Scripts prêts à l'emploi
Soirée / Cuisine fermée
Merci d'appeler [Nom du restaurant]. Notre cuisine a fermé pour ce soir. Nous serons de retour demain à [heure] pour le [déjeuner/dîner]. Pour faire une réservation, veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone, date et heure souhaitées, et nombre de convives. Nous confirmerons votre réservation demain matin. Vous pouvez aussi réserver sur [site web].
Jour de fermeture (ex. : lundi)
Bonjour, vous êtes bien chez [Nom du restaurant]. Nous sommes fermés aujourd'hui et rouvrons [jour] à [heure]. Laissez votre nom, numéro de téléphone et la raison de votre appel, nous vous rappellerons à la réouverture. Pour les réservations, vous pouvez aussi réserver en ligne à tout moment sur [site web].
Fermeture pour jour férié
Merci d'appeler [Nom du restaurant]. Nous sommes fermés pour [jour férié] et rouvrons le [date] à [heure]. Si vous souhaitez réserver une table après les fêtes, laissez votre nom, numéro de téléphone, date souhaitée et nombre de convives. Nous vous rappellerons le [date de réouverture]. Vous pouvez aussi consulter notre calendrier sur [site web].
Transition menu saisonnier
Vous êtes bien chez [Nom du restaurant]. Nous sommes actuellement fermés, mais nous avons le plaisir de vous annoncer que notre menu [printemps/été/automne/hiver] sera lancé le [date]. Pour réserver, laissez votre nom, numéro de téléphone et date souhaitée. Ou réservez en ligne sur [site web]. Nous serons de retour à [heure] le [prochain jour d'ouverture].
Soirée privée / Privatisation
Merci d'appeler [Nom du restaurant]. Nous accueillons un événement privé ce soir et ne sommes pas ouverts au public. Nous reprenons notre service normal demain à [heure]. Si vous souhaitez réserver pour un autre soir, laissez votre nom, numéro de téléphone, date souhaitée et nombre de convives. Pour organiser votre propre événement privé, laissez ces informations et notre équipe événementielle vous recontactera.
Conseils de personnalisation
Mettez à jour votre message hors horaires à chaque changement de planning, que ce soit un nouveau jour de fermeture, un jour férié ou une privatisation. Un message obsolète avec de mauvais horaires vous coûte des réservations. Si vous utilisez un système de réservation en ligne, mentionnez-le dans chaque version du message car cela permet aux appelants de réserver immédiatement au lieu d'attendre un rappel.
Quand la cuisine ferme mais que le téléphone continue de sonner
Les restaurants ont des horaires définis, mais la demande des clients ne suit pas le même calendrier. Quelqu’un décide à 22 h un mercredi qu’il veut réserver pour samedi soir. Un convive reçoit une carte cadeau et appelle un lundi, qui se trouve être votre jour de fermeture. Un couple planifie son dîner d’anniversaire pendant vos congés.
Tous ces appelants tombent sur votre message hors horaires. Ce qu’ils entendent détermine s’ils laissent une demande de réservation ou passent à un autre restaurant plus facile à joindre. Et contrairement à un hall d’hôtel, il n’y a personne au comptoir d’accueil pour prendre l’appel une fois le service terminé.
Pour les restaurants, les appels hors horaires représentent du chiffre d’affaires futur. Chacun de ces appelants cherche à dépenser chez vous. La seule question est de savoir si votre message les aide à le faire ou leur met des bâtons dans les roues.
Adapter le message à la situation
Soirée / Cuisine fermée est votre message par défaut chaque soir. Après la dernière table servie et la cuisine fermée, ce message indique aux appelants quand vous revenez et comment réserver. Restez clair et direct. L’appelant n’a pas besoin de savoir quel était le plat du jour. Il a besoin de savoir quand il peut manger chez vous.
Jour de fermeture couvre votre jour de relâche habituel. Si vous êtes fermés le lundi, l’appelant du dimanche soir a besoin d’entendre “nous rouvrons mardi” plutôt que “nous sommes actuellement fermés.” Des jours et horaires précis éliminent le doute et réduisent les chances que l’appelant abandonne.
Fermeture pour jour férié gère les fermetures prévisibles : Noël, Jour de l’An, ou tout jour férié que votre restaurant observe. Incluez les dates exactes. “Fermé pour les fêtes” n’apporte rien d’utile à l’appelant. “Fermé les 24 et 25 décembre, réouverture le 26 décembre à 17 h” lui dit exactement ce qu’il a besoin de savoir.
Transition menu saisonnier transforme une période de fermeture en moment de communication. Si vous changez de carte et avez besoin d’un jour ou deux pour tout préparer, profitez du message pour susciter l’attente. L’appelant qui entend “notre menu de printemps est lancé vendredi” pourrait réserver spécifiquement grâce à ce message.
Soirée privée gère les privatisations ponctuelles. Quand votre salle est réservée pour un événement privé, les appelants habituels doivent comprendre que c’est une exception d’un soir, pas une fermeture définitive. Dites-leur que vous accueillez un événement privé ce soir et que tout revient à la normale demain. S’ils sont intéressés par leur propre événement, invitez-les à laisser les détails.
Les appelants hors horaires anticipent
Les personnes qui appellent un restaurant en dehors des heures d’ouverture ne sont pas impulsives. Ce sont des planificateurs. Ils pensent à un dîner du week-end, un anniversaire, une soirée en amoureux ou une réunion de famille. Ils ont déjà choisi votre restaurant. Ils ont juste besoin de confirmer les détails.
