Les premieres impressions commencent au telephone
Avant qu’un client ne s’installe jamais dans votre fauteuil, il se forme une opinion sur votre salon a partir de l’appel telephonique. Un accueil chaleureux et organise lui dit qu’il est entre de bonnes mains. Un accueil precipite ou chaotique lui fait se demander a quoi ressemblera la visite reelle.
Pour les salons, le telephone reste le principal canal de reservation pour beaucoup de clients. La reservation en ligne progresse, certes, mais bon nombre de personnes (surtout les nouveaux clients) veulent parler a quelqu’un avant de s’engager. Ils ont des questions sur les tarifs. Ils veulent decrire ce qu’ils recherchent. Ils ont besoin d’etre rassures que votre salon est le bon choix.
C’est pourquoi un bon script d’accueil telephonique compte. Il garde la conversation sur la bonne voie, s’assure que vous recueillez les bonnes informations et laisse l’appelant avec un bon sentiment sur son choix.
Gerer les appels les plus courants en salon
Reservations de rendez-vous
C’est le quotidien. Quelqu’un appelle, il veut reserver. L’essentiel est de recueillir les bons details sans que cela ressemble a un interrogatoire :
- Nom (nouveau client ou client existant)
- Service (coupe, coloration, meches, soin)
- Jour et heure preferes
- Preference de coiffeur (si applicable)
- Longueur de cheveux ou considerations particulieres (utile pour le planning)
Un appel de reservation fluide prend moins de deux minutes. Les scripts ci-dessus vous donnent un cadre, mais la vraie competence est dans le flux. Posez une question a la fois. Confirmez les details a la fin. Repetez la date et l’heure avant de raccrocher.
Demandes sans rendez-vous
Certains appelants veulent savoir s’ils peuvent venir directement. Votre accueil doit aborder ce point clairement. Si vous acceptez les sans rendez-vous, dites-le et donnez-leur une estimation realiste de l’attente actuelle. Si vous fonctionnez uniquement sur rendez-vous, dites-le clairement et proposez de leur en programmer un.
Rien ne frustre plus un client potentiel que de faire le deplacement jusqu’au salon pour decouvrir une attente de deux heures que personne n’a mentionnee au telephone.
Questions sur les services et les tarifs
Les nouveaux clients appellent souvent juste pour se faire une idee de ce que vous proposez et du cout. C’est la que l’etiquette telephonique devient delicate. Vous ne voulez pas donner un prix ferme sans avoir vu les cheveux pour un travail de coloration, car le cout final depend de la longueur, de la couleur actuelle et du resultat souhaite.
Une bonne approche : donnez des fourchettes et suggerez une consultation pour tout service complexe. “Une coupe femme va de 45 a 75 euros selon le coiffeur. Pour un travail de couleur, je recommanderais une consultation rapide pour vous donner un devis precis.” C’est honnete, utile et ca met en place une potentielle visite au salon.
Demandes de consultation
Pour les changements importants comme passer de brune a blonde, une correction couleur ou une coiffure de mariage, les consultations sont la norme. Votre script d’accueil doit reconnaitre que ces demandes sont differentes d’une reservation classique. Proposez un temps de consultation dedie (meme 15 minutes) pour que le client sente que ses besoins sont pris au serieux.
L’etiquette telephonique en periode chargee
Les salons sont pris d’assaut certains jours. Le samedi matin, le vendredi apres-midi et les jours avant les fetes majeures sont les heures de pointe pour les appels. Quand chaque coiffeur est occupe et que la reception jongle entre les encaissements, le telephone devient une source de stress.
Voici des strategies pratiques :
Utilisez un script de mise en attente breve. Ne laissez pas le telephone sonner dans le vide. Decrochez, informez l’appelant que vous revenez tout de suite et mettez-le brievement en attente. La plupart des gens sont d’accord pour attendre 30 a 60 secondes s’ils savent que quelqu’un a pris note de leur appel.
Priorisez la prise d’informations. Si vous etes presse par le temps, prenez d’abord le nom et le numero de l’appelant. Vous pourrez rappeler dans cinq minutes avec toute votre attention au lieu de bousculer une reservation pendant qu’un autre client attend a l’accueil.
Envisagez un renfort IA. C’est la que des outils comme Safina se rentabilisent. Quand votre equipe ne peut pas repondre au telephone, Safina decroche, mene une conversation amicale et recueille la demande de rendez-vous. Vous voyez tout dans l’application et rappelez pour confirmer. Aucun client perdu, aucun multitache stressant. Les forfaits commencent a 9,99 $ par mois, et ca fonctionne 24h/24.
Proposer des services supplementaires naturellement
L’accueil telephonique est un moment naturel pour mentionner de nouveaux services, des offres saisonnieres ou des options supplementaires, mais uniquement si cela s’integre a la conversation. La vente additionnelle forcee par telephone semble agressive et peut repousser les appelants.
Une bonne vente additionnelle ressemble a ceci : “Nous proposons aussi les traitements a la keratine depuis peu, si cela vous interesse.” Ou pour un client fidele : “La derniere fois, vous aviez mentionne que vous pensiez aux meches. Voulez-vous que j’ajoute du temps supplementaire pour en discuter ?”
Le script de suivi client fidele ci-dessus est concu exactement pour cela. Quand vous connaissez l’historique d’un client, vous pouvez faire des suggestions pertinentes qui ressemblent a de vrais conseils plutot qu’a un argumentaire commercial.
Former votre equipe aux scripts telephoniques
Les scripts fonctionnent mieux quand ils servent de guides, pas de lectures mot a mot rigides. Partagez les modeles avec votre equipe, puis laissez chacun adapter le langage a sa propre voix. Les objectifs restent les memes : repondre avec le nom du salon, identifier le besoin de l’appelant, recueillir les details et terminer sur une note chaleureuse.
Simulez les scenarios difficiles pendant les reunions d’equipe. Entrainez-vous a gerer les situations de complet, les objections de prix et les appelants confus qui ne savent pas quel service ils veulent. Plus votre equipe est a l’aise au telephone, plus vous convertirez de reservations.
Parcourez d’autres modeles de scripts pour des scenarios connexes, y compris les messages de messagerie vocale quand personne ne peut repondre et les messages hors horaires pour les soirees et jours de repos. Si la gestion des appels telephoniques empiete sur votre temps en salon, comparez les solutions de telephonie IA ou decouvrez comment d’autres professionnels independants gerent leurs appels. Vous pouvez aussi explorer nos solutions par secteur completes pour voir comment d’autres entreprises abordent le meme defi.