Scripts prêts à l'emploi
Accueil standard
Bonjour, merci d'appeler [Nom du restaurant], [Prénom] à l'appareil. Souhaitez-vous faire une réservation ou avez-vous une question ? ... Parfait, quelle date et quelle heure aviez-vous en tête ? Et combien de personnes serez-vous ? Laissez-moi consulter le registre.
Ligne commandes à emporter / livraison
Merci d'appeler [Nom du restaurant] pour une commande à emporter. Souhaitez-vous passer une commande ou suivre une commande déjà en cours ? ... Allez-y quand vous êtes prêt. Je vous la répéterai une fois terminée. Et quel est le nom pour la commande ? Ce sera prêt dans environ [durée estimée].
Événements privés
Merci d'appeler [Nom du restaurant], [Prénom] à l'appareil. Vous appelez au sujet d'un événement privé ? ... Nous serions ravis de vous aider. Pouvez-vous me dire le type d'événement, le nombre d'invités prévu et la date souhaitée ? Je vais prendre vos coordonnées et notre responsable événementiel vous recontactera avec les options de menu et les tarifs.
Question sur les allergies / régimes alimentaires
Bonjour, [Nom du restaurant], [Prénom] à l'appareil. Comment puis-je vous aider ? ... Bien sûr, nous prenons les allergies très au sérieux. Pouvez-vous me dire quels allergènes nous devons prendre en compte ? Je peux vous présenter quelques options du menu, ou je peux demander au chef de vous rappeler pour en discuter en détail. Que préférez-vous ?
Client fidèle
Bonjour, merci d'appeler [Nom du restaurant]. Content de vous retrouver ! Vous appelez pour réserver votre table habituelle, ou pour autre chose ? ... Laissez-moi organiser cela pour vous. Même nombre de convives que la dernière fois ? Parfait. Nous vous attendons le [date]. Et si vous souhaitez que nous préparions quelque chose de spécial, n'hésitez pas à nous le dire.
Conseils de personnalisation
Pendant les heures de service, gardez les messages d'accueil courts. Votre hôtesse ou responsable jongle probablement entre les clients sans réservation et ceux déjà installés. Pour les appels de commande à emporter, gardez le menu à portée de main pour répondre aux questions sans mettre l'appelant en attente. Pour les appels concernant les allergies, ne devinez jamais : en cas de doute, dites que vous allez vérifier en cuisine.
Le téléphone sonne au pire moment possible
Dans les restaurants, le téléphone sonne toujours pendant le service. L’hôtesse installe un groupe de six. Le responsable gère une plainte à une table. Le barman prépare des cocktails. Et quelque part en arrière-plan, le téléphone sonne avec quelqu’un qui veut réserver pour vendredi soir.
Ce n’est pas un problème d’effectifs. C’est la nature du métier. Les restaurants sont les plus occupés quand les clients veulent appeler : juste avant le déjeuner, juste avant le dîner et pendant les deux services. Les heures qui remplissent votre salle sont les mêmes qui remplissent votre ligne téléphonique.
Un appel manqué pendant le coup de feu pourrait être un anniversaire pour douze personnes, un dîner d’entreprise pour vingt, ou simplement un couple qui aurait rempli votre dernière table disponible. Vous ne le saurez jamais car l’appel est resté sans réponse et l’appelant est passé à autre chose.
De bons scripts téléphoniques aident votre équipe à gérer les appels rapidement et de manière cohérente, même quand le restaurant est plein.
Différents appels, différentes approches
Réservations
Les appels de réservation sont les plus courants et les plus urgents. L’appelant a une date en tête et compare probablement deux ou trois restaurants. Plus vite vous confirmez la disponibilité, plus vous avez de chances d’obtenir la réservation.
Recueillez ces informations pour chaque appel de réservation :
- Date et heure (demandez s’il y a de la flexibilité si le créneau demande est complet)
- Nombre de convives (affecte l’attribution de la table et parfois le minimum de dépense)
- Nom et numéro de téléphone (pour la confirmation et la politique d’annulation)
- Occasion spéciale (anniversaire, célébration, demande en mariage… ce sont des occasions d’impressionner)
- Besoins alimentaires ou préférences (les anticiper évite les surprises en cuisine)
Un appel de réservation bien géré prend moins de deux minutes. Les scripts ci-dessus vous donnent une structure, mais le vrai talent est de lire l’urgence de l’appelant. Quelqu’un qui planifie deux semaines à l’avance est détendu. Quelqu’un qui réserve pour ce soir a besoin de rapidité.
