Ansagetexte zum Übernehmen
Empfang Standard
Zahnarztpraxis [Praxisname], Sie sprechen mit [Name]. Was kann ich für Sie tun? ... Sind Sie bereits Patient bei uns oder rufen Sie zum ersten Mal an? ... Verstanden. Ich schaue gleich mal in den Terminplan. Darf ich Ihren vollständigen Namen und eine Telefonnummer notieren? Um was für einen Termin geht es, eine Vorsorge, eine Zahnreinigung oder etwas Bestimmtes?
Durchwahl Zahnarzt
Praxis Dr. [Nachname], Sie sind auf der Durchwahl von Dr. [Nachname]. Der Doktor ist gerade bei einem Patienten. Darf ich Ihren Namen und die beste Rückrufnummer aufnehmen? Falls es um eine laufende Behandlung oder eine Frage zu einem kürzlichen Eingriff geht, sagen Sie mir gern Bescheid, ich leite das weiter. Dr. [Nachname] ruft in der Regel zwischen [Uhrzeit] und [Uhrzeit] zurück.
Neupatientenaufnahme
Zahnarztpraxis [Praxisname], [Name] am Apparat. Willkommen! Möchten Sie sich als neuer Patient bei uns anmelden? ... Sehr schön. Ich nehme ein paar Informationen auf. Ihr vollständiger Name, Geburtsdatum und eine Telefonnummer. Haben Sie eine Zahnzusatzversicherung? Und gibt es ein bestimmtes Anliegen für den ersten Termin, oder steht eine allgemeine Kontrolle mit Reinigung an?
Notfallanrufer
Zahnarztpraxis [Praxisname], guten Tag. Handelt es sich um einen Zahnnotfall? ... Das tut mir leid. Können Sie beschreiben, was genau los ist? Gibt es Schmerzen, Schwellungen oder Blutungen? Seit wann ist das so? Ich nehme gleich Ihren Namen und Ihre Nummer auf und schaue parallel, wann wir Sie reinbekommen. Bei starken Schmerzen tun wir unser Bestes, Notfälle am selben Tag zu behandeln.
Weiterleitung Prophylaxe
Zahnarztpraxis [Praxisname], [Name] am Apparat. Wie kann ich Ihnen helfen? ... Es geht um Ihren Prophylaxetermin? Ich verbinde Sie gern mit unserer Prophylaxeabteilung. Einen Moment bitte. Bevor ich Sie durchstelle, darf ich kurz Ihren Namen und Ihr Geburtsdatum bestätigen, damit die Kollegin Ihre Akte schon offen hat? Danke, ich verbinde.
Tipps zum Anpassen
Klären Sie immer zu Beginn, ob der Anrufer Neu- oder Bestandspatient ist. Das bestimmt den weiteren Ablauf: Neupatienten brauchen Versicherungsangaben und Aufnahmeformulare, Bestandspatienten werden über Name und Geburtsdatum im System gefunden. Bei Notfällen immer zuerst Einfühlungsvermögen zeigen, dann die Situation einschätzen.
Der Empfang entscheidet über den ersten Eindruck
Eine Zahnarztpraxis lebt vom Telefon. Neupatienten rufen an, bevor sie jemals einen Fuß in die Praxis setzen. Bestandspatienten melden sich zum Umbestellen, fragen wegen Zahnschmerzen nach oder wollen wissen, ob ihre Versicherung akzeptiert wird. Und Notfallpatienten brauchen jemanden, der ihnen sagt: “Kommen Sie sofort” oder “So überbrücken Sie bis zum Termin.”
Wer den Anruf annimmt, prägt die gesamte Wahrnehmung Ihrer Praxis. Eine freundliche, organisierte Begrüßung signalisiert Kompetenz. Eine hektische, abgelenkte Antwort signalisiert das Gegenteil.
Die meisten Zahnarztpraxen bekommen eine Mischung aus Terminanfragen, Versicherungsfragen und gelegentlichen Notfällen. Jeder Anruftyp braucht einen eigenen Ansatz, aber alle beginnen gleich: zeitnah abnehmen, die Praxis nennen und herausfinden, was der Anrufer braucht.
Die einzelnen Skripttypen im Detail
Empfang Standard
Das ist Ihre Standardbegrüßung für den Großteil aller eingehenden Anrufe. Jemand will eine Reinigung buchen, einen Kontrolltermin verschieben oder die Sprechzeiten erfragen. Das Skript sortiert den Anrufer direkt in “Neupatient” oder “Bestandspatient”.
Warum das wichtig ist: Neupatienten brauchen einen anderen Ablauf. Sie benötigen Versicherungsdaten, Geburtsdatum und Aufnahmeformulare. Bestandspatienten werden über Name und Geburtsdatum im System gefunden. Wer von Anfang an sortiert, spart allen Beteiligten Zeit.
