Scripts prêts à l'emploi
Soirée standard
Merci d'appeler [Nom du cabinet]. Notre bureau est fermé pour la soirée et rouvrira demain à [heure]. Veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et une brève description de votre demande, nous vous rappellerons dans la matinée. Si vous avez une échéance de dépôt dans les 48 prochaines heures, mentionnez-le dans votre message pour que nous puissions prioriser votre appel.
Fermeture week-end
Vous êtes bien chez [Nom du cabinet]. Notre bureau est fermé pour le week-end et rouvrira lundi à [heure]. Laissez votre nom, numéro et un résumé de votre question, nous vous rappellerons lundi matin. Si vous devez nous transmettre des documents, vous pouvez les envoyer par e-mail à [adresse e-mail] ou les télécharger via notre portail client sur [site web].
Période fiscale - Horaires étendus
Merci d'appeler [Nom du cabinet]. Nous connaissons actuellement un volume d'appels élevé en cette période fiscale. Nos horaires étendus sont [horaires], [jours]. Si vous appelez en dehors de ces horaires, laissez votre nom, numéro de téléphone et la nature de votre question. Nous rappelons sous [délai]. Pour le dépôt de documents, utilisez notre portail sécurisé sur [site web].
Fermeture pour jour férié
Merci d'appeler [Nom du cabinet]. Notre bureau est fermé pour [jour férié] du [date début] au [date fin] et rouvrira le [date de retour]. Veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et la raison de votre appel. Si votre dossier concerne une échéance fiscale pendant notre fermeture, préciser la date dans votre message et nous le traiterons en priorité à notre retour.
Nouveau client
Merci d'appeler [Nom du cabinet]. Nous sommes fermés pour la journée, mais nous sommes ravis d'accueillir de nouveaux clients. Laissez votre nom, numéro de téléphone et le type d'accompagnement fiscal que vous recherchez, qu'il s'agisse de déclarations de revenus, de fiscalité d'entreprise, de comptabilité ou d'autre chose. Nous vous rappellerons pour planifier une première consultation. Vous pouvez également en savoir plus sur nos services sur [site web].
Conseils de personnalisation
Les cabinets comptables reçoivent un pic d'appels hors horaires de janvier à mai. Mettez à jour votre message pour refléter les horaires étendus pendant la période fiscale et fixez des délais de rappel réalistes. Mentionnez toujours votre portail sécurisé de documents ou votre adresse e-mail pour les clients qui doivent envoyer des pièces après les heures d'ouverture. La mention de la priorité donnée aux échéances dans le script du soir aide votre équipe à trier les rappels du matin.
Les cabinets comptables reçoivent plus d’appels hors horaires qu’ils ne le pensent
Les cabinets comptables et fiscaux ferment à 17 h ou 18 h, mais leurs clients continuent d’appeler. Un chef d’entreprise termine sa journée à 19 h et a enfin le temps de penser à ses déclarations trimestrielles. Un salarié reçoit un courrier incompréhensible de l’administration fiscale en rentrant chez lui et appelle son comptable à 20 h. Un indépendant réalise dimanche soir que son acompte est dû mardi.
Ces appelants ne naviguent pas au hasard. Ils ont un besoin précis, souvent assorti d’une échéance. Ce qu’ils entendent quand ils appellent votre cabinet après les heures d’ouverture détermine s’ils laissent leurs coordonnées ou raccrochent pour essayer quelqu’un d’autre.
Les chiffres pendant la période fiscale parlent d’eux-mêmes. De janvier à mai, le volume d’appels hors horaires de la plupart des cabinets double ou triple. Beaucoup de ces appels proviennent de prospects qui cherchent un nouveau prestataire. Votre message hors horaires est votre première impression, et pour certains appelants, c’est la seule que vous aurez.
La période fiscale change tout
Votre message hors horaires habituel promet peut-être un rappel “dès la première heure.” Pendant la période fiscale, cette promesse peut être difficile à tenir. Si 25 personnes ont laissé un message dans la nuit et que votre équipe commence les rappels à 9 h, le dernier de la liste risque de ne pas avoir de nouvelles avant l’après-midi.
Le script de période fiscale ci-dessus traite cette réalité avec honnêteté : “Nous rappelons sous [délai].” Être transparent sur les délais de réponse vaut mieux que de trop promettre. Un client qui s’attend à un rappel sous 24 heures et en reçoit un en 18 est satisfait. Un client qui s’attend à un rappel “dès la première heure” et ne reçoit rien avant 15 h est frustré.
Pendant les mois de pointe, mettez à jour votre message chaque semaine si nécessaire. Ajustez le délai de rappel en fonction du volume. Mentionnez vos horaires étendus pour que les appelants sachent qu’ils peuvent vous joindre plus tôt ou plus tard que d’habitude.
