Scripts prêts à l'emploi
Accueil sans rendez-vous
Merci d'appeler [Nom du salon] ! Nous acceptons les clients sans rendez-vous selon les disponibilités. En ce moment, nous [avons des disponibilités / sommes complets jusqu'à X]. Si vous souhaitez réserver un créneau, je peux prendre votre nom et l'heure souhaitée. Quel service recherchez-vous aujourd'hui ?
Accueil réservation téléphonique
Bonjour, merci d'appeler [Nom du salon], [Nom] à l'appareil. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? ... Parfait, je serais ravi de vous trouver un créneau. Puis-je avoir votre nom ? Et quel service souhaitez-vous ? Avez-vous un jour et une heure de préférence ? Laissez-moi vérifier nos disponibilités.
Appel consultation
Bonjour, merci d'appeler [Nom du salon]. Vous appelez pour un service en particulier, ou souhaitez-vous programmer une consultation ? ... Une consultation est une excellente idée pour [un changement de couleur / une transformation de coiffure / une coiffure de mariage]. Nous pouvons programmer une séance de 15 minutes avec l'un de nos coiffeurs pour discuter des options. C'est gratuit. Quand cela vous conviendrait-il le mieux ?
Suivi client fidèle
Bonjour [Nom du client], quel plaisir de vous entendre ! Cela fait [durée] depuis votre dernière visite. Vous souhaitez reprendre rendez-vous pour le même service, ou tenter quelque chose de nouveau cette fois ? ... Parfait, laissez-moi trouver un créneau. Nous proposons aussi [nouveau service/produit] qui, je pense, vous plairait vu votre type de cheveux.
Accueil rapide en période chargée
Bonjour, [Nom du salon], puis-je vous mettre en attente un instant ? Je suis à vous tout de suite. ... Merci beaucoup d'avoir patienté. Comment puis-je vous aider ? Vous souhaitez prendre rendez-vous ou avez-vous une question rapide ?
Conseils de personnalisation
Formez votre équipe à répondre avec le nom du salon et leur propre prénom. Cette touche personnelle crée un lien dès la première seconde. Pendant les heures de pointe, le script de mise en attente brève empêche les appelants de raccrocher. Pour les clients fidèles, utilisez votre système de réservation pour consulter leur historique avant l'appel.
Les premières impressions commencent au téléphone
Avant qu’un client ne s’installe jamais dans votre fauteuil, il se forme une opinion sur votre salon à partir de l’appel téléphonique. Un accueil chaleureux et organisé lui dit qu’il est entre de bonnes mains. Un accueil précipité ou chaotique lui fait se demander à quoi ressemblera la visite réelle.
Pour les salons, le téléphone reste le principal canal de réservation pour beaucoup de clients. La réservation en ligne progresse, certes, mais bon nombre de personnes (surtout les nouveaux clients) veulent parler à quelqu’un avant de s’engager. Ils ont des questions sur les tarifs. Ils veulent décrire ce qu’ils recherchent. Ils ont besoin d’être rassurés que votre salon est le bon choix.
C’est pourquoi un bon script d’accueil téléphonique compte. Il garde la conversation sur la bonne voie, s’assure que vous recueillez les bonnes informations et laisse l’appelant avec un bon sentiment sur son choix.
Gérer les appels les plus courants en salon
Réservations de rendez-vous
C’est le quotidien. Quelqu’un appelle, il veut réserver. L’essentiel est de recueillir les bons détails sans que cela ressemble à un interrogatoire :
- Nom (nouveau client ou client existant)
- Service (coupe, coloration, mèches, soin)
- Jour et heure préférés
- Préférence de coiffeur (si applicable)
- Longueur de cheveux ou considérations particulières (utile pour le planning)
Un appel de réservation fluide prend moins de deux minutes. Les scripts ci-dessus vous donnent un cadre, mais la vraie compétence est dans le flux. Posez une question à la fois. Confirmez les détails à la fin. Répétez la date et l’heure avant de raccrocher.
Demandes sans rendez-vous
Certains appelants veulent savoir s’ils peuvent venir directement. Votre accueil doit aborder ce point clairement. Si vous acceptez les sans rendez-vous, dites-le et donnez-leur une estimation réaliste de l’attente actuelle. Si vous fonctionnez uniquement sur rendez-vous, dites-le clairement et proposez de leur en programmer un.
Rien ne frustre plus un client potentiel que de faire le déplacement jusqu’au salon pour découvrir une attente de deux heures que personne n’a mentionnée au téléphone.