Durchwahl Zahnarzt
Manche Praxen geben ihren Zahnärzten eine eigene Durchwahl für Rückfragen nach Behandlungen oder Überweisungen. In der Praxis ist der Zahnarzt fast immer gerade bei einem Patienten. Dieses Skript kommuniziert das ehrlich und nennt ein konkretes Rückruffenster.
Patienten schätzen es, wenn sie wissen, wann der Rückruf kommt. “Dr. Müller ruft zwischen 12 und 13 Uhr zurück” ist deutlich besser als “Der Doktor meldet sich.” Konkrete Angaben schaffen Vertrauen.
Neupatientenaufnahme
Den ersten Eindruck gibt es nur einmal. Wenn jemand zum ersten Mal in Ihrer Praxis anruft, bewertet er Sie. Sind Sie freundlich? Organisiert? Nehmen Sie die Versicherung an?
Dieses Skript sammelt die wichtigsten Daten (Name, Geburtsdatum, Versicherung, Grund für den Besuch), ohne dass sich der Anruf wie ein Verhör anfühlt. Der Ton bleibt locker. Die Frage nach der Versicherung kommt beiläufig, nicht als Ausschlusskriterium. Niemand möchte das Gefühl haben, dass der Versicherungsstatus über den Empfang entscheidet.
Notfallanrufer
Zahnnotfälle sind belastend. Ein abgebrochener Zahn, plötzliche Schwellung, unkontrollierte Blutung oder ein ausgeschlagener Zahn sorgen für panische Anrufe. Das Notfallskript beginnt mit Mitgefühl (“Das tut mir leid”), bevor Informationen gesammelt werden.
Die Reihenfolge zählt. Erst die Symptome abfragen, um die Dringlichkeit einzuschätzen. Dann Name und Nummer aufnehmen. Dann den Kalender prüfen. Ein ausgeschlagener Zahn sollte innerhalb von 30 Minuten behandelt werden. Leichte Empfindlichkeit kann bis zum nächsten Tag warten.
Weiterleitung Prophylaxe
Anrufe zur Zahnreinigung gehören oft in die Prophylaxeabteilung. Dieses Skript erledigt die Übergabe, ohne dass der Anrufer alles wiederholen muss. Indem vor der Weiterleitung Name und Geburtsdatum bestätigt werden, hat die Kollegin die Akte schon offen. Kleines Detail, großer Unterschied im Patientenerlebnis.
Schulung des Empfangsteams
Skripte sind Ausgangspunkte, keine wörtlichen Vorgaben. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter am Empfang:
- Auf die Stimmung des Anrufers eingehen. Ein nervöser Notfallpatient braucht ruhige Sicherheit. Ein routinemäßiger Terminanruf darf freundlich und zügig sein.
- Fachbegriffe vermeiden. Sagen Sie “professionelle Zahnreinigung” statt “subgingivale Instrumentierung”, es sei denn, der Patient verwendet klinische Begriffe.
- Termindetails wiederholen. Datum, Uhrzeit und Art des Termins vor dem Auflegen bestätigen. Das fängt Fehler früh ab.
- Das Notfallprotokoll kennen. Jeder am Empfang muss wissen, welche Situationen einen Soforttermin erfordern und welche warten können.
Wenn Anrufe nicht durchkommen
Zahnarztpraxen sind morgens und direkt nach der Mittagspause am stärksten ausgelastet, genau dann, wenn Patienten am häufigsten anrufen. Der Empfang checkt Patienten ein, bearbeitet Versicherungsanfragen und beantwortet Fragen im Wartezimmer. Das Telefon konkurriert um Aufmerksamkeit, und manchmal verliert es.
Ein verpasster Anruf kostet eine Zahnarztpraxis bares Geld. Ein Neupatient, der nicht durchkommt, ruft die nächste Praxis auf der Liste an. Ein Notfallpatient, der auf die Mailbox trifft, fährt in die Notaufnahme statt auf Ihren Behandlungsstuhl.
Safina schließt diese Lücke. Wenn Ihr Empfang beschäftigt ist, nimmt Safina den Anruf entgegen, fragt ob der Anrufer Neu- oder Bestandspatient ist, sammelt die Informationen und schickt eine strukturierte Zusammenfassung an Ihr Team. Name, Telefonnummer, Versicherung und Anrufgrund auf einen Blick. Keine unverständlichen Mailbox-Nachrichten mehr.
Ab 9,99 Euro pro Monat deckt der Basic-Plan die meisten kleineren Praxen ab. Der Pro-Plan für 24,99 Euro bietet 100 Minuten für größere Praxen. Für die Abendstunden schauen Sie sich unsere Abwesenheitsansagen und Mailbox-Vorlagen an. Stöbern Sie in der kompletten Vorlagen-Bibliothek oder besuchen Sie unsere Branchenseiten.
