Scripts prêts à l'emploi
Équipe de nuit / Effectif réduit
Merci d'avoir appelé [Nom de l'hôtel]. Notre réception est actuellement occupée avec les clients de l'hôtel. Veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et la raison de votre appel, et nous vous rappellerons à l'ouverture demain à [heure]. Si vous êtes un client de l'hôtel et avez besoin d'aide immédiatement, appuyez sur 0 pour joindre le responsable de nuit.
Réservations hors horaires
Vous avez joint le service réservations de [Nom de l'hôtel]. Notre équipe de réservation est disponible du [jours] de [heures]. Laissez votre nom, numéro de téléphone, dates souhaitées et nombre de personnes, et nous vous rappellerons à l'ouverture. Vous pouvez également réserver à tout moment sur [site web].
Fermeture saisonnière
Merci d'avoir appelé [Nom de l'hôtel]. Nous sommes fermés pour la saison du [date de fermeture] au [date d'ouverture]. Les réservations pour la prochaine saison sont désormais ouvertes sur [site web] ou en nous contactant après le [date d'ouverture]. Laissez votre nom et numéro et nous prendrons contact à notre retour.
Jours fériés / Fermeture spéciale
Joyeuses fêtes de la part de [Nom de l'hôtel]. Notre réception fonctionne avec un effectif réduit aujourd'hui. Si vous êtes un client de l'hôtel, appuyez sur 0 pour joindre le responsable de service. Pour les réservations, laissez votre nom, numéro de téléphone et dates souhaitées. Notre équipe réservations vous rappellera le [date de retour]. Vous pouvez également réserver sur [site web].
Nuit / Tard le soir
Bonsoir, vous avez joint [Nom de l'hôtel]. Notre réception a une disponibilité téléphonique limitée pendant la nuit. Si vous êtes client de l'hôtel et avez besoin de quelque chose pour votre chambre, composez le 0 pour joindre notre équipe de nuit. Pour tous les autres appels, laissez votre nom, numéro de téléphone et comment nous pouvons vous aider, et notre équipe fera le suivi demain matin.
Conseils de personnalisation
Les hôtels qui fonctionnent 24h/24 ont tout de même des périodes d'effectif réduit. Votre message hors horaires doit toujours offrir un moyen aux clients actuels de joindre une personne en direct, qu'il s'agisse d'un responsable de nuit, d'un chef de service ou d'un auditeur de nuit. Les appelants non-clients peuvent attendre le lendemain matin, mais un client avec une climatisation en panne à minuit ne le peut pas.
Les hôtels ne ferment pas, mais le téléphone se calme
La plupart des hôtels gardent leurs portes ouvertes jour et nuit, mais l’expérience téléphonique se dégrade après une certaine heure. En journée, vous pouvez avoir trois personnes à la réception, un agent réservations dédié et un concierge. À minuit, vous avez un auditeur de nuit qui fait cinq métiers à la fois.
Cet auditeur de nuit traite les rapports, gère les arrivées tardives, résout les problèmes des clients et, quelque part entre tout cela, répond au téléphone. Quand le téléphone sonne alors qu’il aide un client à la réception, l’appel reste sans réponse. Et l’appelant à l’autre bout essayait peut-être de réserver une chambre pour demain.
Le même schéma se répète les jours fériés et pendant les fermetures saisonnières. Vos effectifs diminuent, mais les attentes des appelants non. Un message hors horaires comble ce décalage en indiquant aux appelants ce qu’ils peuvent attendre et quoi faire ensuite.
Quand utiliser chaque script
Équipe de nuit / Effectif réduit est votre message par défaut pour la nuit. Il reconnaît que l’hôtel est ouvert mais que la couverture téléphonique est limitée. L’élément clé est la porte de sortie pour les clients actuels : appuyez sur 0 pour le responsable de nuit. Un client qui appelle pour un problème de chambre à 2 h du matin a besoin d’une personne en direct, pas d’un répondeur.
Réservations hors horaires couvre la ligne de réservation en dehors des heures de permanence. Si votre équipe réservations travaille de 8 h à 20 h mais que les appels arrivent à toute heure, ce message capture l’intention de réservation et dirige les appelants motivés vers le site web. Chaque demande de réservation qui aboutit sur votre site plutôt que sur un répondeur est un rappel en moins pour votre équipe.
Fermeture saisonnière concerne les établissements qui ferment pendant les périodes creuses. Chalets de ski en été, stations balnéaires en hiver. Le message doit indiquer les dates exactes et orienter les appelants vers le site web pour les futures réservations. Des messages vagues comme « nous sommes actuellement fermés » sans date de réouverture frustrent les appelants qui essaient de planifier.
Jours fériés / Fermeture spéciale gère les dates spécifiques : Noël, Nouvel An, Pâques ou tout jour où votre équipe fonctionne en effectif réduit. Restez bref sur le contexte de fermeture et proposez un chemin pour les clients (responsable de service) et un pour les non-clients (laissez un message, réservez en ligne).
Nuit / Tard le soir est une version plus douce du message d’équipe de nuit. Certains établissements préfèrent un ton plus chaleureux pour les appels tardifs. La structure est la même : option en direct pour les clients, répondeur pour les autres, promesse de rappel le matin.
Ce que veulent réellement les appelants nocturnes
Les appelants de nuit et du petit matin se répartissent en deux catégories. Les clients actuels ont besoin de quelque chose pour leur séjour : un problème de chambre, une clé supplémentaire, une plainte pour le bruit ou de l’aide pour une navette matinale. Ces appels nécessitent un traitement immédiat, c’est pourquoi chaque message hors horaires doit inclure un moyen de joindre un membre du personnel en direct.
