Gotowe skrypty
Pominięte strefy
Bardzo przepraszam, [Imię klienta]. To nie jest standard, którego się trzymamy. Proszę mi powiedzieć, które strefy zostały pominięte? ... Rozumiem. Chciałbym wysłać zespół z powrotem, żeby się tym zajął bez dodatkowych kosztów. Kiedy pasowałoby ponowne sprzątanie? Przekażę to też szefowi zespołu, żeby się to nie powtórzyło.
Zgłoszenie uszkodzenia
Dziękuję za informacje i przepraszam za uszkodzenie. Czy może Pan/Pani opisać, co się stało? ... Czy ma Pan/Pani zdjęcia, które mógłby/mogłaby wysłać? Chcę się upewnić, że obsłużymy to prawidłowo. Przekażę to naszemu kierownikowi natychmiast. Mamy ubezpieczenie, więc będziemy współpracować z Panem/Panią, żeby rozwiązać to jak najszybciej.
Problem z grafikiem
Doskonale rozumiem frustrację i przepraszam za niedogodność. Sprawdzę, co się stało z Państwa wizytą. ... Rozumiem, to nie powinno było się zdarzyć. Umówmy nowy termin od razu. Jaki dzień i godzina pasują? Damy Państwu priorytet, żeby nadrobić opóźnienie.
Ogólna uwaga o jakości
Dziękuję za telefon i informacje, [Imię klienta]. Traktujemy to poważnie. Czy może Pan/Pani opowiedzieć, co nie spełniło oczekiwań? ... Dziękuję za szczegóły. Przekażę te uwagi bezpośrednio zespołowi. Wolałby Pan/wolałaby Pani, żebyśmy wrócili i poprawili, czy może rabat na następne sprzątanie? W każdym razie chcę się upewnić, że jest Pan/Pani zadowolony/a.
Prośba o zwrot lub rabat
Rozumiem i przepraszam, że usługa nie spełnia oczekiwań. Sprawdzę Państwa konto. ... Na podstawie tego, co Pan/Pani opisuje, chciałbym zaproponować [ponowne sprzątanie bez kosztów / rabat na następną usługę / częściowy zwrot]. Chcę znaleźć rozwiązanie, które będzie odpowiadać. Brzmi dobrze? I upewnię się, że uwagi dotrą do zespołu.
Wskazówki dotyczące dostosowania
Zawsze zaczynaj od przeprosin i szczerej empatii. Nigdy się nie broń. Zadawaj konkretne pytania o to, co poszło nie tak. Dokumentuj wszystko na potrzeby wewnętrznego follow-upu. Najpierw proponuj ponowne sprzątanie, potem rabat, potem zwrot jako ostateczność.
Reklamacje są nieuniknione, Twoja reakcja Cię definiuje
Żadna firma sprzątająca nie jest idealna. Zespoły mają gorsze dni. Nowy pracownik pomija listwy przypodłogowe. Ktoś przypadkiem rysuje blat. Problem z grafikiem zostawia klienta czekającego na zespół, który nie przychodzi.
Klient, który dzwoni z reklamacją, daje Ci szansę. Mógł po prostu wystawić jednogwiazdkową opinię. Zamiast tego dzwoni, bo chce, żebyś to naprawił.
Pierwsze 30 sekund ma największe znaczenie
Przeproś najpierw. Słuchaj zanim zaczniesz rozwiązywać. Zadawaj konkretne pytania.
Zamienianie reklamacji w lojalność
Klienci, których problem został dobrze rozwiązany, często są bardziej lojalni niż ci, którzy nigdy nie mieli problemów. Klucze: szybka reakcja, empatia, konkretne rozwiązanie i follow-up.
Safina upewnia się, że początkowe połączenie jest obsłużone z uwagą. Plany od 42,99 zł miesięcznie.
Sprawdź skrypty powitalne i wiadomości po godzinach.
