Vos clients appellent quand ca leur convient
Un patient se sent mal un samedi matin. Un proprietaire decouvre une fuite a 21h. Un prospect consulte votre site le dimanche soir et veut prendre rendez-vous avant le lundi. Si votre telephone renvoie sur la messagerie apres 17h, ces appelants se retrouvent face a un mur. 80 % d’entre eux ne laisseront pas de message. Ils rappelleront quelqu’un d’autre.
Safina donne une voix a votre entreprise en dehors des heures de bureau. Chaque appel obtient une reponse, chaque appelant a une conversation, et chaque detail est capture pour que vous puissiez agir a votre retour au bureau. Pas de permanence a organiser, pas de personnel de nuit, pas de surcoûts salariaux.
Comment fonctionne la gestion hors horaires
Quand un appel arrive en dehors de vos horaires definis, Safina suit votre configuration specifique pour ces periodes. Le fonctionnement de base reste le meme (repondre, converser, capturer), mais avec des ajustements qui donnent les bonnes informations a l’appelant.
Le message d’accueil change. Au lieu de “Comment puis-je vous aider ?”, votre accueil du soir pourrait dire : “Merci d’appeler le cabinet dentaire Dupont. Nous sommes actuellement fermes, mais je peux prendre votre demande. Que puis-je faire pour vous ?”
La promesse de suivi s’adapte. Pendant les heures d’ouverture, Safina peut dire “Quelqu’un vous rappellera rapidement.” En dehors des horaires, cela devient : “Je transmets vos coordonnees a l’equipe, et on vous rappelle des demain matin a la premiere heure.”
La detection d’urgence reste active. Si un appelant decrit une situation urgente, Safina peut escalader selon vos regles, meme en pleine nuit. Plus de details ci-dessous.
Tout le reste fonctionne pareil. Safina pose vos questions configurees, recueille les informations, cree un resume structure et vous envoie une notification. Vous vous reveillez (ou arrivez au bureau) avec une liste organisee des appels de la nuit, prete pour le suivi.
Messages et comportements selon les plages horaires
Safina vous permet de definir des comportements differents pour chaque plage horaire. La plupart des entreprises configurent quelque chose comme ceci :
| Plage horaire | Style d’accueil | Comportement de transfert |
|---|---|---|
| Heures d’ouverture (lun-ven, 9h-17h) | Accueil professionnel standard | Transfert des appels urgents, l’IA gere le reste |
| Soiree (lun-ven, 17h-21h) | “Nous sommes fermes, mais je peux vous aider” | Transfert uniquement en cas d’urgence |
| Nuit (21h-9h) | “Nous sommes fermes pour la journee” | Transfert uniquement en cas d’urgence |
| Week-end | Accueil week-end personnalise | Transfert uniquement en cas d’urgence |
| Jours feries | Message specifique aux feries | Transfert uniquement en cas d’urgence |
Chaque plage peut avoir :
- Son propre message d’accueil : ce que Safina dit en decrochant
- Son propre jeu de questions : vous pouvez poser moins de questions la nuit
- Ses propres regles de transfert : quand connecter l’appelant a une personne
- Son propre message de suivi : quand l’appelant peut esperer un rappel
Vous configurez tout cela une seule fois, et ca se repete automatiquement. Pas besoin de changer les parametres manuellement chaque soir ou avant un jour ferie. La mise en place prend quelques minutes dans l’application, et vous pouvez modifier a tout moment.
Escalade d’urgence la nuit
La fonctionnalite la plus importante en dehors des horaires, c’est l’escalade en cas d’urgence. Tous les appels nocturnes ne peuvent pas attendre le lendemain.
Une fuite a minuit necessite une intervention immediate. Un patient qui a des douleurs thoraciques ne peut pas attendre l’ouverture du cabinet. Une panne de serveur a 3h du matin requiert l’ingenieur d’astreinte.
