Skrypty powitalne do telefonu w restauracji

Telefon dzwoni w najgorszym możliwym momencie

W restauracjach telefon zawsze dzwoni w godzinach obsługi. Recepcjonista sadza grupę sześcioosobową. Kierownik obsługuje reklamację przy stoliku. Barman nalewa drinki. A gdzieś w tle dzwoni telefon z osobą, która chce zarezerwować stolik na piątkowy wieczór.

To nie jest błąd kadrowy. To natura tego biznesu. Restauracje są najbardziej zajęte, gdy goście chcą dzwonić: tuż przed lunchem, tuż przed kolacją i w trakcie obu usług. Te same godziny, które wypełniają salę, wypełniają również linię telefoniczną.

Nieodebrane połączenie w szczycie wieczornym może być urodzinami dla dwunastu osób, kolacją firmową dla dwudziestu lub po prostu stolikiem dla dwóch osób, który wypełniłby ostatnie wolne miejsce. Nigdy się nie dowiesz, bo połączenie pozostało bez odpowiedzi, a dzwoniący poszedł dalej.

Dobre skrypty telefoniczne pomagają personelowi szybko i konsekwentnie obsługiwać połączenia, nawet gdy restauracja jest pełna.

Różne połączenia, różne podejścia

Rezerwacje

Połączenia rezerwacyjne są najczęstsze i najbardziej wrażliwe czasowo. Dzwoniący ma na myśli datę i prawdopodobnie porównuje dwie lub trzy restauracje. Im szybciej potwierdzisz dostępność, tym większe prawdopodobieństwo, że zdobędziesz rezerwację.

Zbieraj te szczegóły przy każdym połączeniu rezerwacyjnym:

• Data i godzina (zapytaj o elastyczność, jeśli wybrany termin jest zajęty)
• Wielkość grupy (wpływa na przydział stolika i czasami minimalną kwotę)
• Imię i numer telefonu (do potwierdzenia i polityki anulowania)
• Specjalna okazja (urodziny, rocznica, zaręczyny… to okazja do zrobienia wrażenia)
• Potrzeby dietetyczne lub preferencje (wczesne wyłapanie tego zapobiega niespodziankom w kuchni)

Sprawne połączenie rezerwacyjne trwa poniżej dwóch minut. Powyższe skrypty dają Ci strukturę, ale prawdziwa umiejętność to wyczucie pilności dzwoniącego. Ktoś planujący dwa tygodnie do przodu jest zrelaksowany. Ktoś rezerwujący na dzisiejszy wieczór potrzebuje szybkości.

Zamówienia na wynos i z dostawą

Połączenia dotyczące zamówień na wynos wymagają innego rytmu. Dzwoniący ma gotowe zamówienie lub zamierza zapytać o menu. W każdym przypadku celem jest dokładne uchwycenie zamówienia i podanie realistycznego czasu odbioru.

Wskazówki do rozmów o zamówieniach na wynos:

• Powtórz zamówienie przed potwierdzeniem
• Podaj konkretny czas odbioru, nie “około 20 minut”
• Wspomnij o dodatkach lub napojach, które mogą chcieć dodać
• Zbierz imię i numer telefonu na wypadek pytań dotyczących zamówienia

Dokładność jest tutaj kluczowa. Błędne zamówienie na wynos to nie tylko zmarnowane jedzenie. To klient, który nie zamówi ponownie.

Zapytania o imprezy prywatne

Te połączenia są wartościowe, ale nie muszą być rozwiązane na miejscu. Zapytanie o kolację na 30 osób obejmuje planowanie menu, ceny, ustawienie sali i wpłatę. Pierwsze połączenie polega na uchwyceniu okazji i skierowaniu jej do osoby odpowiedzialnej za imprezy.

Uzyskaj podstawowe informacje: rodzaj imprezy (urodziny, firmowa, kolacja przedślubna), przybliżona liczba gości, preferowana data i dane kontaktowe organizatora. Następnie ustal jasny termin kontaktu: “Nasz koordynator imprez oddzwoni w ciągu 24 godzin z propozycjami menu i cenami.”

Pytania o alergie i dietę

Te połączenia niosą ze sobą prawdziwą odpowiedzialność. Gość z ciężką alergią na orzechy lub celiakią dzwoni, bo potrzebuje bezpiecznie jeść w Twojej restauracji. Dobre obsłużenie tego buduje zaufanie wykraczające poza pojedynczy posiłek.

Nigdy nie improwizuj. Jeśli nie jesteś w 100% pewien co do składnika lub ryzyka zanieczyszczenia krzyżowego, powiedz o tym: “Pozwolę sobie to sprawdzić z naszą kuchnią i oddzwonię.” Dzwoniący uszanuje szczerość znacznie bardziej niż pewna siebie odpowiedź, która okaże się błędna.

Dokumentuj wszelkie informacje o alergiach i upewnij się, że są dołączone do rezerwacji, aby kuchnia widziała je przed przyjściem gościa.

Powracający i stali goście

Kiedy dzwoni stały gość i rozpoznajesz imię lub głos, potwierdź to. “Witamy ponownie” to potężne słowa. Mówią gościa, że jest ważny dla Twojej restauracji, nie tylko jako transakcja, ale jako osoba.

Jeśli Twój system rezerwacji śledzi historię gości, odwołaj się do niej: “Ten sam stolik przy oknie?” lub “Czy chcielibyście Państwo ponownie menu degustacyjne?” Te małe gesty budują lojalność, jakiej żadna kampania marketingowa nie może kupić.

Kiedy nikt nie może odebrać telefonu

W trakcie zajętego piątkowego wieczoru recepcja staje się wąskim gardem. Goście przychodzący potrzebują informacji o czasie oczekiwania. Goście przy stolikach potrzebują obsługi. Telefon leży obok książki rezerwacji i każde dzwonienie to decyzja: odebrać i kazać gościa czekać, czy zignorować i stracić dzwoniącego.

Safina zdejmuje tę decyzję z Twoich barków. Kiedy Twój personel nie może odebrać, Safina odbiera połączenie, ustala, czego dzwoniący potrzebuje (rezerwacja, zamówienie na wynos, zapytanie o imprezę czy pytanie), i zbiera wszystkie szczegóły. Recepcjonista otrzymuje przejrzyste podsumowanie, gdy ma wolną chwilę, wraz z wielkością grupy, preferowaną datą i danymi kontaktowymi.

W cenie 42,99 zł/miesiąc za 30 minut rozmów kosztuje to mniej niż jedna utracona grupa czterech osób. Plan Pro za 109,99 zł daje 100 minut, wystarczająco dla większości restauracji z jedną lokalizacją. Jeśli prowadzisz bardziej obciążoną operację, plan Business za 259,99 zł obejmuje 250 minut.

Aby uzyskać obsługę wieczorną i w dni zamknięcia, sprawdź nasze skrypty po godzinach dla restauracji i szablony poczty głosowej. Hotele z restauracją na miejscu mogą również skorzystać ze skryptów powitalnych dla hoteli. Przeglądaj pełną bibliotekę skryptów lub odkrywaj rozwiązania branżowe.