C’est le type d’appelant le plus motivé qu’un restaurant puisse avoir. Ils ont fait leurs recherches, choisi votre établissement et sont prêts à s’engager. Le seul obstacle, c’est de vous joindre. Si votre message hors horaires facilite le dépôt d’une demande de réservation ou les dirige vers la réservation en ligne, la plupart iront au bout.
Si le message est vague, peu informatif ou semble ne pas avoir été mis à jour depuis des mois, une partie de ces appelants ira voir ailleurs. Ils consulteront le site d’un concurrent, trouveront un créneau disponible et réserveront là-bas. Non pas parce qu’ils préféraient l’autre restaurant, mais parce qu’il était plus simple d’y réserver.
Réservations en ligne, traiteur et menus saisonniers
Si votre restaurant utilise un système de réservation en ligne comme TheFork, OpenTable ou votre propre site, mentionnez-le dans chaque script hors horaires. Pas une seule fois dans le message, mais clairement et avec l’adresse dictée à un rythme que l’appelant peut suivre. La réservation en ligne est le meilleur moyen de convertir les appelants hors horaires en réservations confirmées sans aucune intervention du personnel. Un appelant qui réserve en ligne à 23 h, c’est un message vocal en moins à traiter pour votre hôtesse à 10 h.
Les demandes de traiteur sont un tout autre sujet. Ce ne sont pas des appels rapides. L’appelant a généralement une date, un nombre d’invités, des questions de budget et des préférences de menu. Une messagerie vocale n’est pas faite pour ce niveau de détail. Votre message hors horaires devrait orienter les demandes de traiteur vers une adresse e-mail ou un formulaire sur votre site. Par exemple : “Pour les demandes de traiteur, envoyez-nous un e-mail à [email] avec la date, le nombre d’invités et vos préférences de menu. Notre équipe événementielle vous répondra sous un jour ouvrable.” Cette seule phrase recueille plus d’informations exploitables qu’un message vocal de deux minutes ne le fera jamais.
Les transitions de menu saisonnier méritent une attention particulière dans vos messages hors horaires. Quand vous êtes entre deux cartes ou fermés un jour ou deux pour remettre la cuisine en place, utilisez le script de transition saisonnière. Mais allez au-delà de la simple annonce. Si vous avez des plats phares ou un thème, mentionnez-en un. “Notre menu d’hiver est lancé vendredi avec des pâtes maison et un braisé de paleron” donne à l’appelant une raison de réserver ce week-end précis.
Conseils pour les restaurants multi-sites et à fort volume
Les restaurants avec plusieurs emplacements devraient utiliser des messages hors horaires spécifiques à chaque site. Un appelant qui compose le numéro de votre restaurant en centre-ville ne veut pas entendre les horaires de votre adresse en banlieue. Chaque site devrait avoir son propre enregistrement avec ses propres horaires, son propre lien vers le site et sa propre promesse de rappel. Les établissements à fort volume en ville peuvent vouloir éliminer complètement la messagerie et rediriger les appels hors horaires vers un assistant IA. La solution de disponibilité 24h/24 explique comment cela fonctionne en pratique.
Comment Safina gère les choses différemment
Une messagerie vocale capte un nom et un numéro de téléphone avec un peu de chance. Safina pour les restaurants capte la demande de réservation complète : date, nombre de convives, préférence horaire, besoins alimentaires et occasions spéciales. L’assistant pose des questions de suivi comme le ferait un bon maître d’hôtel. Pour les demandes de traiteur, il recueille les détails de l’événement et les transmet à votre équipe dans un format structuré. La différence : votre matinée commence par une liste de demandes exploitables, pas par une file de fichiers audio.
Transformer les heures de fermeture en réservations du matin
Le temps entre votre message hors horaires et l’ouverture du lendemain matin est du temps mort pour une messagerie classique. Les messages s’accumulent, et quand l’hôtesse arrive, elle passe les 30 premières minutes de sa journée à écouter des enregistrements et griffonner des noms et numéros. Certains messages sont clairs. D’autres sont incompréhensibles. Certains appelants ont oublié de laisser un numéro.
Safina remplace cette incertitude par une vraie interaction. En dehors des heures d’ouverture, Safina répond à l’appel, pose des questions sur la date de réservation, le nombre de convives et les demandes spéciales, et enregistre tout proprement. Quand votre équipe arrive le lendemain matin, elle a une liste de demandes de réservation prêtes à confirmer, pas une boîte vocale à décoder.
Pour un restaurant avec un seul emplacement, le forfait Essentiel à 9,99 €/mois couvre 30 minutes d’appels. Le forfait Professionnel à 24,99 € offre 100 minutes, ce qui couvre confortablement la plupart des volumes hors horaires. Si vous gérez plusieurs sites ou un établissement à fort trafic, le forfait Business à 59,99 € couvre 250 minutes.
La différence entre une messagerie vocale et une conversation IA, c’est la différence entre “ils ont peut-être réservé ailleurs” et “leur réservation est prête à confirmer.”
Pour la gestion des appels en journée, consultez nos scripts d’accueil pour restaurants. Pour les appels sans réponse pendant le service, voir les modèles de messagerie vocale. Les hôtels avec restaurant sur place peuvent aussi consulter les scripts hors horaires pour hôtels. Parcourez la bibliothèque de scripts complète ou explorez les solutions par secteur pour plus d’idées.