La seconde catégorie, ce sont les clients potentiels. Quelqu’un qui planifie un voyage, vérifie les disponibilités de dernière minute ou compare les hôtels pour un événement à venir. Ces appelants n’ont pas besoin d’une personne en direct à 23 h. Ils ont besoin de savoir que leur message sera traité, et idéalement, un site web où ils peuvent réserver par eux-mêmes.
Comprendre cette répartition vous aide à rédiger des messages hors horaires qui servent les deux groupes sans créer de confusion. Le client actuel obtient une ligne directe. Le client potentiel obtient une invite de répondeur et un lien vers le site.
Alternatives concierge et réservation en ligne
En journée, un client potentiel qui appelle avec des questions obtient un concierge ou un réceptionniste compétent. La nuit, il obtient un répondeur. Cet écart compte car de nombreux appelants nocturnes comparent des hôtels, vérifient les équipements ou cherchent à comprendre ce qui est inclus. Un répondeur ne peut pas répondre à « Vous avez une piscine ? » ou « Le petit-déjeuner est inclus ? ».
C’est là que votre message hors horaires doit pousser les appelants vers le libre-service. Votre site web, une page FAQ ou un portail de réservation en ligne avec descriptions des chambres et photos peuvent répondre aux questions que votre auditeur de nuit ne peut pas traiter. Chaque version de votre message hors horaires devrait inclure l’URL du site, énoncée lentement et clairement. Mieux encore, mentionnez des ressources spécifiques : « Visitez notre site pour consulter les chambres, vérifier les équipements et réserver instantanément. »
La réservation en ligne mérite une attention particulière car elle convertit. Un appelant qui visite votre site pour réserver peut le faire à 23 h sans avoir besoin d’un rappel. C’est une réservation que votre équipe n’a jamais à traiter manuellement. Les établissements utilisant des systèmes de réservation en ligne devraient mentionner le site dans chaque variante de script hors horaires, pas seulement la ligne de réservations.
Gérer les appels clients actuels vs nouvelles réservations
Ce sont deux appelants complètement différents avec des besoins différents, et votre dispositif hors horaires doit les traiter en conséquence. Un client actuel qui appelle pour un chauffage en panne à 1 h du matin a besoin d’une personne en direct dans les minutes. Un client potentiel qui appelle pour vérifier les tarifs du mois prochain peut attendre le lendemain matin. Si votre système téléphonique le permet, utilisez un menu simple : « Appuyez sur 1 si vous êtes un client de l’hôtel, appuyez sur 2 pour les réservations. » Sinon, commencez par l’option client et poursuivez avec le chemin réservations. Ne faites jamais attendre un client avec un problème urgent de chambre pendant un argumentaire de réservation de 30 secondes. Vous pouvez découvrir comment d’autres entreprises d’hôtellerie structurent cela dans nos scripts hors horaires pour restaurants.
Comment Safina gère les choses différemment
La plupart des dispositifs hors horaires offrent deux options aux appelants : laisser un message ou aller sur le site web. Safina pour les hôtels ajoute une troisième option entre les deux. L’IA décroche le téléphone et engage une vraie conversation. Pour les clients potentiels, elle répond aux questions de base sur la disponibilité et recueille les détails de réservation. Pour les clients actuels, elle note le numéro de chambre et le problème et signale les urgences à votre équipe de nuit. C’est l’alternative concierge qui fonctionne à 2 h du matin sans détourner votre auditeur de nuit de la réception.
Le chiffre d’affaires caché dans votre répondeur de nuit
Les hôtels mesurent le RevPAR, le prix moyen et le taux d’occupation. Ce qu’ils mesurent rarement, c’est le chiffre d’affaires dans les appels de nuit manqués. Un appelant à 22 h qui essaie de réserver un séjour de deux nuits tombe sur le répondeur, ne laisse pas de message et réserve chez le concurrent d’à côté dont le site web était plus facile à trouver.
Ce n’est pas un scénario hypothétique. Cela se produit chaque nuit dans des établissements à travers le pays. L’appelant n’a pas été perdu à cause du prix ou de l’emplacement. Il a été perdu parce que le téléphone ne lui a pas offert de moyen de finaliser ce qu’il voulait faire.
Safina comble ce vide nocturne. Quand l’auditeur de nuit est à la réception en train d’aider un client, Safina décroche le téléphone. Elle identifie si l’appelant est un client actuel ou un prospect. Pour les réservations, elle capture les dates, le nombre de personnes et les coordonnées. Pour les problèmes de clients, elle note le numéro de chambre et la demande.
Votre équipe reçoit un résumé structuré le matin, ou immédiatement si c’est signalé comme urgent. Plus de messages vocaux inaudibles, plus de détails manquants. À 9,99 €/mois pour 30 minutes de gestion d’appels, cela coûte moins qu’une seule nuit de chambre perdue. Le forfait Professionnel à 24,99 €/mois couvre 100 minutes, adapté à la plupart des établissements de taille moyenne. Et le forfait Business à 59,99 € gère 250 minutes pour les grands hôtels avec un volume d’appels plus important.
Pour l’accueil téléphonique en journée, consultez nos scripts d’accueil pour hôtels. Pour les appels manqués en heures d’ouverture, découvrez les modèles de messagerie vocale. Si votre établissement comprend un restaurant, les scripts hors horaires pour restaurant couvrent cette ligne. Explorez la bibliothèque complète de scripts ou parcourez les solutions par secteur pour plus d’options.