Questions sur les services et les tarifs
Les nouveaux clients appellent souvent juste pour se faire une idée de ce que vous proposez et du coût. C’est là que l’étiquette téléphonique devient délicate. Vous ne voulez pas donner un prix ferme sans avoir vu les cheveux pour un travail de coloration, car le coût final dépend de la longueur, de la couleur actuelle et du résultat souhaité.
Une bonne approche : donnez des fourchettes et suggérez une consultation pour tout service complexe. “Une coupe femme va de 45 à 75 euros selon le coiffeur. Pour un travail de couleur, je recommanderais une consultation rapide pour vous donner un devis précis.” C’est honnête, utile et ça met en place une potentielle visite au salon.
Demandes de consultation
Pour les changements importants comme passer de brune à blonde, une correction couleur ou une coiffure de mariage, les consultations sont la norme. Votre script d’accueil doit reconnaître que ces demandes sont différentes d’une réservation classique. Proposez un temps de consultation dédié (même 15 minutes) pour que le client sente que ses besoins sont pris au sérieux.
L’étiquette téléphonique en période chargée
Les salons sont pris d’assaut certains jours. Le samedi matin, le vendredi après-midi et les jours avant les fêtes majeures sont les heures de pointe pour les appels. Quand chaque coiffeur est occupé et que la réception jongle entre les encaissements, le téléphone devient une source de stress.
Voici des stratégies pratiques :
Utilisez un script de mise en attente brève. Ne laissez pas le téléphone sonner dans le vide. Décrochez, informez l’appelant que vous revenez tout de suite et mettez-le brièvement en attente. La plupart des gens sont d’accord pour attendre 30 à 60 secondes s’ils savent que quelqu’un a pris note de leur appel.
Priorisez la prise d’informations. Si vous êtes pressé par le temps, prenez d’abord le nom et le numéro de l’appelant. Vous pourrez rappeler dans cinq minutes avec toute votre attention au lieu de bousculer une réservation pendant qu’un autre client attend à l’accueil.
Envisagez un renfort IA. C’est là que des outils comme Safina se rentabilisent. Quand votre équipe ne peut pas répondre au téléphone, Safina décroche, mène une conversation amicale et recueille la demande de rendez-vous. Vous voyez tout dans l’application et rappelez pour confirmer. Aucun client perdu, aucun multitâche stressant. Les forfaits commencent à 9,99 € par mois, et ça fonctionne 24h/24.
Proposer des services supplémentaires naturellement
L’accueil téléphonique est un moment naturel pour mentionner de nouveaux services, des offres saisonnières ou des options supplémentaires, mais uniquement si cela s’intègre à la conversation. La vente additionnelle forcée par téléphone semble agressive et peut repousser les appelants.
Une bonne vente additionnelle ressemble à ceci : “Nous proposons aussi les traitements à la kératine depuis peu, si cela vous intéresse.” Ou pour un client fidèle : “La dernière fois, vous aviez mentionné que vous pensiez aux mèches. Voulez-vous que j’ajoute du temps supplémentaire pour en discuter ?”
Le script de suivi client fidèle ci-dessus est conçu exactement pour cela. Quand vous connaissez l’historique d’un client, vous pouvez faire des suggestions pertinentes qui ressemblent à de vrais conseils plutôt qu’à un argumentaire commercial.
Former votre équipe aux scripts téléphoniques
Les scripts fonctionnent mieux quand ils servent de guides, pas de lectures mot à mot rigides. Partagez les modèles avec votre équipe, puis laissez chacun adapter le langage à sa propre voix. Les objectifs restent les mêmes : répondre avec le nom du salon, identifier le besoin de l’appelant, recueillir les détails et terminer sur une note chaleureuse.
Simulez les scénarios difficiles pendant les réunions d’équipe. Entraînez-vous à gérer les situations de complet, les objections de prix et les appelants confus qui ne savent pas quel service ils veulent. Plus votre équipe est à l’aise au téléphone, plus vous convertirez de réservations.
Parcourez d’autres modèles de scripts pour des scénarios connexes, y compris les messages de messagerie vocale quand personne ne peut répondre et les messages hors horaires pour les soirées et jours de repos. Si la gestion des appels téléphoniques empiète sur votre temps en salon, comparez les solutions de téléphonie IA ou découvrez comment d’autres professionnels indépendants gèrent leurs appels. Vous pouvez aussi explorer nos solutions par secteur complètes pour voir comment d’autres entreprises abordent le même défi.
