préparé selon vos souhaits.
Conseils de personnalisation
Formez votre équipe à identifier l'intention de l'appelant dans les 15 premières secondes : réservation, problème durant le séjour ou demande événementielle. Prononcez toujours clairement le nom de l'hôtel, surtout si votre établissement fait partie d'une chaîne. Utilisez le nom du client dès que vous l'avez : cela transforme immédiatement le ton de transactionnel à personnel.
Pourquoi le téléphone reste essentiel en hôtellerie
Les moteurs de réservation en ligne gèrent une bonne part des réservations hôtelières aujourd’hui, mais le téléphone n’a pas disparu. Les clients appellent quand ils ont des questions auxquelles le site ne répond pas : disponibilité de chambres communicantes, politique animaux de compagnie, accessibilité, modalités d’arrivée tardive ou demandes pour une occasion spéciale. Ils appellent aussi quand quelque chose ne va pas pendant un séjour, et ces appels doivent être traités avec soin.
Le téléphone de la réception est souvent la première interaction humaine d’un client avec votre établissement. Un accueil chaleureux et organisé dit à l’appelant qu’il a choisi le bon hôtel. Une réponse précipitée ou confuse lui fait se demander à quoi ressemblera le séjour.
Pour les hôtels, le défi est que les appels téléphoniques sont en concurrence avec tout ce qui se passe à la réception. Clients qui arrivent, clients qui partent, questions de l’entretien, demandes de maintenance. Le téléphone sonne au milieu de tout cela, et la personne qui répond doit donner l’impression d’avoir tout son temps.
Gérer les différents types d’appels hôteliers
Demandes de réservation
Ce sont les appels qui génèrent directement du chiffre d’affaires. Quelqu’un est prêt à réserver, ou au moins à affiner ses options. Les informations clés à recueillir :
- Dates d’arrivée et de départ (à déterminer en priorité)
- Nombre de personnes et de chambres (influe sur le type de chambre et le tarif)
- Préférences de chambre (lit double ou lits jumeaux, vue, étage, accessibilité)
- Demandes spéciales (arrivée anticipée, départ tardif, lit bébé, animaux)
- Coordonnées (nom, téléphone, email pour la confirmation)
La rapidité compte ici. Un appelant qui compare trois hôtels réservera celui qui lui donne une réponse claire le plus vite. Si vous devez le mettre en attente pour vérifier la disponibilité, dites-lui combien de temps : « Donnez-moi 30 secondes pour vérifier ces dates » vaut mieux qu’un silence.
Appels concierge et services aux clients
Les clients actuels appellent la réception pour tout, des serviettes supplémentaires aux réservations de restaurant. Ces appels doivent sembler sans effort. Le client paie déjà pour séjourner chez vous, et la façon dont vous traitez ses demandes façonne toute son expérience.
Demandes concierge courantes :
- Recommandations et réservations de restaurants
- Transport (navettes aéroport, taxis, location de voitures)
- Attractions locales et directions
- Équipements en chambre (oreillers supplémentaires, mini-bar, fer à repasser)
- Informations spa ou centre de fitness
Les meilleures interactions concierge anticipent la question suivante. Si quelqu’un demande une recommandation de restaurant, proposez aussi de faire la réservation. S’il demande le transport vers l’aéroport, proposez de réserver la navette.
Réservations de groupe et événements
Les appels de groupe sont à forte valeur mais plus longs. Un bloc de chambres pour un mariage, un séminaire d’entreprise ou un congrès peut remplir 20 à 100 chambres. Ces appels viennent généralement d’organisateurs d’événements avec des exigences spécifiques.
Ce qu’il faut recueillir au premier appel :
- Taille approximative du groupe (même une fourchette aide : « entre 40 et 60 personnes »)
- Dates de l’événement (et flexibilité éventuelle)
- Besoins en chambres (nombre, suites requises)
- Espaces événementiels (salles de réunion, salle de réception, équipement audiovisuel)
- Restauration (petit-déjeuner inclus ? Cocktail de bienvenue ? Restauration complète ?)
- Fourchette de budget (si l’interlocuteur accepte de la partager)
La plupart des réservations de groupe nécessitent un devis, donc le premier appel sert vraiment à qualifier l’opportunité et à la transmettre à votre équipe événementielle avec assez de détails pour créer une proposition pertinente.
Appels clients VIP et fidèles
Les clients réguliers attendent d’être reconnus. Si votre système de gestion hôtelière trace l’historique des clients, utilisez-le. Accueillir un client fidèle par son nom et mentionner ses préférences (type de chambre, choix d’oreiller, contenu du minibar) transforme un appel téléphonique en moment de fidélisation.
Pour les clients VIP, l’accueil doit transmettre que leur temps est précieux et que leurs préférences sont déjà connues. Cela ne nécessite pas tant un script séparé qu’un accès au profil client et un personnel qui sait l’utiliser.
Quand la réception est débordée
Les hôtels connaissent des pics d’appels prévisibles : le matin au départ (clients appelant pour un départ tardif ou une question de facturation), l’après-midi à l’arrivée (clients appelant pour une arrivée anticipée) et en soirée (réservations de restaurant, problèmes de chambre). Pendant ces pointes, les appels s’empilent et les temps d’attente augmentent.
Certains établissements staffent une ligne de réservations dédiée séparée de la réception. Cela aide, mais cela signifie quand même que quelqu’un est monopolisé par le téléphone au lieu de servir les clients présents.
Safina comble ce manque pendant les pics. Quand votre équipe est occupée avec les clients dans le hall, Safina répond au téléphone, identifie le besoin de l’appelant (réservation, demande concierge, événement ou problème de client actuel) et capture tous les détails pertinents. Votre équipe reçoit un résumé clair sur lequel agir entre les arrivées. Les formules commencent à 9,99 €/mois pour 30 minutes de gestion d’appels, avec le forfait Professionnel à 24,99 € couvrant 100 minutes.
Pour la couverture en dehors des heures, consultez nos scripts hors horaires pour hôtels et nos modèles de messagerie vocale. Si vous avez un restaurant sur place, les scripts d’accueil pour restaurant couvrent cet aspect. Parcourez la bibliothèque complète de scripts ou explorez les solutions par secteur pour plus d’idées.