Dépôt de documents après les heures d’ouverture
L’une des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients appellent après les heures d’ouverture est de demander comment envoyer des documents. Bulletins de salaire, relevés bancaires, factures, justificatifs. Ils ont les pièces en main et veulent vous les transmettre.
Si votre cabinet utilise un portail client sécurisé, votre message hors horaires doit le mentionner à chaque fois. “Vous pouvez télécharger vos documents via notre portail sécurisé sur [site web].” Cela résout le problème de l’appelant immédiatement et fait avancer son dossier sans que votre équipe n’intervienne.
Si vous acceptez les documents par e-mail, donnez l’adresse dans l’enregistrement. Assurez-vous que ce soit une adresse dédiée (documents@nomducabinet.fr) plutôt qu’une adresse personnelle. Cela reste organisé et professionnel.
Un client qui peut envoyer ses documents à 21 h est un client satisfait. Un client qui doit attendre le lendemain matin, rappeler, patienter en attente, puis obtenir le lien du portail ne l’est pas.
Demandes de nouveaux clients en soirée
Les prospects appellent souvent les cabinets comptables pour la première fois en soirée. Ils ont travaillé toute la journée, et la soirée est le moment où ils font leurs recherches et passent leurs appels. De janvier à mars, c’est le pic d’acquisition de nouveaux clients.
Votre message hors horaires doit accueillir ces appelants spécifiquement. Le script nouveau client ci-dessus les invite à laisser leur nom et le type d’aide dont ils ont besoin, puis mentionne le site web pour plus d’informations. Cela plante deux graines : un rappel pour planifier une consultation, et une visite sur le site où ils peuvent découvrir vos services.
Certains cabinets hésitent à mentionner “nouveau client” explicitement dans leur enregistrement, craignant que cela paraisse trop commercial. Ce n’est pas le cas. Cela donne une image organisée. Un prospect qui entend “Nous sommes ravis d’accueillir de nouveaux clients” se sent le bienvenu. Un qui entend un générique “laissez un message” ne sait même pas si le cabinet accepte encore de nouveaux dossiers.
Appels liés aux échéances
Le travail fiscal tourne autour des échéances. Déclarations annuelles, acomptes provisionnels, dates de prorogation, échéances de charges sociales. Quand un appelant laisse un message au sujet d’une échéance dans deux jours, ce message doit être traité différemment d’une demande générale.
Le script du soir ci-dessus gère cela en demandant aux appelants de mentionner toute échéance dans les 48 heures. Cela donne à votre équipe une règle de tri simple : repérer d’abord les mentions d’échéances, rappeler ceux-là avant tout le reste.
Pendant les périodes de pointe, envisagez de charger un collaborateur de vérifier les messages en fin de soirée pour les urgences liées aux échéances. Un contrôle à 22 h prend cinq minutes et peut capter une échéance de dépôt qui aurait autrement été manquée.
Pourquoi les cabinets comptables adoptent les assistants téléphoniques IA
La messagerie vocale a un problème bien connu : la plupart des appelants ne laissent pas de message. Ils appellent, entendent l’enregistrement et raccrochent. Pour les cabinets comptables, cela signifie des clients perdus et des notifications d’échéances manquées.
Un assistant téléphonique IA comme Safina répond aux appels 24h/24. Il demande le nom de l’appelant, le type d’aide fiscale souhaité, s’il y a une échéance et comment le joindre. Puis il envoie à votre équipe un résumé structuré.
Pendant la période fiscale, cela fait une vraie différence. Au lieu de 20 messages vocaux de qualité et de clarté variables, vous recevez 20 fiches d’accueil organisées avec noms, numéros, types de service et échéances clairement listés. Votre équipe peut trier et prioriser sans écouter un seul enregistrement. Les forfaits commencent à 9,99 € par mois pour 30 minutes de gestion d’appels.
Pour les praticiens indépendants et les petits cabinets sans personnel d’accueil dédié, c’est particulièrement précieux. Vous pouvez vous concentrer sur le travail client en journée en sachant que chaque appel du soir sera géré professionnellement.
Mettre en place votre système hors horaires
Quelques règles de base pour les cabinets comptables et fiscaux :
Adaptez pour la période fiscale. Basculez sur votre message de période fiscale en janvier et revenez au message normal après l’échéance de mai (ou d’octobre si vous gérez beaucoup de prorogations). Mentionnez les horaires étendus et fixez des délais de rappel réalistes.
Mentionnez toujours le portail. Si les clients peuvent télécharger des documents en ligne, dites-le dans chaque message. Cela fait gagner du temps à tout le monde.
Signalez les échéances. Demandez aux appelants de mentionner les échéances proches dans leur message. Cette seule phrase peut prévenir des oublis de dépôt.
Pour les scripts d’accueil quand votre équipe décroche, consultez nos modèles d’accueil pour cabinets comptables. Pour les messages spécifiques aux jours fériés, voir les scripts de jours fériés. Parcourez plus de modèles dans la bibliothèque de scripts ou explorez les solutions pour petites entreprises.