Commandes à emporter et livraison
Les appels de commande à emporter nécessitent un rythme différent. L’appelant a sa commande prête, ou il va consulter le menu. Dans les deux cas, l’objectif est de saisir la commande avec précision et de donner un délai de retrait réaliste.
Conseils pour les appels de commande à emporter :
- Répétez la commande avant de confirmer
- Donnez un horaire de retrait précis, pas “environ 20 minutes”
- Mentionnez les accompagnements ou boissons qu’ils pourraient ajouter
- Recueillez leur nom et numéro de téléphone au cas où il y aurait une question sur la commande
La précision est primordiale ici. Une commande à emporter erronée ne signifie pas seulement du gaspillage alimentaire. Cela signifie un client qui ne commandera plus.
Demandes d’événements privés
Ces appels sont à haute valeur ajoutée mais ne nécessitent pas d’être résolus sur-le-champ. Une demande pour un dîner privé de 30 personnes implique la planification du menu, les tarifs, l’aménagement de la salle et les arrangements d’acompte. Le premier appel consiste à saisir l’opportunité et à la diriger vers la personne qui gère les événements.
Obtenez les bases : type d’événement (anniversaire, entreprise, dîner de répétition), nombre approximatif d’invités, date souhaitée et coordonnées de l’organisateur. Ensuite, fixez un délai de suivi clair : “Notre responsable événementiel vous rappellera sous 24 heures avec les options de menu et les tarifs.”
Questions sur les allergies et régimes alimentaires
Ces appels portent une vraie responsabilité. Un client souffrant d’une allergie sévère aux noix ou d’une maladie cœliaque appelle parce qu’il a besoin de manger en toute sécurité dans votre restaurant. Bien gérer cela construit une confiance qui va au-delà d’un seul repas.
N’improvisez jamais. Si vous n’êtes pas sur à 100 % d’un ingrédient ou d’un risque de contamination croisée, dites-le : “Laissez-moi vérifier auprès de notre cuisine et vous rappeler.” L’appelant respectera votre honnêteté bien plus qu’une réponse assurée qui s’avère fausse.
Documentez toute information sur les allergies et assurez-vous qu’elle soit associée à la réservation pour que la cuisine la voie avant l’arrivée du client.
Clients fidèles et habitués
Quand un habitué appelle et que vous reconnaissez le nom ou la voix, faites-le savoir. “Content de vous retrouver” est puissant. Cela dit au client qu’il compte pour votre restaurant, pas seulement comme une transaction mais comme une personne.
Si votre système de réservation suit l’historique des clients, faites-y référence : “Même table près de la fenêtre ?” ou “Souhaitez-vous reprendre le menu dégustation ?” Ces petites attentions construisent le type de fidélité qu’aucune campagne marketing ne peut acheter.
Quand personne ne peut répondre au téléphone
Pendant un service chargé le vendredi soir, le comptoir d’accueil devient un goulot d’étranglement. Les clients sans réservation doivent recevoir des estimations de temps d’attente. Les clients installés doivent être gérés. Le téléphone est posé à côté du registre de réservations, et chaque sonnerie est une décision : répondre et faire attendre le client sans réservation, ou laisser sonner et perdre l’appelant.
Safina élimine cette décision. Quand votre équipe ne peut pas répondre, Safina prend l’appel, découvre ce dont l’appelant a besoin (réservation, commande à emporter, événement ou question), et recueille tous les détails. Votre hôtesse reçoit un résumé clair quand elle a un moment de libre, avec le nombre de convives, la date souhaitée et les coordonnées.
À 9,99 €/mois pour 30 minutes d’appels, cela coûte moins qu’un groupe de quatre perdu. Le forfait Professionnel à 24,99 € vous donne 100 minutes, suffisant pour la plupart des restaurants avec un seul emplacement. Si vous avez une activité plus importante, le forfait Business à 59,99 € couvre 250 minutes.
Pour la couverture en soirée et les jours de fermeture, consultez nos scripts en dehors des heures d’ouverture pour restaurants et modèles de messagerie vocale. Les hôtels avec restauration sur place trouveront également utiles les scripts d’accueil hôtelier. Parcourez la bibliothèque de scripts complète ou explorez les solutions par secteur pour en savoir plus.