Safina gere cela avec des regles d’escalade :
Mots-cles declencheurs. Definissez les mots qui signalent une urgence. Pour un plombier : “inondation”, “fuite”, “eau partout”. Pour un cabinet medical : “douleur thoracique”, “difficulte a respirer”, “saignement important”. Quand Safina detecte ces mots, l’escalade se declenche.
Declaration de l’appelant. Si un appelant dit explicitement “C’est une urgence” ou “J’ai besoin de parler a quelqu’un tout de suite”, Safina reconnait l’urgence.
Action d’escalade. Quand l’urgence est declenchee, Safina peut :
- Transferer l’appel vers votre telephone personnel
- Transferer vers un numero d’astreinte designe
- Transferer vers differents numeros selon le type d’urgence
- Envoyer une notification haute priorite si le transfert n’aboutit pas
Appels non urgents. Tout ce qui ne declenche pas l’escalade est gere par l’IA, resume et mis en file d’attente pour votre revue matinale. L’appelant est informe du delai de rappel, et il raccroche en sachant que sa demande est bien enregistree.
Cela vous donne quelque chose qu’aucune messagerie vocale ne peut offrir : la possibilite de dormir tranquillement pendant les appels de routine, tout en restant joignable pour les vraies urgences.
Heures d’ouverture vs. hors horaires : les differences cles
Voici une comparaison pratique de la facon dont un meme type d’appel est gere pendant et en dehors des heures d’ouverture :
Demande d’un nouveau client
Pendant les horaires : Safina accueille, filtre, recueille les details et peut transferer si l’appelant correspond a vos criteres VIP. Suivi attendu dans les heures qui suivent.
En dehors des horaires : Safina accueille avec le message du soir, recueille les memes details, promet un rappel le matin. Vous faites le suivi le lendemain avec tout le contexte.
Resultat net : Le prospect est capture dans les deux cas. Sans Safina, l’appelant du soir tombe sur la messagerie et appelle un concurrent a la place.
Demande de rendez-vous
Pendant les horaires : Safina recueille les dates et heures preferees, verifie les regles de disponibilite que vous avez definies, et peut confirmer ou proposer des alternatives.
En dehors des horaires : Meme processus, mais Safina precise que le rendez-vous sera confirme pendant les heures d’ouverture. L’appelant recoit une promesse de confirmation plutot qu’une reservation immediate.
Resultat net : La demande de rendez-vous est capturee et organisee. Vous commencez la journee avec une liste de reservations a confirmer plutot qu’une pile de messages vocaux a decoder.
Appel d’urgence
Pendant les horaires : Safina identifie l’urgence et transfere immediatement vers vous ou la personne competente.
En dehors des horaires : Safina identifie l’urgence, transfere vers votre numero d’astreinte et suit le meme parcours d’escalade. Si le transfert echoue, Safina prend le message et vous envoie une notification urgente.
Resultat net : Les urgences atteignent un humain dans les deux cas. Votre couverture hors horaires offre la meme reactivite que pendant les heures d’ouverture, pour les appels qui comptent vraiment.
Quels secteurs profitent le plus de la couverture hors horaires
Toute entreprise gagne a repondre aux appels en dehors des heures de bureau, mais certaines en tirent un benefice particulierement important :
Cabinets medicaux : Les patients appellent le soir et le week-end quand les symptomes apparaissent. Capturer ces appels, c’est garder des patients qui iraient sinon chercher un autre praticien. Pour en savoir plus sur les cas d’usage medicaux, consultez nos pages sectorielles.
Services a domicile : Les urgences de plomberie, chauffage et electricite n’attendent pas le lundi. Un proprietaire sans chauffage un vendredi soir a besoin de savoir que quelqu’un va l’aider. Meme les demandes de devis deposees le week-end meritent d’etre capturees.
Cabinets d’avocats : Les problemes juridiques semblent souvent urgents pour la personne concernee. Un appelant le dimanche soir qui vient de recevoir une convocation au tribunal veut etre rassure que quelqu’un s’en occupe. Safina apporte cette rassurance et capture les details pour le lundi matin.
