| Requisito | Condición |
|---|---|
| Plan Safina | Personal o superior |
En el artículo anterior aprendimos cómo controlar el flujo de conversación para diferentes motivos de llamada mediante escenarios. Ahora vamos un paso más allá y damos vida a esos escenarios: con preguntas concretas e instrucciones para tu Safina.
Este es el paso decisivo para obtener datos perfectamente estructurados en tus resúmenes de llamadas.
¿Dónde realizo estos ajustes?
Sigues en la “Guía de conversación”, a la que accedes a través de la pestaña “Safina AI”. Dentro de la guía encontrarás el botón “añadir” para crear nuevas instrucciones.
El inicio de la conversación: Tu saludo y el “rompehielos”
Al principio de la guía tienes la posibilidad de formular un saludo estandarizado para tu Safina. Justo después puedes definir un llamado Conversation Starter (rompehielos). Esta frase puede utilizarse para informar al llamante desde el inicio de la conversación sobre las capacidades de tu Safina y las tareas que puede realizar.
Nota importante: Safina lee el saludo y el rompehielos exactamente tal como los introduces. Por ello, asegúrate de que el texto:Esté formulado en primera persona (por ejemplo, “Soy Safina, tu asistente de IA…”).No contenga errores ortográficos ni gramaticales.Se ajuste en contenido a nuestros Términos de uso.
Todas las demás instrucciones de conversación son parafraseadas por Safina. Esto se aplica a las preguntas que definas posteriormente, para que la conversación fluya de manera natural.
Dos tipos de instrucciones: Libres vs. Estructuradas
Cuando añades una nueva instrucción, tienes básicamente dos opciones diferentes a elegir.
1. Instrucción individual (texto libre)
Es un campo de texto abierto en el que escribes una instrucción en lenguaje natural para tu Safina.
- Cuándo usarla: Esta opción es ideal para definir tus escenarios (por ejemplo, “Si un cliente llama por una avería, pregunta lo siguiente:”) o para preguntas muy abiertas como “Pregunta al llamante por su consulta detallada.”
- Cómo la gestiona Safina: Safina no lee esta instrucción palabra por palabra. La parafrasea e integra la instrucción como parte del flujo natural de la conversación.
2. Solicitar información (Captura de datos estructurada)
Esta es la opción más potente para obtener datos limpios y reutilizables. Aquí seleccionas un tipo de pregunta específico y formulas la pregunta correspondiente.
- La gran ventaja: La respuesta del llamante se guarda en tu resumen de llamada en un campo separado y legible por máquina (por ejemplo, Número de cliente: 12345). Esto es perfecto para el procesamiento posterior, filtrado o la integración con tu sistema CRM.
Los diferentes tipos de pregunta en detalle
Cuando eliges “Solicitar información”, tienes disponibles varios tipos:
Pregunta Sí/No
Ideal para consultas cerradas.
- Pregunta de ejemplo: “Pregunta si el llamante ya es cliente nuestro.”
- Resultado en el informe: Estado de cliente: Sí
Respuesta de texto libre
Para preguntas abiertas cuya respuesta no es predecible.
- Pregunta de ejemplo: “¿Cuál es la descripción exacta del problema?”
- Resultado en el informe: Descripción del problema: La calefacción del salón ya no calienta.
Selección (respuesta simple o múltiple)
Cuando el llamante debe elegir de una lista predefinida por ti.
- Pregunta de ejemplo: “Pregunta si se trata del servicio A, B o C.”
- Resultado en el informe: Interés: Servicio A
Valoración
Para solicitar una evaluación cuantitativa.
- Pregunta de ejemplo: “Por favor, valora el servicio en una escala del 1 al 5.”
- Resultado en el informe: Valoración del servicio: 5
Número
Para todas las consultas cuyo resultado es un número puro.
- Pregunta de ejemplo: “¿Cuál es tu número de cliente?”
- Resultado en el informe: Número de cliente: 4711
Fecha / Hora
Para la captura estructurada de momentos temporales.
- Pregunta de ejemplo: “¿En qué fecha se entregó el dispositivo?”
- Resultado en el informe: Fecha de entrega: 11/07/2025
Ordenar mediante arrastrar y soltar
Después de crear tus preguntas e instrucciones, puedes reorganizarlas en la lista simplemente mediante arrastrar y soltar en el orden deseado. Así controlas el flujo lógico de la conversación según tus preferencias.
Tu entrevista a medida
Combinando escenarios con estos tipos de preguntas específicos, creas una “entrevista” a medida altamente eficiente. Te aseguras de obtener de cada llamada importante exactamente la información que necesitas, y en un formato perfectamente estructurado.
Tu equipo de Safina