Immobilier : Les acheteurs consultent les annonces le soir et le week-end. Quand ils appellent pour un bien, obtenir une reponse professionnelle (meme d’une IA) fait la difference entre un prospect engage et un prospect perdu.
Couverture vacances et jours feries
Votre entreprise n’a pas besoin d’arreter de communiquer parce que vous prenez des conges. Safina gere les appels pendant les vacances et jours feries avec la meme qualite qu’un jour normal.
Ce que vous configurez avant de partir :
- Un message d’accueil saisonnier, si vous le souhaitez (“Joyeuses fetes de la part du cabinet dentaire Dupont. Comment puis-je vous aider ?”)
- Des informations temporaires a partager (“Nous serons de retour au bureau le 2 janvier. Je m’assure que le Dr Dupont recoit votre message des son retour.”)
- Un reglage du niveau d’urgence, pour ne recevoir que les appels vraiment urgents et filtrer les demandes courantes
Ce qui se passe pendant votre absence :
Safina repond a chaque appel comme n’importe quel autre jour : accueil, questions de suivi, capture d’informations. Apres chaque appel, vous recevez une notification push avec le resume.
Vous pouvez consulter les resumes au fur et a mesure ou les passer en revue en lot a votre retour. Dans tous les cas, aucun appelant n’est oublie.
Ce que vous trouvez a votre retour :
Une liste propre de chaque appel, classee par date, avec des resumes complets et les niveaux d’urgence. Vous priorisez les rappels les plus pressants et vous traitez le retard beaucoup plus vite qu’en ecoutant une messagerie vocale pleine.
Modes de disponibilite
Safina vous donne un controle total sur les moments ou il gere vos appels.
Mode toujours actif : Chaque appel va a Safina. Vous ne decrochez jamais vous-meme. Cela convient aux entreprises qui veulent une experience d’appel coherente et preferent consulter les resumes et rappeler a leur rythme.
Renvoi sur non-reponse : Safina ne decroche que les appels auxquels vous ne repondez pas apres un certain nombre de sonneries (en general 3-4). Vous repondez quand vous pouvez, Safina prend le reste. C’est la configuration la plus populaire pour les independants et les petites equipes.
Renvoi programme : Les appels sont rediriges vers Safina pendant des plages specifiques (soirees, week-ends, pause dejeuner). Pendant les heures d’ouverture, les appels sonnent normalement chez vous. Ideal pour les entreprises avec des horaires previsibles.
Pause manuelle : Desactivez le renvoi d’appel quand vous voulez gerer tous les appels vous-meme. Reactivez quand vous avez besoin de la couverture. Pas de parametres a reconfigurer, juste un interrupteur.
La plupart des entreprises commencent avec le “renvoi sur non-reponse” et ajustent par la suite. Certaines decouvrent qu’elles preferent le mode toujours actif parce que les resumes sont plus pratiques que les appels en direct pour leur flux de travail. D’autres utilisent le renvoi programme pour proteger leur temps de travail concentre.
Configurer la couverture hors horaires
La mise en place prend quelques minutes :
- Ouvrez l’application Safina et allez dans les parametres de planification
- Definissez vos horaires d’ouverture pour chaque jour de la semaine
- Redigez votre message d’accueil hors horaires (ou utilisez un modele)
- Configurez les regles d’escalade si necessaire
- Choisissez quelles questions Safina doit poser hors horaires
La plupart des entreprises commencent simplement, avec les memes questions pour toutes les plages et un seul message standard hors horaires, puis affinent selon les resumes d’appels recus pendant la premiere semaine.
Le point important : assurez-vous que votre renvoi d’appel couvre aussi les appels hors horaires. Si vous utilisez le renvoi “sur non-reponse”, c’est deja le cas. Si vous ne renvoyez que pendant les heures de bureau, vous devrez etendre le renvoi ou passer en mode “toujours renvoyer” et laisser Safina gerer le comportement selon les plages horaires.
Une fois configure, votre couverture hors horaires fonctionne automatiquement. Pas de bouton a activer, pas de parametres a retenir. Safina sait quelle heure il est et repond en consequence.